孙 旭

旅行社行业诚信亟待重塑

孙 旭

2月7日，内地游客张氏夫妇因不满被强逼购物，与香港导游打架，被判签保1000元，守行为1年。cnsphoto

近年来，港澳地区频繁发生内地游客与导游冲突事件。“阿珍事件”过去才几个月，“翻版阿珍”林如蓉与张勇夫妇打架事件又是闹得沸沸扬扬的。

原本，导游“导山导水不得导购”，这应该作为全世界旅游界的职业准则和“红线”。可如今，“导游导购”早已成为旅游界深不可测的潜规则，久治不愈，大煞风景。

据了解，香港的导游是没有基本工资的，接团时还要代支游客食住行的所有开支，收入主要来自两方面，一是游客给的小费；二是购物点给的佣金和回扣。“廉价团”的背后，旅行社的诚信问题尤为引人深思。这样的思考，显然并不仅限于港澳旅游业。

旅行社从事的是服务业，提供的产品是无形的，消费者在购买服务之前无法判断产品质量，因此诚信经营则成为旅行社实现其可持续发展必不可少的前提和保证。但由于过度竞争、利益驱动等原因，旅行社在经营中出现诸多失信行为，使行业的诚信缺失程度发展到不可不治的地步。

在对旅行社经营中存在的失信行为进行治理之前，必须先深层次挖掘旅行社诚信缺失背后所存在的本质缘由。

诚信缺失随处可见

旅行社经营诚信的缺失主要表现在组织层面和个人层面。

从组织层面看，企业之间与企业本身的失信行为常有发生。

企业之间的失信行为主要表现在：其一，旅行社之间相互违规争夺客源、开展恶性竞争。……