黄翔

门诊是一个医院的前沿阵地，门诊医护人员面对的人群病情繁杂、轻重不一，文化层次、年龄结构跨度很大。随着社会经济的快速发展，人们对门诊服务的期望值不断提高。与此同时，人们的维权观念和法律意识日益增强。投诉即是人们的期望值不能得到满足时寻求自我权利维护的一种手段。如何妥善处理投诉、分析投诉产生的原因，对于提高门诊服务质量，改善服务流程，构建和谐医患关系有着非常重要的意义［1］。

1 临床资料

2007～2010年我院门诊部有书面记录的来信、来访投诉共202件。剔除急诊22件，最终共180件投诉纳入分析范围。记录内容包括:投诉人基本资料、投诉科室及人员、投诉内容、处理情况、内部整改等。

2 结果与分析

2.1 按投诉对象分为临床医生、医技人员(影像、化验室人员等)、一般辅助科室人员(挂号员、收费员、导医等)，见表1。临床医生的投诉128件，占整个统计的71.11%，由此可见，就诊环节是整个诊疗过程中患者最在意的地方，医生的一言一行直接影响到患者此次诊疗过程的满意度［2］。这就要求我们医生在接诊的短短几分钟内不但要做到询问病史、体格检查、书写病历，进行诊断与鉴别诊断，选定合适的治疗方法，还要做好与患者的沟通，病情的解释。

表1 门诊被投诉人员情况分析

2.2 按投诉问题类别分为医疗质量、服务态度、医患沟通、医德医风，见表2。因医患沟通不到位引起的投诉共85例，占统计的47.23%，这说明患者除了希望治愈疾病，也希望在诊疗过程中希望得到尊重权、知情权。而医生，特别是门诊医生，因为患者多，往往与患者之间缺乏沟通，一旦用药后疗效不明显就怀疑医生，导致投诉。因服务态度引起的投诉共65例，占统计的36.12%，这说明我们的部分医生服务意识差，没有以患者为中心，不体谅患者及家属的焦虑情绪，同时医院的就诊流程不通畅，缺少指示牌，使患者犹如置身迷宫之中，加重患者的焦虑情绪。

表2 门诊投诉问题类别情况分析(例，%)

3 讨论

患者在整个诊疗过程中经历挂号、候诊、就诊、收费、检查、取药等环节，患者的投诉是某个环节出现问题，更是整个诊疗过程和管理环节出现问题。因此我们必须转变服务理念，改善就诊流程，减少投诉。

3.1 优化就诊流程，全面开展“三好一满意”窗口服务活动医院对患者来说是一个陌生的环境，为了使患者对诊疗过程有所了解，我们有导医全程提供导诊服务，并在醒目位置设置就诊流程图、科室分布图、路标等。为了解决“三长一短”现象，我们各专科分楼层挂号、使用电子叫号系统、安装自助取报告单系统、部分医技科室提前半小时上班、推迟下班，同时协调好门诊与病房工作的关系，克服“重病房、轻门诊”思想［3］。要求各科室门诊应诊人员准时到岗，发现患者等候时间过长时，主动向该科室主任汇报，及时增加应诊医生人数，以减少患者的等候时间，方便患者就诊。

3.2 转变观念，主动应对患者投诉 医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，医患之间关系紧张，对医患双方都不利。为了积极应对患者投诉，我院制定了相应的接待制度。面对投诉给予高度重视，及时了解处理，认真查找内部原因。同时加强上岗人员的责任心教育，科室定期对门诊患者的投诉进行分析总结，对典型问题和重大差错要在全科进行讨论分析，强化每位人员的质量意识，对待投诉者宜采取换位思考的方法，尽量减少投诉率。

3.3 加强卫生知识的宣教，让患者充分了解疾病的演变过程 由于医疗知识的专业性很强，患者之间又存在个体差异，同一疾病的临床表现并不完全相同，或疾病的临床表现相似但病因却不相同，但患者往往不能理解。因此我们制作了大量的常见疾病的宣教材料放在门诊大厅以供患者候诊时阅览。

近年来，医患纠纷明显增加，很多人将医患放在一个对立面上，其实医患之间应该是“利益共同体”，因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。因此，在当前医疗环境下除了医院加强自身管理，优化服务流程，还需要政府支持，舆论引导，加强对医疗知识的科普宣传，让人们了解医疗的特殊性和局限性，理解医生、尊重医生，全社会努力共同创造和谐的医疗环境。

［1］陈和新.医疗纠纷产生原因及防范对策.江苏卫生事业管理，2005，16(2):31.

［2］程苏华.门诊投诉原因分析与处理策略.中国医院，2009，13(3):42-44.

［3］张桂.综合型医院门诊的管理模式.解放军医院管理杂志，2002，9(3):543-544.