谷 影

(哈尔滨职业技术学院，哈尔滨150081)

数字参考咨询与传统参考咨询的初步比较

谷 影

(哈尔滨职业技术学院，哈尔滨150081)

计算机和网络技术的飞速发展为图书馆数字参考咨询服务的产生提供了新的技术条件，也使图书馆的参考咨询工作面临着新的局面。在新的工作条件下，现代公共图书馆的参考咨询被赋予了新的定义和功能，图书馆的参考咨询工作也发生了一些变化。

图书馆;信息服务;数字化参考咨询

参考咨询服务有时也称为参考工作或参考信息服务。它由图书馆员或信息专家以专业方式，尽可能多地、快速地向用户提供他所需要的信息和帮助，是图书馆开展服务的重要途径。

参考咨询工作在图书馆领域中不断发展与完善，已成为图书馆读者服务工作的重要组成部分。参考咨询的起源通常可以追溯到享有“参考咨询之父”之称的格林。1876年，美国伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library)馆长塞缪尔·格林(Samuel Swett Green，1837—1918)在世界上最早倡议图书馆开展参考咨询服务(时称“帮助读者”)。1883年，波士顿公共图书馆在世界上最先设置了专职参考馆员和参考阅览室，标志着参考咨询服务作为图书馆核心业务的开始［1］。此后，参考馆员与读者面对面的咨询交流就一直是图书馆开展参考咨询服务的主导模式。

一、网络技术为数字参考咨询服务提供了技术条件

数字参考咨询服务是一个新概念，目前还没有一个确切的定义。它是继数字图书馆之后，国际图书馆界关注的又一大热点，也是网络环境下图书馆参考服务的主要发展方向［2］。

数字参考咨询服务之所以能够实现，其中一个很重要的原因就是网络技术的发展为图书馆在网络上进行参考咨询服务提供了必要条件。如果没有互联网，就不可能出现今天所说的数字参考咨询服务。数字参考咨询充分利用了商业领域建立的技术和服务模式。例如，电子商务的发展促进了在网上提供个性化服务的系统的开发，这样在网上提供客户关系管理软件的新行业便形成了。

数字参考咨询服务是建立在数字资源建设基础上，以丰富的馆藏资源和因特网资源为依托，针对网络用户的提问，由具备一定专业知识的人员通过电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议等手段，为用户提供方便、快捷的现代知识服务，它又称虚拟参考服务、在线参考咨询服务、电子参考咨询服务等，是与数字图书馆系统、其他网络参考咨询系统、其他信息服务机制和用户服务机制相结合的一种新型信息服务模式。其核心是一种分布式信息网络中具有特殊知识和技能的信息专家对用户的个性化服务，使用户不受时空限制获得咨询服务和信息共享，有效地实现信息资源、专家资源、服务资源最优化共享与利用［3］。

数字参考咨询服务的实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息。这种服务必须具备的基本条件是:计算机网络环境、数字化参考咨询服务系统、数字化信息资源、资深的参考咨询馆员。

二、数字参考咨询与传统参考咨询的比较

与传统参考咨询相比，数字参考咨询的本质并没有改变，图书馆员与用户之间的交流仍然是数字参考咨询的核心，但这种交流的方式和手段则是发生了很大的改变，双方都是基于网络实现交流的。

数字参考咨询与传统参考咨询既有相同之处，也有很大的差别。无论从所使用的参考源、服务方式、服务内容到参考咨询馆员的工作职责、工作性质等方面，都发生了根本性的变化。

首先，从所使用的参考源来看，传统参考咨询的信息资源以印刷型文献信息为主，包括各种类型的工具书、一次文献、二次文献、三次文献等，在检索利用时非常不便，查找速度慢，工作效率较低。而在数字参考咨询服务中，印刷型的工具书已经不是最主要的参考源了，数字化的电子型文献占据了主要位置，如光盘数据库、联机数据库、网络数据库等机读载体出版物，参考馆员身边的层层书架变成了越来越多的电子词典、网络版百科全书和各种参考源的超级链接。

其次，从服务方式上来看，传统参考咨询大多数是单个、重复、被动、琐碎的，比较简单和单一，通常是以用户到图书馆咨询提问为主要形式。在计算机和网络技术的辅助下，数字参考咨询完全改变了这种被动的服务方式，图书馆可以主动地推出相关服务，用户也不必一定到图书馆来就可以享受到这种服务。数字参考咨询可以提供的服务方式多种多样，不拘一格，主要有:电子邮件;网络电话;在线交流软件，如QQ，MSN等;Web网页表单;FAQ(常见问题回答);BBS(图书馆论坛);联机咨询;计算机专家咨询系统;远程电视会议和视频会议;网络合作咨询等。

再次，从参考咨询的服务内容来看，数字参考咨询内容更加丰富。传统参考咨询服务受当时社会需求、公众意识和技术条件的影响，其服务内容比较单一，只能利用一些印刷型的文献，它主要是根据提出的问题去辅导读者自己查找或协助查找，是对读者利用图书馆进行指导，其内容包括一般性的书目辅导和专门性的事实性问题的解答。

相比之下，网络环境下图书馆数字参考咨询服务能提供更加丰富多样的个性化服务。数字参考咨询服务不受系统、资源和地域等条件限制，能利用多种资源通过咨询馆员为用户提供24小时不间断服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠答案。数字参考咨询多样化的服务内容可概括为一般性咨询、专题检索咨询、定题服务、科技成果查新、情报调研、专题文献信息开发与研究、网络导航、编制专题数据库、文献信息宣传、读者培训班等综合性的信息服务;还要承担许多技术工作，包括网络管理、设计门户、学习怎样承担技术工作，而且要生成增值信息产品，如数据库、网站、应用程序、综述、信息策略等［4］。

最后，从对参考咨询馆员的要求来看，由于传统参考咨询服务内容和形式的限制，对咨询馆员的要求也就不是太高，需要掌握传统纸制文献的检索技术，辅导读者如何利用图书馆和使用工具书。

数字参考咨询环境下的咨询馆员所面对的是一个正在走向网络化、数字化和虚拟化的时代，随着用户自我服务能力的提高，他们已经不满足于过去那种一般性咨询服务，对服务内容和形式提出了更高的要求。

数字参考咨询馆员除了要具备传统参考咨询的所有技能外，同时又要求具有计算机和网络的知识和技能。随着大量数字资源的涌现，各种光盘、光盘数据库、网络全文数据库、国内国际联机检索以及浩瀚的网络资源都成为参考源，因而信息检索技术就显得特别重要，咨询馆员要能够从浩如烟海的信息资源中筛选出所需信息，检索技巧运用得越熟练，信息资源的占有率就越高，检索效果就越好，能够极大地提高工作效率。数字参考咨询不仅要为用户提供简单的信息检索，还要对一些特殊用户提供专题服务，这就要求咨询馆员具备信息资源的二次开发能力，为用户提供更深层次的咨询服务，指导和帮助用户更充分地利用馆藏资源和网络资源。

三、结语

参考咨询服务是图书馆开展知识服务的重点，也是图书馆必备的基础服务项目，必将成为提高图书馆知识服务质量的重要环节。从未来发展而言，参考咨询服务具有多样化、超越时空、实时网络化、数字化、超前性的趋势，随着计算机网络的发展，参考咨询工作将成为推动图书馆发展的一个动力，在图书馆工作中占有越来越重要的地位，它将成为促进现代化图书馆发展的核心力量。

［1］初景利.图书馆数字参考咨询服务研究［M］.北京:北京图书馆出版社，2004.

［2］张鹰.数字化参考咨询服务研究［J］.图书情报工作，2003，(2).

［3］朱华琴.图书馆数字参考咨询服务研究［J］.情报杂志，2008，(2).

［4］翟艳芳.图书馆参考咨询服务的变革——从传统参考咨询到数字参考咨［J］.科技情报开发与经济，2007，(17).

G252.6

A

1001－7836(201.)07－0192－02

10.3969/j.issn.1001 －7836.201..07.082

201.－04－26

黑龙江省艺术科学规划课题“公共图书馆品牌化建设研究”的成果之一(09C03.)

谷影(1973－)，女，黑龙江阿城人，副研究馆员，从事图书情报与数字图书馆研究。