基于“舞台真实”理论的饭店产品文化建设研究

2011-08-15吴敏

湖北经济学院学报·人文社科版 2011年3期

关键词：前台后台真实性

吴敏

（华东交通大学外语学院，江西南昌330013）

基于“舞台真实”理论的饭店产品文化建设研究

吴敏

（华东交通大学外语学院，江西南昌330013）

饭店行业是一个大舞台，“前台”是顾客与饭店，顾客与饭店员工接触交往的开放型空间，而“后台”则是为前台表现做准备的相对封闭性空间。因此，在饭店产品文化建设系统中，为了保证并加强前台表演的真实性，就必须保证后台强大的支撑力、凝聚力、向心力以及控制力。本文引入“舞台真实”理论，分析“舞台真实”理论在饭店产品文化建设中的涵义、意义和因子，从而提出基于该理论的饭店产品的文化建设策略。

“舞台真实”理论；饭店产品；饭店文化

一、引言

莎士比亚将整个世界比作一个大舞台,社会学家戈夫曼认为人生是一个大舞台,每个人都是舞台上的演员。社会成员通过“后台”的准备来实现在“前台”的演出。笔者认为，饭店行业同样是一个大舞台，每个人都是舞台上的演员，饭店通过“后台”为前台表现做准备，而“前台”是顾客与饭店，顾客与饭店员工接触交往的开放型空间。“后台”真实的文化内容被当做资源，经过包装、填充、裁剪、肢解而搬上“前台”，向饭店顾客进行舞台化展示，从而使“真实性的文化再现”，即“舞台化”。舞台化来源于现实生活、文化和环境的真实，并未使原生文化的真实性丧失，因此具有“舞台真实”。

本文将“舞台真实”理论引用到饭店产品开发与建设中来,并提出了“舞台真实”，力图在文化力渗透和熏陶中营造具有文化品位的饭店环境气氛,使规范达标的饭店产品和服务转化为更具人性化、体验性，主动细致、善解人意的服务,使单调的饭店布置、单一的饭店产品以及一般的劳务活动升华为一门综合艺术,使饭店产品从原始的使用功能价值上升到一种具有文化附加值的新境界。

二、“舞台真实”理论在饭店产品文化建设中的解析

“舞台真实”这一说法,是源于戈夫曼（ErvingGoffman）的理论。戈夫曼把人生比做一个大舞台,并提出了“前台（the front stage）”与“后台（theback stage）”的观点。“前台”即指演员演出及宾主或与顾客服务人员接触交往的地方，“后台”指演员准备节目的地方，这是一个封闭性的空间。

（一）“前台”与“后台”

饭店“前台”产品文化，同属企业文化的分支，它是饭店硬件建设与软件建设的复合体。饭店“前台”产品文化氛围是多方面的、外在的，分为有形的店景文化与无形的服务文化。店景文化主要体现在饭店的命名、建筑与外观，饭店的内部装饰和艺术品的摆设，饭店庭院的树木花草，观赏鱼和鸟类的布置，饭店的设施和服务项目等，这些都充分反映了饭店产品文化的含金量；服务文化主要体现在饭店员工对顾客服务时的服务内容、服务方式、服务态度、服务速度、服务效率和服务礼仪等。

饭店“前台”提供的优质产品与服务需要有强大的“后台”的支撑。“后台”文化是群体文化，包括两大部分，一部分是饭店在特定的环境里，全体员工在劳动和生活中创造出来的物质成果和精神成果的表现，主要体现在：

1.饭店的工作环境。企业是员工劳动和生活的主要场所，一个企业首先要有一个适合员工劳动和生活的环境，包括必要的设施以保证员工能完全健康，文明合理地进行劳动和生活。如果员工在恶劣的环境中工作和生活，就会影响员工的积极性和创造性。

2.饭店的规章制度。它是饭店产品内在文化的重要组成部分，是饭店生产、经营正常运转的保证。饭店的规章制度应在发展中不断修改完善，它是饭店价值观、道德规范、行为准则和工程技术科学管理的反映，也是企业科学管理和民主管理程度的反映，它还反映了企业领导者的素质，饭店文化并不完全依赖规章制度，规章制度不仅是对职工进行约束而且应该充分鼓励职工的积极性、主动性和创造性的发挥。

3.饭店的精神口号。它是饭店文化的核心，是企业员工在长期劳动生产、经营管理和生活中逐渐形成的一种共同的价值取向、心理趋向和文化定势，是饭店的精神支柱和力量源泉，是饭店中最宝贵的精神财富。当然饭店精神也要在长期的实践中不断发展和升华。

4.饭店的经营目标。它是饭店一定时期内所预计达到的质量和数量指标，也是经济的最佳效益和文化的成果。只有不断地提高员工的素质，造就卓越的人才，才能使饭店取得最佳的社会效益。饭店的目标除了取得良好的经济效益，还要以物美价廉的产品和优质服务取得优于同类饭店的效果。

5.饭店的公众形象。它是得到社会认可的饭店文化的综合反映和外部表现，良好的饭店形象的形成是优质产品，良好的服务和人员素质，公共关系和经营作用等在顾客中、社会上所产生的总的良好印象。

“后台”另外一部分是当地社区居民正常生活的习俗和习惯,包括当地民俗风情、宗教信仰、节事文化、饮食文化、婚丧嫁娶、服饰礼仪等。

（二）“舞台化”与“真实性”

“后台”真实的文化内容被当做资源，经过包装、填充、裁剪、肢解而搬上“前台”，向饭店顾客进行舞台化展示，从而使“真实性的文化再现”，这个过程便是“舞台化”。在饭店产品开发与建设过程中,将当地民俗风情、宗教信仰、节事文化、饮食文化、婚丧嫁娶、服饰礼仪以及饭店文化等融入到产品与服务项目中，创新设计出即“舞台”化文化内涵丰富的产品和服务方式，巧妙地将文化因子艺术地嫁接到诸如饭店选址、命名、装修、布局以及员工的迎宾、沏茶、斟酒、上菜、结账、送客等各个环节，展示饭店产品的特色与内涵，便于客户更好地理解与欣赏饭店文化与地方文化,让顾客产生极大视觉效果，真正感受与众不同的体验，从而使饭店文化保护和饭店业发展实现双赢。

“真实”一词最早用在博物馆,用来说明博物馆里的一切展品是否真实,其价值是否与某个价格相符合。真实性一般指文化发展和展示中保持原生文化的本真性和自然性。本文将真实性引入到饭店产品开发中，其目的是为了让顾客感受饭店产品和服务经过“舞台化”与文化融合的“真实”，从而引起价值共鸣,提升顾客满意度。

从语境上来说，“舞台化”正是对“真实性”的对立解释，因为“舞台化”势必会使民俗文化流于表演的形式，而失去了其原汁原味的“自然性”。现代饭店中许多文化产品如饭店名称、建筑、装饰、工艺品、仪式、餐饮等，常常被说成是“真实的”或“不真实的”，其标准是，这些产品是不是在原生态的文化基础上制造出来的。那么把这些产品舞台化，是否就会破坏原生传统文化?例如京川宾馆饭店员工着蜀汉风格装饰,还开创性地推出了集顾客服务和文化讲解等多项职能为一体的“馆导”项目，这一创举不仅能更好地提供服务,还有利于向顾客传播三国文化。因此，从实践上来看，饭店产品开发中应用的“舞台化”与保持原生文化真实性并不互相矛盾，同时，从理论上讲，“舞台真实”具有必要性和合理性，理由如下：

首先，舞台真实来源于现实生活和环境的真实,但并不等于原生文化本身的真实。它通过艺术的加工、提炼,使原生文化显得更加真实。例如：饭店在将具有实用价值的工艺品开发为带有纪念意义的工艺品过程中,生产技术及生产材料都发生了改变，此时饭店顾客所购买的已不再是真正传统意义上的产品,而是在传统的基础上经过加工和创造的旅游工艺品。但是这样的产品也不能说它完全丧失了其真实性，因为他们还是在原传统的基础上制造出来的。

其次，“舞台真实”并未使原生文化的真实性丧失。在当今饭店产品开发中,各种各样的文化被搬上了舞台，但这些文化的基本形式并没有改变。其中最关键的是饭店员工对饭店企业文化凝聚力没有变，当地人对自己文化的民族情怀没有变。反而通过舞台化的形式，许多文化因子得到了创新和发展,出现了饭店产品文化多元化的格局。

（三）“舞台真实”

综上所述，笔者将“舞台真实”定义为：在饭店产品开发中，文化内容被当做“真实”而搬上“前台”，向饭店顾客进行舞台化展示，也即“文化商品化”，通过对各种饭店产品融入真实文化的包装、填充、裁剪、肢解等，从而使“真实性的文化再现”，实现饭店产品文化的再创造，满足饭店顾客的真实文化体验。

其中，“前台”是顾客与饭店，顾客与饭店员工接触交往的开放型空间，而“后台”则是为前台表现做准备的相对封闭性空间。因此，在饭店产品建设系统中，为了保证并加强前台表演的真实性，就必须保证后台强大的支撑力、凝聚力、向心力以及控制力。

三、基于“舞台真实”理论的饭店产品文化建设策略

（一）打造饭店店景文化

饭店“前台”产品就是一种景观，不仅可以吸引客人观赏，反映饭店企业文化，而且也有利于树立起饭店企业的品牌，饭店前台前景文化的打造要引起饭店领导的重视。店景文化建设中需要注意：

1.饭店的命名、建筑与外观

饭店建筑往往存在于一定的人文环境中,因此,可以通过饭店建筑和外观让顾客感知它们的历史传统、文化背景、民族思想和人文风貌。饭店必须吃透本地区本民族历史文化的传统精髓和时代精神,挑选最富特征的建筑符号来表现文化与传统,从而使饭店更富有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息与内涵。饭店在装修改造时也要注意塑造饭店的典型风格和独特艺术，从外部形成浓郁的文化氛围，尤其是散发着不同文化韵味的酒吧、风味餐厅和休憩室等。

2.饭店的内部装饰和艺术品的摆设。

从饭店的内部环境来看,饭店大堂、客房、餐厅等各个部门每一处细节都需精心的设计布局,除注意其物质功能外,更要注意其精神功能和文化审美价值,特别强调意境、格调和气氛的渲染,饭店通过多种艺术形式把人们的审美情趣和文化意蕴融入其中,寄托人们的感情志向,从而加深意境、烘托气氛，让客人在饭店的任何地方都能感受到饭店的文化内涵。

3.饭店庭院的树木花草，观赏鱼和鸟类的布置。

例如湖南长沙市华天大酒店布置有独特的新意，因为数棵翠绿欲滴、生机盎然的古樟树绿树长在室内，让人流连忘返，该饭店绿色文章做得奇妙，客人尤其赞叹华天人环境保护意识强，把大自然搬入大堂内堪称华天一绝。

4.饭店的设施和服务项目。

饭店不但有客房、餐厅，还有网球、壁球、台球、游泳、健身器材等体育设施以及大堂的钢琴和中餐厅的乐器演奏、KTV包房、舞厅等娱乐设施，增加了饭店的文化魅力，充实了饭店产品的文化内容，有利于树立起饭店企业的品牌。另外对于主题性的酒店还可能提供更专项的服务，例如总部设在美国的著名硬石饭店有句口号：“到我们饭店来的不是客人，而是全世界爱好摇滚乐的听众！”由此可见，该饭店提供的设施强调摇滚乐器的准备和场景的营造上。