张 娟

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对医疗卫生的质量和服务有了越来越高的期望值，对护理服务的要求也随之提高，因此，提升护理质量，势在必行，而且，医疗市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需要。按卫生部的要求，全国各地陆续出现了无陪护病房，开展了优质护理服务示范工程[1]。

优质护理服务在我科实行有4个月了，上到院长主任，下至护士都非常重视这项工作。为了保证优质护理服务示范工程顺利开展，医院为此想了很多办法，如招聘护理人员，使护士与病床之比达到了1:0.4;再如后勤积极支持，如配餐桌，配洗头、擦浴车等，保证了示范病房的物资供给[2]。优质护理服务让患者每天都能感受到家庭的温馨。在这一工作模式下，改变了重技术、轻基础，重医嘱、轻护理的工作现状，实施了新的整体护理模式[3]，从中取得了良好的效果。

1 改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。

1.1 微笑服务 一个美丽的微笑，一句简单的问候可以融化一颗冰冷的心。无论是对待患者家属，还是同事之间，都要微笑以待，真诚以待，这不仅能够消除陌生感和距离感，同时在患者的言语、表情中观察到他们的内心活动，切实帮助他们解决一些实际问题。……