李 华

(成都大学图书馆,四川成都 610106)

图书馆实施服务补救的策略

李 华

(成都大学图书馆,四川成都 610106)

图书馆的服务失误随时都可发生,而任何服务失误都可能使图书馆的形象和利益受损,并直接影响读者对图书馆服务的满意度和忠诚度。本文通过对服务补救概念、特点、原则的深入探讨,从多方面、多层次论述了图书馆实施服务补救的具体策略,对拾回读者满意度和忠诚度有积极的意义。

补救策略;服务失误;图书馆

图书馆的服务失误随时都可发生。而任何服务失误都可能使图书馆的形象和利益受损,直接影响读者对图书馆服务的满意度和忠诚度。因此,研究图书馆服务补救的策略,对于发现服务过程中存在的问题,防止类似服务失误反复发生,减少甚至彻底消除服务失误,对提高为读者服务的水平具有十分重要的意义。

一 服务补救概念及特点

图书馆服务补救 (Library Service Recovery)是一种全新的服务理念。就是当图书馆提供的服务发生失误后,图书馆采取一种实时地、主动地提升服务质量的行为。通过这种行为,将服务失误 (Service Failure)给读者所带来的负面影响减少到最低限度,从而达到重建读者满意度 (Reader Satisfaction)和忠诚度 (ReaderLoyalty)的目的。目前,造成图书馆服务失误的主要原因大致分为四类:[1]

①图书馆工作人员的失误。

②设备及附属设施故障。

③读者自身原因造成的失误。

④因图书馆工作人员与读者对某一“服务”理解的差异,而造成服务失误。

图书馆服务补救的特点主要是:[2]实时性特点——服务补救必须是在服务失误的现场进行及时补救。……