周慧，胡湘菊

(长沙大学旅游管理系，湖南长沙410003)

休闲餐饮企业顾客忠诚培养研究＊
——以“海底捞”为例

周慧，胡湘菊

(长沙大学旅游管理系，湖南长沙410003)

顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，忠诚的顾客能为企业带来经济效益，是企业获取利润和持续成长的直接源泉。作为休闲餐饮企业的代表，海底捞在顾客中已形成了广泛的美誉度和超高的忠诚度，而其保有满意忠诚顾客的关键是在经营过程中有效地贯彻了“四心”原则:对员工的爱心、对顾客的贴心、对食物的用心和对管理的专心。

休闲餐饮;顾客忠诚;海底捞

伴随着休闲餐饮的高速成长，过热的投资导致供大于求的市场格局出现，充分的市场供应给顾客提供了较多的替代性选择，消费转移成本降低，顾客流失率增高，休闲餐饮企业竞争压力增大。在此背景下，研究休闲餐饮企业如何培养顾客忠诚具有十分重要的意义。

海底捞是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，这家被媒体称为“五星级”的火锅店，顾客回头率达到80%，曾经吸引在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到店参观取经，引起了媒体一阵“大象向蚂蚁学习”的关注。本文将在整理各媒体对海底捞的种种报道的基础上，对海底捞的经营过程进行描述，从中寻找海底捞现象的秘密所在。

一 研究进展

顾客忠诚一直是理论界和企业界关注的热点，国内外学者对顾客忠诚及维度、影响因素和驱动机制已做了大量的探索与研究。……