山东旅游职业学院 侯兴起

性格是一个人在对待客观事物的态度和行为方式中所表现出来的比较稳定的心理特点，包括对事物的评价、好恶和趋避等方面。不同态度表现为不同行为方式，构成了人的不同性格。由于职业之间存在着差别，对不同职业的从业人员的性格提出了不同的要求，也就是我们经常说做什么事要有做什么事的样子，比如说，当医生就需要有救死扶伤的人道主义精神，需要有高度的责任心和同情心；当教师就需要为人师表、严于律己。如果没有这些职业性格，医生不会是好医生，教师不会是好教师。因此，从事每一种职业都有一定的职业性格，好的职业性格有助于更好地完成本职工作。

1 作为酒店从业人员应该具备的职业性格特点

作为一名优秀的酒店员工不仅要有熟练的操作技能、丰富的专业知识，还必须具备驾驭语言的表达能力、吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、灵活机智的应变能力和主动热情的营销能力。但仅这些还不够，还需要养成良好的职业性格。酒店从业人员应具备的职业性格特点主要表现在以下几个方面。

1.1 主动热情

酒店服务是人对人、面对面的服务。酒店员工本身就是酒店产品的一部分。酒店服务人员在为宾客服务过程中会产生互动效应，沟通交流得越多，就会发现宾客更多的需求，甚至会激发出潜在的需求。如果服务人员不热情，即使按照酒店操作程序一丝不漏地执行了，宾客的感觉也很不舒服。一名优秀的服务人员，应该处处换位思考，从宾客的角度出发，做到预期服务，在宾客开口之前服务。

1.2 不厌其烦

通常，大部分岗位每天的工作内容都基本一致。比如承担客房清扫任务的房务员，每天要清洁12~16间客房，每间客房按照酒店规定的标准操作程序，不能遗漏任何一个细节，天天如此。这就需要酒店员工能够在重复工作中坚持标准，“同一件事做上一千遍一万遍也不会错”，始终如一，并能够在重复中创造出新，不断地提升和改进。同时，在服务工作中可能会遇到絮叨的宾客，也应该不厌其烦，表现出耐心。

1.3 敢于接受变化和挑战

酒店工作人员每天面对着不同的客人，虽然工作的内容大体相同，工作标准也基本一致，但在实际工作中，不同的顾客有不同的需求，甚至同一个顾客的需求和生活习惯也是不断变化的，因此酒店服务工作需要根据顾客的需求以及环境的变化，适时调整工作程序和工作内容，更重要的是，能够较好地调整自己的心态，即使刚刚被投诉的顾客痛骂过，也要面带微笑迎接下一位顾客。

1.4 良好的服从意识

有一个管理专家说过：“酒店就是个不穿军装的部队。”二线服从一线，一线服从客人；顾客的需求就是行动的最高指令；先服从，后投诉，这些理念已经深深烙进了酒店从业人员的脑海里。

1.5 良好的协作精神

酒店服务是由多个环节组成的，酒店工作具有明显的集体协作性。一个员工出现问题有可能传递到下一道工序，没有及时传递，下一道工序的修正所花费的时间和成本远远大于标准操作流程。这就需要员工之间有良好的人际关系，能够以酒店大局为重，不计较个人得失，具备良好的合作意识。

1.6 机智灵活

酒店服务工作瞬息万变，在对客人服务中会遇到各种意想不到的情况，需要服务人员及时处理，这就需要机智型的特点。皇金管家首席执行官单平曾在培训时讲到一个经典的案例：在一个法国高档餐厅，一位客人在吃法式蜗牛时，不小心将一只蜗牛掉在地上，那位客人十分尴尬，其他的宾客也留露出嘲笑的目光，服务员适时说了一句话，失礼的宾客不再尴尬，其他宾客也不再嘲笑。培训师让学员猜服务员说了什么话？有的学员说，“先生，我们餐厅太欢迎你了，蜗牛都飞出来了。”又有学员说：“先生，对不起，我们的刀叉不好用。”显然这两句话都不能达到缓解尴尬的效果。事实上，这位服务员立即走上前说：“先生，这种事情在我们这里经常发生。”失礼的宾客不再尴尬，因为不只是他出现这种情况，其他的宾客也不敢大意，专心吃自己的蜗牛以免出现同样尴尬的场面。

1.7 作风严谨

酒店工作无小事，小事即大事。小事见学问，细微见功夫。宾客从浴缸上的一根细小的发丝可以断定房间卫生很差，从员工的仪容仪表可以断定酒店的管理水准。因此，不管时间多么紧张，都应该按照操作标准要求，做好每一件工作，不能有半点的疏忽。

以上列举的职业性格特点还不全面，仅是日常工作中比较突出的方面。

2 职业性格塑造与培养的方法与途径

倘若人的性格正好与职业性格相适应，这当然很好。但往往自身的性格特点与职业性格并不适应。人的性格本身存在个体差异，但每个人的性格不是一成不变的，完全可以有意识地、有针对性地加以开发和培养，即人的性格是可以塑造的。依照心理学原理，职业性格也是可以塑造的。职业性格是在职业活动中逐渐形成的，从业者的性格经过在职业活动中逐渐调试，是可以达到职业需求标准的。有的酒店员工来酒店前，社交能力不足，不敢正视宾客，不知道如何问候宾客，甚至见了客人躲着走，但经过一年多的培养，他不仅能够顺畅地与宾客沟通，而且能够把握时机，主动为宾客介绍酒店的服务和产品。我们总结酒店员工职业性格塑造与培养上应关注以下几个方面。

2.1 帮助员工树立职业自豪感，是培养良好职业性格的基础

只有对职业有了正确的认识，产生了职业自豪感，才能热爱自己的本职工作，才能主动调适自己不适应职业要求的性格特征。由于各种原因，人们大多对酒店职业持有偏见，酒店从业人员的社会地位偏低。在传统的意识里, 酒店服务职业是没有技术含量的工种，属低级工作；同时，在我国，“黄、赌、毒”等违法活动又常常很容易跟酒店扯上关系，更加深了人们对饭店职业的偏见，使得饭店从业人员缺乏职业自豪感，从而跳离这一行业。

事实上，酒店业既不是低技术含量的工种，也不再是“青春饭”。酒店业中高层管理人员的收入也不像人们认为的“低收入”岗位。因此，应该通过入职培训让员工尽快了解酒店业，了解职业生涯发展，并创造机会让员工体会到酒店服务工作给自己带来的成就感，从而树立职业自豪感。

2.2 良好的企业文化培训与严格规范的组织纪律是培养好职业性格的保证

不同的企业有不同的企业文化，不同的企业文化会“潜移默化”地影响着员工的日常表现和行为。山东中豪大酒店的企业文化提出“对宾客永远不能说不，即使宾客要雨，我们也要造云”，倡导酒店全体员工养成尽自己最大努力满足宾客需求的价值导向，即使由于酒店资源有限，无法满足宾客的需求，也会通过员工和酒店的努力换得宾客的谅解。在这种企业文化的倡导下，酒店员工的心态与一些酒店员工的心态截然不同，时时刻刻提醒自己“不是无所不能，但要竭尽所能”。

只有良好的企业文化还不够，严格规范的纪律才是职业性格形成的保证。职业习惯是职业性格的外在表现形式，良好的职业习惯离不开铁的组织纪律。曾经一位管理专家说过，遵守习惯是不痛苦的，养成习惯的过程才是痛苦的。良好的职业习惯和职业性格形成需要经历强化—同化—内化—外化的过程。尤其是强化过程，更是需要制度和纪律的筛选和强制。

2.3 榜样力量是职业性格形成的牵引力

榜样像一面镜子，照出了存在的差距，会成为员工调适职业性格的无形力量。刚刚踏入酒店行业的员工对酒店的认识还比较粗浅，对酒店员工的认识还仅仅局限在周围的同事。如果缺少榜样，容易让员工失去努力的方向，甚至因为周围的同事和服务的酒店水平不高而放弃从事酒店服务行业。员工踏入岗位的初期，领班的作用不可估量，他可能成为一个新手是否决心从事酒店业服务工作的关键人物。因为，任何人都需要有经验，对一个新人而言，进酒店后第一个接触的上司或师傅给他的影响最大。酒店在培养员工的职业性格时，必须考虑“榜样的力量”。

2.4 不断的磨练，在实际工作中不断强化

任何职业性格的培养都离不开实践活动，人的职业性格是在职业活动中造就的，特殊的职业造就特殊的性格。比如，高空作业工人的大胆、勇敢，是在实践中反复锻炼的结果。酒店从业人员职业性格也需要在实际工作中不断磨练和强化。比如，刚刚参加工作的员工当遇到宾客因不满而辱骂自己时，可能会感觉委屈和羞辱，留下泪水。在实际工作中遇到此类事情多了，就会正确对待，更多地站在宾客角度上，理解宾客的过错，主动查找工作中的不足，积极采取措施，避免出现类似的投诉。

如何进行实践和磨炼，要做到三点，一是从易到难，二是坚持不懈，三是对症下药。酒店服务工作错综复杂，刚入职的员工先从简单的职业道德、礼节礼貌、仪容仪表以及简单的操作入手，慢慢积累经验，然后再逐步过渡到个性化服务、宾客心理学、宾客投诉的处理等难把握的业务。通过业务学习和自身经验积累，“技高人胆大”，良好的职业性格逐渐形成。同时，职业性格不是一日形成的，需要坚持不懈，日积月累，不断总结提炼。还有一个方面是对症下药。人贵有自知之明，对自己的性格特征进行科学的分析与评价，找出与职业性格要求的差距，才能找准目标，使自己不断地进行性格的学习与磨练，不断形成良好的职业性格。

总之，良好的职业性格对酒店工作和个人发展起到促进作用，同时培养塑造职业性格的过程不是一蹴而就，也不存在所谓的“捷径”，本文只是起到“抛砖引玉”的作用而已。

[1]宁小银,唐代喜.尊重个性与培养创造性人才[J].湘潭师范学院学报(社会科学版),2003(05).

[2]卞华.论创新素质培养问题——以思想政治教育对大学生影响为例[J].求索,2004(02).