吴颂涛

（广州珠江数码有限公司，广东 广州 510010）

责任编辑:许 盈

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在信息化服务市场竞争日趋激烈的环境下，怎样创建一套高效准确的企业与客户之间畅通无阻的沟通模型，早已成为当今广播电视信息运营商经营管理者共同研究与探讨的课题。传统广播电视运营的沟通模型，如上门拜访、电话拜访、投递信函和电子邮件等手段与客户之间建立关系，在实际的操作中都表现出时效性差、高成本和信息不准确等问题。譬如，上门拜访入户率低，费力且费用消耗大；电话拜访，逐个拨打电话工作量大、耗时、费用较高；投递信函和电子邮件，无法及时到达，缺乏提醒功能，且无法及时查看，时效性差，缺乏信息的反馈。这些传统的方式特别是当客户群体很庞大时，且需要服务的内容不同而又需要客户能方便反馈时，大量的信息录入导致上述传统沟通方式显得无能为力，操作时需要调用大量的工作人员，效果不明显且效率低下。这种与客户沟通的方式如不积极加以改进，不仅会影响服务质量，甚至会对运营商的企业发展产生负面影响，所以广播电视信息网络运营商需要创新与客户的沟通模型。

信息通信业务的迅猛发展，移动终端的短信服务早已融入人们的日常生活，并成为了人们通信、交流与联络的常用手段。广播电视网络运营商借鉴手机短信和互联网文字通信成功的沟通模式，在互动电视平台发送电视短信，达到双……