魏斐翡

(1.华中科技大学管理学院，湖北 武汉 430074;2.湖北经济学院信息管理学院，湖北 武汉 430205)

随着电子商务的飞速发展，我国网上消费者数量迅速增长。在电子商务为消费者提供便利，带来价格低廉、新颖时尚产品的同时，网络的虚拟性、网购配套设施、网上商店经营的规范性等问题使网购成为网上消费者的一种风险承担行为[1]。

参考BAUER对感知风险的定义，感知风险包括两个因素:决策结果的不确定性和错误决策的后果严重性，即可能损失的严重性。顾客满意度是指顾客通过一个产品(或服务)可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[2]。网购中存在的风险因素往往使消费者的满意度由于决策的不确定性和错误决策产生的损失而大打折扣。

快递服务质量是指物流服务提供商提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度[3]。快递服务是目前我国电子商务各环节中的最大瓶颈，是网上消费者满意度相对较低的环节。消费者网购决策影响因素可以网购最薄弱环节，即快递服务为落脚点，从网上消费者风险感知的角度研究如何降低网上消费者由物流服务带来的风险，以提高顾客的满意度。

1 风险感知模型与网购快递服务质量

1.1 网上消费者风险感知模型

西方消费者对各个风险维度在总体知觉中的重要程度排序为财务风险、心理风险、时间风险、身体风险、社会风险和功能风险[4]。……