●杨广锋，张为杰（北京邮电大学 图书馆，北京 100876）

1 用户满意度释义

用户满意通常被定义为用户对其需求或期望被满足程度的主观感受，满意度是这种感受定量化测评的结果。要准确理解用户满意度的概念，还需要将其与“服务质量”做严格区别。具体而言，两者的差别体现在：（1）主体不同。质量是产品或服务过程能够满足其明示或隐含需要的特征和特性的总和，是企业必须负责的。它可以通过用户评估，也可以通过专家进行评估。而满意则完全与用户有关，是用户的一种主观感受。（2） 条件不同。对于没有使用过的服务项目，用户无法作出满意度评价，但可以通过广告、口碑等信息对服务质量进行评价。相对于服务质量，满意度的形成离不开用户的服务经历，对用户行为的影响也更为直接。（3）比较基准不同。服务质量的比较基准是用户期望得到的高质量服务。而现实中，用户会根据其时间与经济成本选择具体的服务来源并形成现实的服务期望，这便是用户满意度的比较基准。可以说，高质量的服务是图书馆追求的目标，但用户满意却是图书馆服务的基本要求。

2 用户满意度测评方法

2.1 直接测评法

直接测评法是采用一系列问卷表直接调查用户满意度的方法，即要求用户根据自己的实际感知与服务期望直接判定满意度。依据测评量表，直接测评又可分为比例法和均值法。比例法采用的是李克特量表，重点在于测量持有各种态度用户的比例；……