□ 本刊记者 于 婷

家政服务：失衡的“剩时代”

□ 本刊记者 于 婷

为照顾腿部受伤的母亲，田教授家相继请了二十几个保姆。这些性格不一的保姆解决了田家繁忙杂乱的家务事，也给田家人带来了意料不到的故事。电视剧《田教授家的二十八个保姆》用夸张荒诞的方式，讲述了现代都市人找保姆的烦恼。

现实生活中，是在家政市场上，保姆频繁更换雇主，甚至倒炒雇主“鱿鱼”的也大有人在。“站在天平的两端，一样的为难”，一句流行歌词似乎道出了“保姆难当，雇主也难当”的尴尬。

保姆素质不高 雇主观念陈旧

随着中国城市化进程的加快，大量人口向中心城市集中。在这个过程中，保姆行业以其相对安全可靠的工作环境和较低的职业门槛，成为诸多进城务工人员重要的职业选择。但就在就业竞争日趋白热化，各种媒体上家政用工广告铺天盖地的今天，却出现了“保姆荒”的问题。“想干的不少，成交的寥寥”，北京一家政服务公司的负责人杜女士用十个字扼要概括家政用工的现状。家政服务行业进入了一个市场规模庞大，但供需双方要求难以吻合的“剩时代”。

一份问卷调查显示，59%的雇主认为好保姆难找，26.7%的雇主认为好保姆不难找。对于后面的数字，杜女士认为更加剧了市场的动荡，“雇主一边心存戒备，一边又怀着侥幸心理去寻找保姆，因此一年甚至个把月换几个保姆不足为奇。”

家住XXX小区的李女士告诉记者，她的孩子十四个半月了，之前曾经请过十几个保姆，但没有哪个能让她满意。其中，时间最短的一个仅做了一天，最长的一个也不超过两个月，究其原因，李女士说：“就是感觉不踏实，无论任何时候，这些育儿嫂都以自己的事情为主，孩子的事情为辅。她们整体的综合素质不高，在很多事情上很难达成一致。”

此类招牌在家政招聘市场上并不鲜见，表明保姆市场供不应求。图 / CFP

“擦地的抹布和宝宝的衣服同时洗，虽然不是放在同一个容器里，但也让人觉得很不舒服吧？我妈妈说了好几次，还是那样，最后只好辞掉。找个称心如意的保姆咋就这么难呢？”家住北京市海淀区的王女士这样抱怨。

有一位姓杨的先生对记者感叹：“我们家孩子一个暑假8周用了6个保姆。作为雇主，为了孩子，我们打心眼里是不愿意总换保姆的，可现在的家政服务行业混乱不堪，保姆整体素质偏低，想找那种既能打理家务，又能给孩子做家教的高素质保姆真是很难。”

来自河北的冯阿姨今年41岁，只有高中文化，现在北京泰维峰家政服务公司从事育儿嫂的职业。她曾被雇主解聘过多次，也曾经倒炒过不少雇主的“鱿鱼”。面对雇主们的连声抱怨，育儿嫂冯阿姨也有自己的委屈：“这种事情发生，也不全是我们的责任。保姆基本是农民，不能一下子达到雇主的要求，和雇主之间也很难沟通。而且，现在很多雇主都不尊重我们的人格尊严，用难听的话辱骂我们，没把我们家政服务行业当成一种职业来看，而是把我们当下人看。”保姆们谈起雇主，流露出的也多是抱怨：想找个雇主挺难，要遇上一户好人家难上加难。

杜女士告诉记者，家政行业整体从业人员综合素质偏低，家政的领导人员和从业人员对待工作不负责任，很多从业人员的心态只是把这个作为一个跳板，解决自己暂时的经济困难，在内心深处并没有把保姆真正当成一种职业来对待。她说，“年轻的不行，毛手毛脚责任心不强；年纪大了也不行，生活习惯难合拍，且不易改变，特别是农村来的中老年妇女，身体状况也很难保证；城市下岗女工尽管文化层次高一点，语言也相通，但是她们中一些人觉得伺候人的差事有点低贱，不大愿意做保姆，而且一般也不如农村来的保姆勤快。保姆和雇主不能长期合作，多数情况下是双方都受家政服务就是‘伺候人’‘低人一等’等旧观念的影响。”

目前，我国家政服务人员中文化程度高中以下的占80%，大专以上的占15%，上岗前接受过家政服务培训的只有30%，这就使得她们服务质量不高，难以满足消费者的需求。同时由于专业知识的缺乏，存在安全隐患，部分从业人员缺乏职业道德，影响自己工作的稳定，损坏了从业人员的口碑。

行业不规范 机制不健全

据了解，一些私营的家政服务中心根本没有对保姆进行培训，就直接把她们推荐出去。这样虽然降低了成本，但保姆的服务水平就会大打折扣。而政府有关部门所办的家政服务中心，如果对保姆提供过于专业的培训，其成本也太高，而且还要考虑政策倾斜和社会效益，比如要为下岗工人提供再就业岗位等。这些因素，都直接影响家政服务行业的规范化和制度化。

“都说找保姆难，其实是找好保姆难，这里存在着对保姆的培训和管理都需要规范的问题。”

采访中，记者发现雇主的保姆来源渠道各异，43%通过家政公司介绍，30%的保姆是从老家来的，27%通过亲戚朋友介绍。可以看出，从家政服务公司请保姆是市民的首选，但熟人介绍依旧占很大比例。据了解，从事保姆行业的人员有80%是农民工，她们大多是在农闲季节进城务工，受教育程度不高又缺乏必要培训，很容易与雇主产生矛盾。“家里平白无故多了一口人，你觉得好相处吗？”杜女士说。因为这种固有心理机制的存在，再加上家政行业整体商誉的缺失，传统的“熟人介绍”模式正在消解现代家政服务公司的生存基础。

我国家政服务行业属于新兴服务行业，还没有形成统一的行业规范，这样容易在市场准入、竞争上存在着不平等现象，许多家政服务公司开业或者倒闭，都没有经过工商行政管理部门的审核批准，正是因为缺少必要的监督和管理，家政公司的服务极具流动性，由此造成了家政服务业经营上的混乱，不利于其服务的深入发展。

同时，由于家政服务业关系到家政服务人员、中介机构、雇主三者之间的利益关系，长期以来责权不明确，有的甚至不签服务协议，有的即使签订了服务合同也不照章行事，一旦产生纠纷，难以解决。另外，家政从业人员的各项社会保险制度不健全，一旦发生意外，权益得不到保障，影响工作积极性。

由于现有的家政市场不规范，许多中介机构只是一个空壳——临时的骗钱机构，他们打一枪换一个地方，根本没有营业执照，严重损害了从业人员的权益，影响家政服务业的健康发展，同时由于从业人员复杂，中介机构并不对雇主的财产和安全担保，因此，雇主没有安全感，多数雇主认为市场上的家政服务人员可信度低，不敢雇佣。

在采访中，记者发现大部分家政公司给雇主推荐保姆时，一般只是起一个中介的作用，他们并不对保姆引起的问题负责。杜女士介绍说，家政市场不规范是造成“保姆荒”的重要原因，“都说找保姆难，其实是找好保姆难，这里存在着对保姆的培训和管理都需要规范的问题。”

家政服务行业门槛较低，一方面在吸纳剩余劳动力中具有优势，另一方面，“萝卜快了不洗泥”，整个行业在快速发展中同市场产生了结构性矛盾。

当前，家政服务公司正处于这样一种状态：许多有保姆需求的家庭不知从哪找合适人选，而想做保姆的人又不知道哪一家有需要。家政市场紊乱、信息不对称、收费标准不一、服务双方权利义务关系不明确等，仍是困扰这一新兴行业的突出问题。

□ 编辑 刘文婷 □ 美编 王 迪