■文/张大勇

管理是一门学问，不同的企业有不同的管理方法，不同层次、不同内容、不同方法的质量管理，会对企业产生不同的管理效果。科学合理的管理方法，丰富的全面质量管理和深层次的规范化管理，将有效激活生产力，为企业的持续、健康发展打下坚实的基础。随着市场竞争越来越激烈，管理的形式和内容也发生了翻天覆地的变化，以前一些不被人们重视的思想日益进入到管理的境界。多年来的实践证明，管理是生产力，是企业发展的源动力。只有加强全面质量管理，找准突破口，才能适时地顺应市场、有效地借助市场、积极地引导市场。

顾客的需求和期望

顾客的需求和期望是企业赖以生存的最宝贵资源，是企业生存和发展的基础和原动力。满足顾客的要求是全面质量管理的关键，企业与顾客及其相关方是互惠互利的，没有顾客、失去顾客或产品不能满足顾客要求的企业是不能生存的，所以，我们要时刻关注顾客，关注顾客就是关注我们自己，两者是相互统一的。

作为需方顾客的要求是在不断变化的，企业应该了解顾客当前和未来的质量需求，将顾客的质量需求或期望转化成企业的质量要求，并根据顾客的要求调整产品结构，提高产品质量，采取切实可行的措施使其实现。同时还应为顾客创造有益的服务，建立一切以顾客为服务中心的原则，并将顾客的需求放在第一位，用全面质量管理，不断完善服务内容，超越顾客的期望，满足顾客的要求，不断培养与顾客良好的互动关系，实现共创共享、互利互赢，给顾客以足够的信任，使顾客满意仍至忠诚，并形成彼此休戚相关的共同体，创造市场竞争优势。……