专业技术并非眼镜零售业培训的唯一

2011-06-04文付涛

中国眼镜科技杂志 2011年3期

文付涛

当前，越来越多的眼镜零售企业意识到培训的重要性，并积极开展培训。但是，我觉得目前的眼镜零售业培训存在一定的误区，认为所谓培训就是对专业技术进行培训，所聘请的培训师也多是技术专家。的确，专业技术培训非常重要，光学基础、眼睛解剖结构、眼镜学、视光学理论和基础、隐性眼镜学、眼镜加工学、验光等眼视光基础知识能够让员工了解整个工作的基本原理，有利于未来实现量变到质变的重大转型。但是我们也必须看到，虽然专业技术培训非常重要，但眼镜零售首先是一种销售和服务，所以，除了专业技术培训外，眼镜销售的培训还应该从以下5个方面多管齐下。

一.打造热爱本职工作的职业化团队

也许很多人看不起营业员，觉得销售是一种卑微的工作，甚至连销售人员自己也觉得所从事的是丢人的工作，不好意思告诉别人自己的职业。这种认识非常错误。我认为，销售是一项极富技术含量的职业，对销售人员的选拔非常严格，首先，要有姣好、充满亲和力的外表，以提升店内形象；其次，眼镜销售员是一项凝聚了眼镜专业知识、销售学、心理学等专业知识的职业，世界上的销售员很多，优秀的销售员却不多，眼镜行业的优秀销售人员更不多。值得一提的是，眼镜又不同于其他商品，我们销售眼镜的目的，除了盈利，更重要的是解决顾客的屈光不正问题，还顾客一个清晰明亮的视觉空间。

以前做验光师时，我曾经遇见过这样一个顾客。当时某家长带孩子到我们店里验配眼镜，正值期末考试结束，我们随便聊起了孩子的成绩。结果家长抱怨：我这个孩子什么都好，也很听话，就是学习成绩不行，真是急死人了，请了很多家庭教师补习都没有用。而孩子反映眼睛总是疲劳，很容易困倦。检查结果一出来，竟然是中度远视。孩子中度远视，看老师在黑板上写的字不清，看书本上的字也不清，还很容易产生疲劳感，怎么可能成绩好呢！经过详细的验光检查，为孩子配戴了眼镜。3个月后回来复查，他的成绩已经取得了很大进步，为此，家长还给店里的同事买了糖果以示谢意。这样的案例还有不少。通过这些案例，我们可以看到，当解决了顾客视力问题的时候，我们的工作是多么有价值有意义，我们有理由感到骄傲与自豪。

因此，我觉得培训的第一个重要内容就是让你的员工爱上眼镜销售工作！在培训过程中，我们可以邀请一些老员工讲述他们自己成长的故事，讲述一些帮助了顾客而使顾客开心的故事，对于其他的员工一定是一种激励和鼓舞！

二.培养“用心服务顾客”的意识

记得有次去一个酒店吃早餐，我点了一碗面条，可是端上来的时候，我发现一碗面条要32块钱。我马上没有胃口了，吃了一口，我就告诉服务员咸了，那时我就想退掉。可是服务员跑到厨房报告了这一情况，一会儿厨师就过来了，并且端了4碗面条。厨师告诉我，这4碗面条是从没有盐到刚才那碗面的盐的分量逐渐递增的。我当时就无话可说了。我想，这个酒店一碗面条是普通面馆的8倍，但是它的服务是独特的。所以，服务相当重要。我们并非为了销售而去服务，而是服务好了自然销售好。

一个顾客进入眼镜店时，最先感受到的并不是你的专业技术，也不是你的眼镜质量，而是你的服务。所以，优质的服务非常重要。现在很多眼镜店都制定了相应的服务流程和服务步骤。可是，执行得怎么样呢？就算执行得很好，可是这样的步骤适合每一个顾客吗？所以最根本的原因，还是没有做到用心服务每个顾客。

那么，如何做好服务呢？“服务第一，顾客至上”的口号大家不仅是要喊，更要落实到行动中。在给员工培训的时候，我经常会讲到这么一句话：“只要是为顾客服务而产生的费用，如果公司不报销，我愿意拿自己的钱给大家报销。”我记得有次有个美国人在店内配了一副定制片，大概是英语不够专业的原因，我们把顾客要求晚上8点取镜的时间理解为第二天早上8点，顾客晚上8点来取镜的时候镜片还未到。顾客表示是第二天上午的飞机，如果晚上拿不到就退款了。很多同事都劝我退款，因为如果去厂家拿镜片根本不划算。但是我还是开车到了厂家拿了镜片，晚上及时地把眼镜交给了顾客，虽然最后销售这副眼镜无利润可图，但是，我想所有的员工都看到了什么才叫为顾客服务。在日常生活和工作过程中，我们要多收集身边优质服务的案例，并在培训或者开会时对这些身边的案例进行探讨，必将巩固员工的服务意识，强化企业的服务理念。

三.让基层员工也学习一些管理经验

“不想当将军的士兵不是好士兵”。有一个老板，初中毕业的时候去某眼镜公司面试销售员，可是被拒绝了，于是，他从送镜员做起。由于送镜员工作完成出色，后来公司又培养他成为配镜师、销售员、视光师、店长，基本上把零售店的基层工作做遍了，做完这些，就在公司准备提拔他为区域经理的时候，他独创门户，最终拥有了一家业内知名的大型眼镜连锁企业。因此，即使是基层员工，拥有一定的管理知识也是非常重要的。

2010年销售额突破亿元大关的天津市眼科医院验光配镜中心，当年花在每个员工身上的培训费用超过1.3万元。其覆盖全员的继续教育不仅包含视光专题、生产质量与加工培训，也包含管理培训和营销培训。每月第三周的周五下午，是管理培训时间。2010年，中心相关部门负责人就为全中心员工奉献了《ISO9002质量体系与企业管理》、《眼镜店流程再造与灯光设计》、《计算机数据共享与应用发展》、《卖场环境与经营管理》、《验光配镜中心月末盘点常见问题分析》等多堂实用性极强的管理课程。

除了采取内部负责人讲授的方式，还可以请一些管理方面的专家进行指导或者购买一些管理学家的光碟、书籍，在学习会上让员工一并探讨学习。当然，管理知识除了来自于培训，更来自于实践。我们可以采取接班人模式，让每个管理层寻找自己的接班人。如果每个月能给接班人一两天的真正锻炼，必将事半功倍！

四.加强销售知识的培训

在去多家眼镜店参观学习的过程中，本人认为，即使同一个公司同一间店铺的两个销售员，在向同一位顾客销售时，取得的结果也不一定相同。因为，销售需要一定的销售技巧。我曾经见过一位顾客，身着Nike等名牌，看中了一副Rodenstock的眼镜，整副眼镜价值6000元。顾客随口问了一句“可不可以给点折扣”，通过观察顾客的穿着打扮，相信他是绝对不会介意这点折扣的，所以销售员很坚定地告诉他：这个品牌我们从不打折。顾客很“坚定”地走了，走的时候还说：我经常出来买眼镜的，其他眼镜店都会给点面子。也许，这种顾客需要的并不是节省几十块钱，而是需要那种消费时的与众不同。后来，另一位销售员翻看到顾客的验光处方单，找到了顾客的电话，并向店长申请了95折，成功把这位顾客挽救回来。

所以，销售是一定存在技巧的，并且这种技巧非常重要。任何一个眼镜零售企业，必有其优秀的销售人才。眼镜企业除了可以聘请外面的销售专家进行培训，还可以充分调动和利用企业内部的资源。组织一些诸如《消费心理学》、《渐进镜片市场分析与推荐技巧》、《RGP销售技巧》、《商品的陈列与销售》、《当季眼镜流行趋势》等实用有效的培训，无疑会有的放矢。