露西•凯拉韦

长岛大学学生切尔茜•艾萨克斯为了完成论文而联系苹果新闻办公室，索取有关iPad的信息。她尝试了六次都没有回音，于是就给CEO发电子邮件抱怨。

“乔布斯先生，我向您谦卑地请教，既然苹果能够无比专注地满足学生需求，无论是最新、最伟大的发明还是贵公司的客服专线都是如此，媒体关系部门却为何颇为讽刺地不能回答我的任何问题，我已一再告知这些问题对我的学业成绩至关重要。”

乔布斯回复道：“我们的经营目标不包括帮你拿高分。抱歉。”

切尔茜又写了一封长信争辩道，即使是出于普通的礼貌，苹果也应该答复。

这次乔布斯回复：“不。我们有超过3亿用户，除非他们遇到某种问题，否则就不能回应他们的请求。抱歉。”

于是她指出，她是一名顾客，而且的确有问题。

乔布斯回复：“别再烦我们了。”

这些邮件可能并不是乔布斯本人所写。的确，苹果媒体关系部门对有关这一方面的垂询，与他们对切尔茜的询问一样，都未予回应。

不管是否本人所写，全世界对乔布斯的态度都一样苛刻。《卫报》说他“极端不愿帮助”。许多讨厌苹果的读者幸灾乐祸地向我转发了这些邮件往来，劝我收回对苹果的赞扬。

不过我不但不会收回，反而会继续夸奖。史蒂夫•乔布斯此人也许既吓人又傲慢，不讨人喜欢，但如果这些电邮是他所写，我倒是会赞赏他清晰表述、不客气并且完全有理。

这件事给我们上的第一课是要简洁。切尔茜的电邮长达473个词，而乔布斯只用了12个词。乔布斯的语言简短、尖锐、容易理解，而切尔茜的语言就稍逊几分。即使是上文引用的那个笨拙的长句中，切尔茜也犯了三个基本错误。她自称“谦卑”言不由衷，说到“讽刺”却并无讽刺。此外，在电子邮件中进行讥讽并不妥当，尤其是如果你要搞定一件事。

第二课是CEO对顾客粗鲁未尝不可，顾客未必是上帝，尤其是当他或她自以为是、令人生厌时。

此外，在这个特例中，乔布斯的坏脾气符合公共利益。他指出了公司经营的真正重心，虽然听起来不合时尚。如果我是苹果的股东，我会放心地知道：该公司的头等大事并不包括帮助切尔茜。

我经常收到学生们的电子邮件“我正在写一篇关于营销的文章。请问您能不能把您就此主题写过的所有文章发过来？”下次我会直接告诉他们：“不行。这不是我的工作。”

我敢说，当乔布斯还是学生时，如果需要帮助，他一定会按照我们当时的普遍做法，问老师或自己想办法解决。然而切尔茜这一代人在“自尊运动”的蛊惑下，认为自身的发展是需要普遍关注的问题。他们又受到互联网蛊惑，认为世界是民主的，而且任何东西都能即刻拿到。

这种想法根深蒂固，乔布斯强烈的言辞没有产生效果：切尔茜上周还在愤慨地等待忙碌的乔布斯道歉，而不管对方是世界上最引人瞩目公司之一的掌门人。

切尔茜宽宏大量地说：“我并不反感他。我希望他给我打个电话。”

我相信她永远也等不来这个电话。她会长大，会找个工作，她会发现工作并不民主，而是层级分明，起步时稍微谦卑一些倒也不坏。

（千雪摘自英国《金融时报》（中文版）2010年10月11日 图/辛刚）