□ 唐 伟

国际惯例不是挡箭牌

□ 唐 伟

日前，组团而行的13名乘客，前往首都机场乘机时，被告知由于机票超售，只能换3张登机牌。乘客们质疑，超售具有欺骗性，耽误了乘客行程，致使乘客利益受到侵害。该航空公司一名负责人称，超售乃国际惯例，以避免座位虚耗。他向滞留的乘客表示道歉，并承诺可承担相应赔偿。

“机票超售”产生的侵权，成为近年来航空纠纷的一个重要原因，也成为行内外争议的一个焦点。2006年7月21日，北京乘客肖先生因某航班乘客满员无法乘坐，改签换机而延误两个多小时，将其告上了法院。此事曾作为当年侵权的案例引起社会的广泛关注。

国际惯例是国内航空公司超售机票的基本依据，也是乘客维权的主要行业壁垒。虽然表面上，“国际惯例”很有来头，但稍加推理就可以知道，惯例不过是约定俗成，而非强制标准，无论是国际，还是国内都一样。以“机票超售”来说，尽管国际上大部分经营国际航线的欧美航空公司及欧美国内主要航空公司都实行机票“超售”操作，但仍有少数航空公司没有选择这样做。由此不难看出，超售机票只是一种可选项而非必选项：航空公司有超售的权利，但必须保障乘客的知情权，改签权和赔偿权，最大可能保障乘客权利不受侵害，而不能以“国际惯例”为由实行单方强加，并最终成为“霸王条款”。

客观而言，机票由于自身的特殊性，很有超售的必要。由于允许转签或改签，如果有乘客买票后又改签到其他时间，那么原来的机票所对应的航班就要空出一个座位形成浪费。正因此，国内的航空公司才效仿国际通行做法超售总量的3%，以避免座位虚耗。从这一点来说，超售机票可按“国际惯例”操作，以确保航空公司利益最大化。但问题在于，超售之后如何让乘客的知情权和选择权最大程度上得以保障，比如事先有超售票还是额定票的告之，是否在乘机前予以沟通和确认，让乘客作好选择准备。如果不能做到这些，那么“国际惯例”就是个幌子。

“国际惯例”不应仅体现在机票超售上，更应实践于服务中，在提高服务上达到国际水平，在维护乘客利益上与国际接轨。据了解，一些航空公司在机票超售的处理上更完善，比如国外一些超售的机票颜色会与普通机票不同，欧盟和美国还专门立法引入赔偿机制，其中美国规定，每一航空公司不单要公布超售通知，还要将其印在机票或附于另一张纸上予以充分告之，使乘客据此有更多的选择权，以让个人权益实现最大保障。

其实，航空业的服务问题不少，不但一些老问题没有得到解决，还产生了许多新问题。如前不久某机长以安全为由拒载的事件，事情发生后，又在微博中用“跟央企玩，你玩不起”与人对骂，尽管当事人已二度致歉，但仍未平息网民的愤怒。航空公司尽管强势而特殊，但始终是“服务者”，应以“乘客为上帝”。在高铁飞速发展的当下，航空业应有忧患意识，至少在服务水平还没达到没国际化的时候，还是尽量少拿“惯例”来作挡箭牌。

□ 编辑 潘 阳 □ 美编 王 迪