李 榕，瞿向雷，唐 明，吴文怡

（苏州广播电视总台 技术中心，江苏 苏州 215006）

1 广告客户关系管理简介

在竞争日益激烈的媒体广告运营环境下，越来越多的媒体单位开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户，并且通过持续的管理和维护来提高客户的忠诚度、满意度。但是客户关系管理不仅仅是客户资料的管理，而是对客户从发掘、洽谈、协商、签约以及后期维护这样一系列循环工作的综合掌控。一个好的客户关系管理系统必须以广告订单管理为基础，内部规范经营模式为保障，才能为广告经营提供服务。

经过长期的运营，苏州广播电视总台广告中心也积累了大量的客户信息和资料，但客户信息管理工作主要还是基于文件系统，相关的业务员独自管理自己的客户资料，资料记录详细程度因人而异。在通用的、整合客户信息的平台没有搭建前，广告中心不能够全面掌握业务员手中的客户信息。由于关键资料不能共享，客户信息的利用率较低，中心不能提前掌握客户潜在的需求。在业务员岗位调整后，无法实现对客户进行针对性的持续服务。

另外，广告中心属于经营性部门，拥有运营管理、业务员、策划、编导、记者、摄像等多种岗位，各个岗位工作性质不同，员工日常工作的考核也显得较为复杂。原有纸张样式的出勤统计只能记录是否能准时上班，而员工详细的工作轨迹根本无法得到体现，员工的按条目的工作量也很难做到汇总。……