邱 国

(莒南县国税局坊前分局，山东临沂 276600)

浅谈如何充分发挥税收管理员在纳税服务中的中坚作用

邱 国

(莒南县国税局坊前分局，山东临沂 276600)

近年来，国税部门在优化纳税服务方面做了大量卓有成效的工作，纳税服务工作取得了长足的进步，但与现代管理服务需要、纳税人真实需求相比，在纳税服务的观念和深度、纳税人的时间费用心理等成本的节省、提供服务的快捷准确程度、构建完善有效的服务体系等方面，还存在着较大差距，特别是税收管理员在纳税服务中的地位没有引起足够的重视，导致税收管理员的服务边缘化，其服务中坚作用没有得到充分发挥，税收管理员在纳税服务上还存在不少问题，纳税服务的质量和效果与广大纳税人的服务需求还有一定的差距。

一、当前税收管理员纳税服务工作存在的问题及成因

(一)对纳税服务的认识不准，服务主体出现失位。在目前各级税务部门开展的纳税服务工作中，对纳税服务的深刻内涵把握不准，认为纳税服务中心或办税服务厅提供的办税服务就是纳税服务工作的全部，工作方向存在着偏差和片面，工作的重点集中于提供公共性服务方面，主要突出了办税服务厅建设和规范、服务设施配备、服务信息化网络搭建、服务管理制度完善等工作，而对个性化的服务和管理与服务相溶的认识不足，没有认识到为纳税人提供具有针对性、时效性的个性化服务是纳税服务追求的更高层次，更没有认识到税收管理员是提供个性化服务的重要主体，没有能够充分发挥税收管理员在纳税服务工作中的中坚作用。

(二)纳税服务的意识不强，服务观念存在误区。一是服务意识滞后或淡薄，由于绝大多数税收管理员是从“专管员”过渡而来，仍然延续着专管员的一些套路，服务意识滞后，存在着“官本位”思想，过多地以执法者、管理者自居，对征纳关系片面地认为是管理与被管理、监督与被监督的关系，没有从传统的“管理者角色”转变到“管理服务者角色”上来，没有认识到服务也是管理，导致服务意识淡薄，缺乏服务的主动性和自觉性，不情愿、不主动为纳税人提供服务和帮助;二是服务观念错位，对执法与服务相互关系理解不透，对依法治税与优化服务的关系认识模糊不清，没有辨证处理好依法治税与纳税服务之间的关系，而将执法与服务相对立，导致实际工作中不是过于强调执法管理而忽视纳税服务，一提依法治税，就是严查重罚，一提纳税服务，就是“保姆式服务”放松管理，片面追求服务而弱化执法的刚性和基本管理职能，甚至是不敢严格执法。

(三)纳税服务的层次不高，服务领域的拓展延伸不够。一是服务方法简单，服务方法老是局限于发放政策资料、征询意见建议、电话催报催缴、端正工作态度等层面上，一直没有大改变，服务方法过于简单;二是服务内涵不深，老停留在“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶”这些浅层次方面，在满足纳税人迫切需要上，缺乏灵活性提供税法政策咨询、分析新政策对纳税人生产经营的影响、畅通纳税人办税流程、辅导纳税人申诉自身主张等真正保障纳税人权益的实质性措施;三是服务领域的拓展不够，纳税服务还停留在本职岗位环节上，对非主管户的服务需求和本岗位环节以外的纳税人的需求关注不够或是漠不关心，没有主动介入纳税人办税流程中去，没有主动对纳税人的纳税过失提前进行告知，没有主动对纳税人的“政策盲区”和“程序盲区”进行讲解和引导;四是服务在税源管理岗位环节前后缺乏延伸，纳税人遇到了问题任旧在纳税大厅、税源管理、税政等多个部门之间来回跑，“一次性办结”、“单程式完成”这些服务项目仍流于形式，纳税人仍然抱怨办税程序复杂、环节过多、流程不明。

(四)纳税服务能力存在局限，服务的实际效果不好。一是业务能力存在局限，纳税服务工作要求税收管理员要具备过硬的业务素质、丰富的管理经验和提供多样化、深层次的纳税服务的能力，但是目前税收管理员队伍中熟悉税收政策、财会知识、法律常识和信息化应用知识的复合型人才明显偏少，税收管理员队伍年龄结构普遍偏大，不少税收管理员对新知识的接受能力不强，学习积极性不高，业务能力已不能适应现代管理服务工作的需求;二是服务缺乏延伸，纳税服务的实际效果不是很理想，纳税人在注销税务登记、停复业登记、征收方式鉴定、发票领购、非正常户认定等容易疏忽出错的环节，没有及时得到主管税收管理员的提醒、咨询和辅导，办理相关涉税事务仍然比较繁琐，税收管理员的纳税服务表现没有达到现代管理服务的要求，以服务促管理的实际效果并不理想。

(五)纳税服务缺少时间和空间，开展服务缺乏激励。一是工作任务过于繁重，税收管理员本职工作几乎覆盖了除受理纳税申报和税务稽查以外的面向纳税人的所有涉税事宜，各项管理措施的不断细化，各类信息平台不断增加，使税收管理员的日常工作量也不断增加，有时上级管理部门向基层布置工作任务时整合力度不够，在一定程度上造成了税收管理员工作量的增加，占用了税收管理员大量的时间和精力，使税收管理员疲于应付，没有精力、时间和空间去更好地开展服务;二是管理岗位待遇低，缺乏激励措施，税收管理员岗位工作压力大、责任重、执法风险高，但岗位待遇上却没有其他特殊岗位人员的津贴补助，其担负的职责与待遇不相匹配，还由于岗位考核机制的不科学、不健全、不合理等弊端，往往出现负责的事务越多、压力越大的税收管理员在岗位考核中受到责任追究、扣分扣奖的情况就越多的现象，让不少税收管理员缺少了工作热情，开展纳税服务工作也缺少了动力与活力。

二、正确认识税收管理员在纳税服务中的地位和作用

依据纳税服务内容的不同，纳税服务可分为公众化服务和个性化服务。公众化服务是指税务部门面向社会的、集中办理涉税事项的服务，是一种“点对面”的服务，包括建设规范统一的集中式纳税服务大厅、完善计算机网络信息化建设、提高纳税大厅服务水平、构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系等;个性化服务是指税务部门为所管辖的纳税人提供涉税事项有针对性的服务，是一种"点对点"的服务，包括政策的宣传解释、纳税辅导、申请事项审查、纳税评估、税企沟通等。

公众化服务和个性化服务是税务部门纳税服务工作的主体，公众化服务只需要税务部门内部进行建设、完善、管理即可实现，而个性化服务只能依靠具体的管理职责履行和服务措施落实来实现。税收管理员战斗在税收管理的第一线，直接面对纳税人开展工作，责任明确的工作职责决定了他们实行的是"点对点"的管理与服务，他们的一言一行可以使纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节、各个岗位，树立每个岗位都是服务岗位、人人都是服务员的观念，使纳税服务覆盖税收执法、税收管理的全过程，形成满足纳税人需要的全方位、立体式服务框架体系，让纳税人不论何时何地都能享受到同样的星级服务。由此可见，税收管理员在纳税服务中处于重要的主体地位和关键环节，能够发挥难以代替的中坚作用。首先，税收管理员是税务机关与纳税人沟通的桥梁，能倾听到纳税人的呼声，将纳税人所需的服务内容及涉税问题及时解决和向上级反馈，及时给企业满意的答复，成为税企信息传递的"直通车;其次，为纳税人建立绿色税务信息传递通道，解决征纳信息不对称和时间性差异的问题，能使企业及时获取最新的税收政策法规，减少企业办税差错率;最后，能够发挥税收管理员知识面广、信息畅通、与社会各界联系广泛的优势，通过落实税企联系点制度等方式，从内部管理、市场调研、会计核算、经营决策等方面为企业提供帮助和服务，通过开展调查研究，在政策制定、政策执行、组织收入、加强征管、改进服务等各个方面为领导决策提供依据，为改进工作提供参考，为制定措施提供信息。

三、充分发挥税收管理员中坚作用提高纳税服务水平的对策

(一)通过教育引导，引入新的纳税服务理念，提高税收管理员纳税服务意识。树立正确的服务观念，是搞好纳税服务的根本，服务意识不到位，是谈不上为纳税人提供良好服务的。实施税收管理员制度以后，税务部门的纳税服务工作将不仅仅局限于纳税服务大厅的点对面式的被动服务，更多地是要求税收管理员主动的点对多的个性化服务，以及税务部门主动的面对面地向全社会提供的全方位服务。因此，我们要引入新的纳税服务概念，要多以思想动员、形势教育等形式，教育引导税收管理员正确认识纳税服务对全局工作的重要性，提高税收管理员纳税服务意识，树立正确的服务观念。一是改变滞后的服务观念，真正认识到开展纳税服务，有利于进一步融洽征纳关系，提升纳税人对税法的遵从度;有利于营造一个公开、公正、透明、高效的税收管理环境。二是正确理解服务与管理两者的关系。通过教育引导，让广大税收管理员对依法治税与优化服务二者关系有一个正确的认识。加强依法治税工作，营造公平良好的税收大环境，本身也是一种广泛性服务。同样，开展优化纳税服务也是为了来促进依法治税，进行更好的税收管理，二者之间是相互促进，相互依存的，不能片面强调一方而弱化其中另一方。

(二)合理整合优化税收管理员职责，拓宽税收管理员的服务空间。要合理地整合优化税收管理员职责，评估和量化各项税收征管和服务的工作内容，遵循合理简化、效率优先原则，完善税务机关内部工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合。首先，对工作任务进行统筹安排，尽可能简并流程、减少环节、简化文书，减少存档的纸质资料，减少由税收管理员填写的报表数量，使税收管理员从纷繁的事务性工作中解脱出来，使其有更加充足的时间深入企业了解真实情况，及时发现和解决异常问题;其次，要减少一些非税收管理性活动，或者明确要求税收管理员不参加，为税收管理员减轻不必要的负担;再次，建立完善依托于信息网络的征收、管理、稽查信息交流制度，整合当前各种税收管理信息资源，避免税收管理员重复操作，提高工作效率，通过多种形式和渠道，减少税收管理员日常工作量，让他们有更多精力、时间和空间去开展纳税服务工作。

(三)拓展优化服务的方式和领域，推动纳税服务机制形成。一是要增进与纳税人的沟通。通过定期下户、问卷调查、恳谈会等方式，发放“个人联系卡’，“征求意见卡”，让纳税人有机会陈述自己合法合理的期望，进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定。二是不断拓展优化服务的领域。管理员为纳税人的服务可以涵盖公开承诺服务、提供税收政策咨询服务、及时落实各项税收优惠政策、提供日常纳税辅导等领域，这些服务措施都是纳税服务的主要内容，是一对一的服务，符合纳税人的需求，也是税收管理员大展身手的天地。同时税收管理员的服务还可以拓展到税源监控环节，充分发挥纳税评估在税源监控中的桥梁作用，通过纳税评估，对纳税人纳税情况的真实性、准确性和合法性进行综合评定，对纳税人实施整体性和实时性的监控，给纳税人提出税收管理上的建议，为税务部门加强税收征管提供依据。三是引导社会中介服务发展。在挖掘自身潜力的同时要培育税务代理市场，以市场化的运作释放社会的服务能力，引导税务代理业的健康发展，以其独立、客观、公正的特点和管理协调决策的专业优势来规范税收管理，减轻纳税人办理税务事项的工作量，使税务管理员从保姆式的日常事务中摆脱出来，更好的做好税收征管和纳税服务。

(四)充分借助信息化网络，整合信息处理系统，提高纳税服务工作效率。要充分利用计算机及网络技术，努力提高税收信息化管理水平，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务，并使纳税服务工作能够按照可量化的客观标准而执行，从而使纳税服务工作更加细致化具体化，减少人为因素对纳税服务的影响，提高服务水平和服务效率。要开发网络平台，为纳税人提供差别涉税服务提供可能，以信息化为依托，通过建立数据平台，提升公共管理与服务的能力。如通过扩大网上报税功能，积极完善储蓄扣税、电话报税，大量开发和使用手机短信息服务系统，全面推行办税“同城通”。同时利用先进的网络，可以从根本上改变单一的纳税服务组织机构，逐步建立起每一个税务机关就是一个网站，每一个税务人员就是一个网上纳税服务窗口的体系，这样可以使得税务机关的每个部门、每名干部都能通过网络的信息平台，解决纳税人的办税事宜;同时通过网络接待纳税人的审批事项，无须再区分具体职责，形成"一人承办、转告相关、协调共管、限时完成"的快捷工作机制。

(五)完善激励、考核、评价和约束机制，提高税收管理员的服务水平。一是贯彻“管理服务并重”的全面质量管理原则，建立纳税服务规范标准，建立内外结合、渠道畅通的服务评价指标体系，使纳税服务制度化、规范化，为构建纳税服务体系提供标准化的管理支撑。推行统一的岗位职责和工作规程，制定“管理服务工作标准”，设计严密的征管过程监控体系和完备的征管质量考核体系，将纳税服务质量纳入工作绩效考核标准，将管理服务责任落实到税收管理员，评价考核结果兑现到税收管理员，解决设置不够细化、执行不规范、考核不落实等问题，同时注意寻找监督与效率的结合点，有效提高管理服务效率。二是建立健全税收管理员评价、激励机制，根据税收管理员的职责确定岗位体系，制定科学合理的考核评价工作制度，对业务工作流程进行全程监督和评价，建立管理员自评、纳税人参评、税务机关内部科室考评和社会第三方综合评价的工作业绩综合评价体系，做到量化考核和绩效考核相结合、日常考核与定期考核相结合、人工考核和计算机考核相结合、领导考评和群众测评相结合，加强对税收管理员管理服务质量效率的考核与激励，以工作实绩确定对管理员的奖惩处理、岗位轮换和选拔任用，并实行末位告诫，激发税收管理员管理服务的主动性和积极性。三是建立健全税收管理员监督制约机制，进一步完善税收执法责任制，加强责任追究，强化对税收管理员的动态监控和责任分解，建立税收管理员定期轮岗制度，税收管理员每二到三年至少轮换一次，每个税收管理员的管片每年轮换一次，县级税务机关每年开展不少于一次的执法行为的监督检查，每年开展一次向纳税人述职述廉活动，每年开展一次面向纳税人和第三方的问卷调查，形成能上能下、进退有序、严格管理、全方位监督的队伍建设管理机制。

(六)强化素质培养，提高税收管理员综合素质，增强税收管理员的服务能力。税务部门要通过多种形式，采取各种措施，加强对税收管理员的素质培养，建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税收管理员队伍，为做好纳税服务工作提供智力支撑。一是通过思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，促使税收管理员树立正确的价值观和强烈的责任感，培养他们的公仆意识和服务意识，树立正确的职业道德，加强服务理念和技能的灌输，实现从管理者向服务者的过渡。二是建立健全税收管理员定期培训制度，加强素质教育和技能培训，对税收管理员要加强在经济管理、财务、税收等方面的业务培训，加强计算机、财务软件应用的培训，通过业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式，促使税收管理员不断更新的知识结构，熟练掌握政策法规，提高岗位业务技能，增强管理服务能力。三是优化人力资源配置，优秀人才要向税收管理员队伍调配，系统管理资源要向税收管理员队伍管理倾斜，根据管辖区域、管户数量、税源规模和人员编制对管理员进行定岗定编，实行分类管理，发挥人才优势和潜能，细化分解岗位职能，制定统一的工作标准、行为准则和规范的业务流程，推进税收管理和纳税服务的标准化、专业化建设。

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］1003－4145［2011］专辑－0029－03

2011－11－02

邱 国，临沂市莒南县国税局坊前分局局长。

(责任编辑:宋绪芬)