刘 艳

湖南省医药学校图书馆

〔湖南省长沙市 410014〕

网络技术的迅猛发展使得信息和数据呈几何级数增加。但是,从某种程度上说,网络信息的无限度增长并没有为用户获取信息提供更为便捷的服务。这是因为,用户对信息的接受与信息的增长之间并非是成正比的。于是,就产生了网络信息增长与用户需求之间的矛盾状态,也正是这种状态使得人们更加重视信息技术环境下用户服务模式的创新。

一、信息时代的用户信息需求

从用户的信息获取方式来看,用户信息需求可以分为两种:显性信息需求和隐性信息需求。本文正是从这两方面对用户信息需求进行详细的分析。

(一)显性信息需求

显性信息需求指的是,用户可以通过显性方式获取信息,包括创造和发布信息、通过用户交互与用户注册等行为方式实现用户情况发掘。显性信息需求的信息发掘方式需要用户有较高的专业知识并且有发掘行为的主动性。虽然显性信息需求产生的信息和数据在用户的全部行为数据中所占的比例较小,但却是最能真实反映用户信息需求的方式。显性信息需求主要通过用户的以下行为方式体现出来:

1.信息创造和发布行为。在网路环境中,用户不仅是信息的使用者,还是信息的创造者和发布者。而且,用户在网络环境中创造和发布的信息具有“专业”性特点。“专业”指的是用户创造和发布的信息都是与自己所从事的专业或者与爱好相关的专业相一致的,只是在自己感兴趣或擅长的行业范围内进行发布。因此,要实现服务模式的创新就要更加关注用户创造和发布的信息,研究用户的信息需求,从而为用户提供更加专业和更加有效的服务。

2.用户交互行为。网络技术的迅猛发展使得用户之间交互信息的手段更加灵活和便捷。用户可以在互联网信息交互平台上为其他用户提供其所需要的信息,达到用户之间信息交流的目的。用户相互交流信息的手段主要包括使用电子邮件、在BBS上进行讨论与发布帖子等。用户交互行为与用户创造和发布信息行为一样,都体现出用户的“专业”性特点,体现出用户对自己熟悉领域的偏好。用户进行交换的信息或者提供的有效信息大都局限于用户熟知的专业领域内,对用户交互行为进行深入研究有助于更好地挖掘用户的信息需求,提供更加准确的个性化服务。

3.用户注册行为。用户注册行为指的是,用户进入互联网要进行的用户验证过程。在互联网系统中,用户想要使用其中的资源或者要创造和发布信息都需要成为该系统的注册成员。用户注册行为相当于用户和服务商之间达成了一个协议,即:用户向服务商自愿提供相关的信息,而服务商则向用户提供协议中约定的服务。用户向服务商提供的信息能够表达出用户的显性信息需求,而服务商向用户提供的服务则需要以用户自愿提供的注册信息为基础。

(二)隐性信息需求

用户的隐性信息需求指的是通过隐性方式体现出的用户信息需求,通常需要通过用户的信息浏览行为、信息传播行为和信息收集行为来获取。隐性信息需求对互联网软件和硬件的要求都比较高,这些数据在整个用户行为数据中所占的比例较大,而且通过对用户隐性信息需求的挖掘能够发现用户信息需求的变化趋势,能够更好地引导用户表达和实现信息需求。用户的隐性信息需求主要通过以下几种行为体现出来:

1.信息浏览行为。用户对互联网信息的使用主要体现在其对客户端浏览器日志和服务器端日志的数据挖掘两个方面。通过Web挖掘技术可以从用户浏览过的信息中发掘出用户的隐性信息需求,了解用户所使用的访问模式以及用户在互联网中的行为模式。

2.信息传播行为。用户经常将自己认为有用的信息以及感兴趣的信息通过论坛、博客等方式上传到互联网上,还通过将能够与自己有共同兴趣的用户加为关注好友等方式进行友情链接。用户的这些行为体现出用户信息传播中“专业”性的特点。因此,对用户的信息传播行为进行深入研究,有助于发现用户的隐性信息需求。

3.信息收集行为。用户在互联网上收集信息主要通过以下两种方式进行:一是收藏夹方式;二是RSS订阅服务。不论用户采用何种方式收集信息,都可以从中发现用户的隐性信息需求,从而根据用户的信息需求完善信息服务模式。

二、信息时代用户信息需求的特点

要实现信息服务模式的创新就需要更好地了解用户信息需求的特点,以便根据这些特点进行有针对性地开发和研究。一般来说,用户信息需求主要有以下特点:

(一)信息需求的不平衡性

据有关部门统计,2010年年底我国东部地区的网民数量已经达到东部人口的20.7%,而中部地区和西部地区网民普及率仅为7.4%。按照地域划分,华东、华北、华南三个地区的网民数量占到全国网民数量的一半以上。仅北京、广东、上海三地所占比例就高达45.4%。这些数据显示出我国不同地域之间出现的数字鸿沟非常巨大,用户信息需求存在着较大的不平衡性,而这种用户信息需求的不平衡性最终将导致公民素质的两极分化。

(二)信息获取方式的多样化

网络搜索引擎的发展以及新的电子服务功能的出现可以满足用户直接进入信息库查询所需信息的要求;用户还可以通过论坛、博客、电子邮件等方式获取更多的信息。用户通过多种途径获取信息的方式使得互联网上用户的自助化倾向得以加强,信息获取方式更加多样化。

(三)信息需求的多样化

在信息时代,一个人掌握的信息和数据越多越新,他在竞争中脱颖而出的机会就越多。因此,用户采取各种方式获取更多更全面的信息,以争取在市场竞争中占据优势地位。从这个角度来说,用户对互联网提供信息的要求不可能单一化,而必定是全面化、多样化的。

(四)信息服务的精确化

首先,用户在查询信息的时候期待值会越来越高,不会满足于搜索到的一般信息,而是需要得到最精确的、可以直接使用的确切的解答。这体现出用户对信息需求的时效性和对信息价值含量的高要求。其次,用户需要的信息不再是单一的信息,而是需要呈现系统性趋势的信息。科技发展使得信息更新的速度非常快,并且多学科之间的交叉也不断涌现;单一的信息来源已经不能满足用户的需要,而是更加倾向于取得综合性的信息来源。

(五)信息需求的两面性

用户在互联网上搜索信息往往体现出目的性和非目的性两个方面的趋向。一方面,很多用户都带着搜索特定目的的需要在互联网上寻找信息,进行检索,这样的搜索行为能够提高用户利用网络的效率;另一方面,用户也可以没有任何目的地在网上随意浏览,在各大网站中搜寻自己感兴趣的信息进行浏览。这种随意性浏览可以使用户在偶然的情形下发现自己需要的或者感兴趣的信息,从而产生新的信息需求。

通过上述分析,可以看出用户信息需求的一些规律性特点,而正是因为用户信息需求存在着这些规律性特点,才使得图书馆的网络信息服务不仅能够有针对性地做好,还可以在做好的基础上进行创新。要想做好用户网络信息服务的创新,首先要对用户的信息需求有切实的了解,能够针对用户不同的信息需求进行个性化服务。这样,才能做到有的放矢,使用户满意。

三、针对用户信息需求特点的网络信息服务创新措施

现阶段,我国的信息技术服务还存在着很多的问题有待解决,用户的信息需求还没有完全得到满足。例如,网络信息服务提供者各自经营,没有统一的组织和指引,导致信息资源建设重复而共享性比较差;网络用户的个性化服务建设严重不足,信息的更新速度缓慢,特别是那些需要进行深度挖掘开发的信息;网络用户服务工作者的素质不高,高端人才缺乏,导致网络用户信息服务水平一直难以得到提高等。这些,都是亟待解决的问题。虽然目前我国的网络信息服务已经取得了一定的成功,但是仍然不能完全满足用户的信息需求,这就需要不断加快网络信息服务创新的速度。

(一)及时更新服务理念

网络信息服务人员要根据用户信息需求的变化及时更新服务理念,做到“用户至上”。一方面,要将服务方式由被动服务转变为主动服务,为用户“找信息”,要“主动提供信息”;另一方面,要随时保持与用户的沟通,及时了解用户的信息需求,第一时间为用户排忧解难,尊重用户。总而言之,网络信息服务人员要将用户放在第一位,用人文精神关怀用户,帮助用户实现信息的价值,在为用户提供服务的同时实现自我素质的提升。

(二)对用户信息需求进行深入分析

网络信息服务的内容是多方面的,形式也是多样的。应当优先开展哪些方面的服务、采取何种方式进行服务,都要根据用户的具体信息需求而定。对用户信息需求进行分析是一项长期的工作,要做到站在用户的立场上考虑问题,深入挖掘用户需要的信息类型。另外,还要主动走访用户,通过对用户行为的分析发现用户的信息需求。只有了解了用户的习惯,才能为其提供个性化信息服务。网络的发展促进了用户对信息的需求,同时也提高了用户对信息的要求,这对网络信息提供者来说是一项巨大的挑战。因此,在创新服务的同时还要做好用户的引导工作,对用户进行培训和再教育,提高用户使用信息和查询信息的能力,以便更好地对信息加以选择和利用。

(三)加强数据库建设

信息数据库是网络服务提供者为用户提供信息服务的基础。从这一角度来说,必须加强数据库建设。为此:一是要建设好国内论文数据库、书目数据库等;二是要从国外引进先进的技术成果,扩充我国的数据库。另外,网上新出现的信息资源,如博客、预印本等,都可以吸纳到数据库中来。

(四)增强网络信息服务的功能

随着互联网上信息数量的增加,不仅个人用户通过互联网使用信息,一些企业与单位利用网络信息的要求也在提高。因此,不仅要针对个人用户的特点进行服务创新,对企业与单位的技术信息提供和市场信息提供等也要进行改革。同时,还要加速针对政府信息咨询服务功能的开发。力争建立一个集合各方面信息的数据库,将不同来源的数据、资源等都纳入其中,开发出更多服务功能。

(五)提高信息服务的精细化水平

目前,用户在面对网络上纷繁复杂的信息时,所追求的不再单纯是信息数量的多少,而是希望能够在最短的时间内找到解决问题的方法。由此可以看出,用户对互联网信息的需求发生了变化,即从一般性对信息数量的要求转变为对解决问题起关键性作用的精确化信息的追求。这里所说的提高信息服务的精细化水平,指的就是“专业化”。网络信息服务提供者要建立起自己的品牌,在此基础上提供专业化的信息服务,进而开拓市场并牢固掌握市场份额。只有坚持信息服务的品牌化和精细化,才能开发出用户满意的创新服务。

(六)提高网络信息服务者的素质

要实现互联网信息服务的专业化和精细化,就必须有一支高素质、专业技术扎实的人才队伍。一方面,网络信息服务提供越来越向着科学、严谨的方向发展;另一方面,各学科之间的交叉也越来越多,因此网络信息服务提供者不仅需要掌握网络技术、管理知识等,还要具有较强的分析能力、公关能力以及较高的外语水平,才能将国外最新的资源引进国内,并且能够对用户的需求进行分析,为用户提供其最需要的信息。网络信息服务提供者的角色相当于“引导员”,因此需要掌握比用户更为丰富的知识,才能更好地为用户提供服务。网络信息服务提供者必须集科学工作者、技术工作者、资料分析员等角色于一身,成为综合性的人才。只有这样,才能满足网络信息服务创新的要求。

(七)建立和完善网络信息服务评价系统

网络信息服务评价系统是实现网络信息创新服务和优质服务的保证。只有通过用户的评价才可以发现网络信息服务过程中存在的问题,才能针对存在的问题及时完善和调整,使网络信息服务满足用户的需求,达到用户的期望值。建立和完善网络信息服务评价系统需要从以下几个方面入手:一是即时性。要根据用户的需要和变化及时调整评价系统。二是全面性。要从多个角度、多个方面综合性地进行评价。三是效率性。即评价系统要能够有效提高网络信息服务的水平,使网络信息服务提供者能够通过评价体系完善自己的服务。

[1]田建新.基于用户需求的网络信息服务建设[J].情报科学,2004,22(4):493～494.

[2]吴兰.高校图书馆用户信息素质教育及其评价标准[J].河南师范大学学报:哲学社会科学版,2006,26(5):241～242.

[3]朱胜坚.网络信息资源的整合利用[J].中华医学图书情报杂志,2006,15(2):22～24.

[4]丁宇.网络信息用户需求的特点与利用特征及规律浅析[J].情报理论与实践,2003,26(5):412～414.

[5]毕强,史海燕.网络信息服务现状分析[J].情报科学,2003,21(5):452～454.

[6]常维.构建数字化网络化环境下研究所信息服务新模式[J].图书情报知识,2006,(2):77～80.