曾亚梅

(建湖县人民医院，江苏 建湖 224700)

随着医学模式的转变、社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，护理工作也必须从以前的“以疾病为中心”的护理模式向“以患者为中心，以人本为理念”的人性化护理模式转变[1]。产房是迎接新生命的第一站，既有需要照顾的孕产妇，更有需要倍加珍视和关爱的新生儿，每一个医疗护理环节都关系着母婴的健康与生命安全。因此，产科的护理人员更要重新认识人的价值，理解生命的意义，充分体会人文关怀的内涵[2-3]。因为其服务质量的高低将直接影响着母婴安全和身心健康。我院是一所二级甲等综合性医院，因部分镇卫生院内没有产科，无资格接产，承担着繁重的产科工作任务，年分娩数2 000～2 600人。为了更好地顺应社会需求，充分体现“以人为本”的服务宗旨，从2009年1月份开始至今我们把人文关怀和人性化服务模式运用于产房护理工作全过程，取得了良好效果。

1 人性化服务理念的确立和培训

人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的是使产妇在生理、心理、精神上处于满足而舒适的状态。要实现这个目标，护理人员服务意识的转变和提高是关键，为此我们制订了一系列培训计划和方案。内容有：产房护士长外出参加短期管理进修学习；邀请服务礼仪培训老师到产科授课培训；每位护理人员必须参加医院监察室和护理部组织的优质服务有关培训。并在天使园地里，让每位助产士制订服务格言，与照片一起张贴上墙，在自我监督的同时也接受产妇和家属们的监督。

2 服务礼仪规范的制订

为了更好地实现服务理念和服务宗旨，我们制订了《护理人员优质服务礼仪规范》，依据科室的工作实际，遵循可行性和可操作性的原则，主要内容有护理人员仪表、日常礼仪规范、接待产妇入院规范、回答产妇和家属询问规范、产妇出院和健康教育规范、电话礼仪规范等等。

3 人性化关怀氛围的营造

护理人文内涵的核心是：护理。工作首先要尊重人、关爱人，如此即为以人为本、以人为依归的护理。尊重、关爱、关心、照顾产妇是助产士工作的核心和中心任务，我们不仅在言语和行为举止上体现人文关怀，而且在环境的布置上家庭化、人性化。(1)产前病房配备电视机、中央空调、热水器、灭蚊器，更换颜色温馨的窗帘，将病床被服由白色换成粉红色，墙上贴有健康可爱宝宝和母乳喂养的宣传画，以愉悦产妇和家属的心情；病床之间设有围帘，进行暴露性操作时用围帘遮挡。(2)待产室、产房门口摆放靠背椅以方便孕妇脱、换鞋，产房设置布局充分尊重产妇的权力和人格，保护产妇的隐私，为产妇提供一个温馨的人性化分娩环境，使产妇有在家的感觉。(3)单人分娩室予家庭化的布置，给产妇以轻松暖和的感觉；待产室和分娩室床与床之间均设有隔帘，使每个产妇有一个独立的空间，充分体现对产妇的人格尊重和隐私权的保护。(4)产妇分娩后助产士道一声：“您辛苦了，恭喜您生一个可爱的宝宝”。让产妇在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。(5)婴儿沐浴、游泳室墙面上挂满各式各样色彩鲜艳的气球、彩带、拉花和活泼可爱的卡通画[4]，婴儿车罩上粉红、粉蓝的棉布套，掩住冰凉的金属架，使小车变得温暖、可爱。

4 护理人力的合理配置

产房护理人员的数量、结构合理是保证人性化服务模式有效实施的前提，我们通过院内、院外培训的方法来提高助产士的业务素质。在具体运作方法上将助产士分成两组，一组为责任助产士弹性排班；另一组为轮班助产士，固定时间上班。

5 服务模式的改进

5.1 完善入院护理 每位产妇入院时，接诊助产士除认真体检外，还应具体介绍产前病房和产房的环境、设施、制度，介绍床位医生和责任助产士，介绍分娩模式和应注重的事项，并就每个产妇进行个性化的健康教育和心理辅导，减轻和消除产妇、家属紧张、焦虑、惧怕的心情。

5.2 全面护患沟通 与产妇和家属的交流、沟通是产房护理的基本行为，贯穿于产房工作的各个方面。大量临床资料证实：良好、有效的沟通交流能解决产妇分娩过程中出现的各种不良情绪，缓解心理压力，减少产后出血等各种并发症的发生。为此，我们认真做好产前、产时、产后的沟通工作，产前病房天天均有高年制的护士与产妇交流；分娩过程中导乐助产士与产妇和家属交流；护士长上班时每天利用晨午间护理访问新入院产妇和新分娩的产妇，进行有效的沟通和交流。

5.3 开展导乐分娩 导乐分娩是一种符合产妇身心需要的分娩模式，即在产妇临产过程和产后一段时间由责任助产士陪伴，给予产妇持续性的心理安慰、感情支持、生理帮助并减少各种医疗干预措施。导乐分娩过程中助产士始终陪伴在产妇身旁，告知分娩的过程，讲解每个步骤，指导放松和用力的技巧，加强其自然分娩的信心。此分娩模式使产妇和家属对责任助产士更加了解、熟悉和信任，融洽了双方关系，缓解了产妇的心理压力；此分娩模式也使助产士服务更周到，产程指导更具体，心理辅导更加全面、个性，从而提高了自然分娩的成功率。

5.4 开展陪伴分娩 对进入产程的产妇，为了满足其不同层次的需求，同时也为了更好地获得家属尤其是丈夫对产妇的支持，我们在开展导乐分娩的同时开展陪伴分娩。提供一对一陪伴分娩：产妇宫口开到2 cm即进入待产室，由助产士全程陪伴至产后2 h。观察并给予全面生活护理，持续地给予生理、心理和感情上的支持[3，5]，也有利于我们发现产程中异常问题时能得到及时的纠正和处理，消除了孕产妇恐惧紧张、焦虑不安等情绪，极大限度地避免了难产的发生，并在产后2 h护送产妇到母婴同室，使产妇获得了更多的支持，分娩更顺利；丈夫的陪伴增进了夫妻感情。

6 建立完善的服务评价体系

服务评价的目的是为了客观真实了解服务质量状况，发现不足，改进和提高工作。我们力求从多方面、多角度、多途径、多方法评价产房护理服务质量，做到领导同仁评价和服务对象评价相结合，出院产妇评价和院内产妇评价相结合，书面及回访调查和面对面交流相结合；评价结果认真分析，及时反馈；个人服务质量的评价作为绩效考核内容之一与晋升、评优、奖惩挂钩。

7 体现对护士的人文关怀

护理服务要体现对患者的人文关怀，护理治理也要体现对护士的人文关怀。由于产房工作的特殊性，护理人员弹性排班，上班和休息时间均围着产妇分娩的时间转，不仅非常辛劳，而且一定程度上打乱了人体的生物钟，影响到家庭生活。为此，我们充分考虑到护士们的利益，在经济上给予协助，在精神上给予鼓励，在生活上给予关心。

8 成 效

(1)推行了产科人性化服务，将产房护理服务的科学性和人性化有机结合。我院产科质量不断提高，难产率明显下降，分娩人数每月逐渐增加，缩短了产妇与医护人员的距离，减少了医疗纠纷和医疗投诉，建立了和谐的护患关系，使环境更清洁、安全、舒适、温馨，护理工作得到了孕产妇的好评，孕产妇满意度由90%上升到98%，100%的产妇知道自己责任助产士的姓名，100%的产妇愿将导乐分娩、陪伴分娩的服务介绍给自己的亲朋好友，同时也取得了良好的经济效益和社会效益。(2)推行了产科人性化服务，规范了护士行为，使护士转变了服务观念，变被动服务为主动服务，护士职业形象意识增强，改变了护士的工作方式，护士更关注产妇，对孕产妇的情况更了解，防范了护理差错，从而保障了护理安全，提高了护理质量。

[1]王斌全,赵晓云.人性化护理的历史背景[J].护理研究,2008,22(1A)：93.

[2]周昔红,李乐之.人性化产时服务模式的研究现状[J].中华现代护理杂志,2009,15(27)：2823-2825.

[3]田翠平,李固俊,王万玲,等.转变产时服务模式提高产时保健质量[J].中国妇幼保健,2007,22(27)：3779-3378.

[4]黄和平,赵海鸣,孙元美.循证护理在住院患者人性化服务环境中的研究[J].护理进修杂志,2008,23(2)：125.

[5]王向静,王彦芝,崔红赏.专人全程陪伴分娩护理模式对分娩影响的研究[J].中国妇幼保健,2008,23(9)：64.