侯建玲,许振霞,王一行,赵国云

(镇平县人民医院,河南镇平 474250)

随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律法规的相继出台,患者的维权意识和医疗需求提高,护患纠纷呈逐年上升趋势。急诊科是急重危患者抢救治疗的场所,是医院的服务窗口,又是护患纠纷高发科室。现对镇平县人民医院护患纠纷常见原因进行分析,并提出相应防范对策。

1 护患纠纷常见原因

1.1 护理人员方面

1.1.1 护理人员法制观念淡薄 患者法律知识、维权意识越来越强,而护士的法律意识远远不能适应现代社会的要求,对一些容易引起的护患纠纷的因素认识不足,对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识,也缺乏自我保护意识,而导致护患纠纷发生[1]。

1.1.2 护理理念未转变 现代护理模式已由“以疾病为中心”的功能制护理转变为“以人为中心”、“以优质服务”为主导的新的护理模式,要求护士关注患者的生理、心理、社会等各方面的需求[2]。在繁忙、紧张的急救工作中,护士只注重患者的疾病而忽视了患者身心护理,对患者提出的问题不能及时解答,对患者知情权、隐私权以及病伤亲属的人文关怀等方面的忽视,时常导致护理纠纷发生。

1.1.3 护患沟通障碍 急诊患者起病急、病情重,普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理,而且与医护人员接触时间短,客观上缺乏足够的沟通机会,不易建立良好的信任感。而急诊护士则对疾病危重缓急有客观的认识,在疾病严重性和处理紧迫性的认识上同患者及家属有差异。护士进行操作时没有给予充分解释,不能取得患者的理解和配合,就勉强地进行,造成纠纷[3]。另外,由于患者较多,护理人力来不及调配,加之在班护士体力、精力消耗大,个别护士出现烦躁心理,易出现简化护理程序的现象,操作前后解释不到位,巡视病房及对患者的应答不及时,导致患者强烈不满时纠纷发生。

1.1.4 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作的真实记录,是评价患者疗效的科学依据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系,护理书写中的每个字,每个符号都代表了一份法律责任,纠纷发生时即成为证据。急诊抢救任务紧,口头医嘱多,记录多数是事后补写,出现医护记录不统一,个别病情描述缺乏逻辑性,前后矛盾埋下纠纷隐患。

1.2 患者方面 新的《医疗事故处理条例》出台,人们的法律意识和自我保护意识增强,过分强调自我为中心的维权意识,在护理过程中,患者认为有损害其个人利益的言行则产生投诉行为。

医护人员在集中精力抢救一个危重患者时怠慢了其他急诊患者;对突发外伤及疾病造成的危重患者虽经尽力抢救而死亡,家属无法接受突发的冷酷现实,拒绝撤离抢救;由于医护人员整日工作处于紧张、忙碌状态,家属认为医护人员麻木、冷漠而引发纠纷。

1.3 其他原因 护理人员编制不足,往往顾此失彼,严重影响护理质量的提高,这是导致护患纠纷的一个重要客观原因。

急诊科担任院前的急救任务,是医疗救治和非医疗处理相结合的场所。在医护人员数量和设备有限的情况下,家属参与院前急救及患者转运的全过程,对医护人员的态度及技术水平尤为关注。由于家属缺乏基本急救医学知识,对某些现象知其一而不知其二,加以猜疑或家属有一定的医学知识,院前抢救有不到位的地方而引起不满导致纠纷。

另外,急救药品和器材不足,医院床位不足,后期工作跟不上,患者在住院期间的各种不便,无论哪个环节存在问题,都为护患纠纷造成隐患。

2 避免护患纠纷的办法

2.1 培养良好的心理素质和职业道德素质 高尚的职业道德,良好的护理作风是防范护理纠纷的根本所在。护理人员要以高度的责任心、良好的职业道德、爱心去护理患者病伤的躯体和心灵,强化“慎独”意识,自觉规范护理行为,为患者尽心、尽力、尽责。从而体现医务工作者的社会价值,确保患者的生命健康与安全[4]。

2.2 建立良好融洽的护患关系 建立融洽护患关系是避免纠纷的基础。要主动了解患者的心理状态,与患者建立一种相互信任的关系,尊重患者及家属,态度要和蔼亲切,以严谨文明的语言和不厌其烦的态度来解答患者及家属提出的问题。切忌使用深奥的“专业术语”。减少因语言及态度不当而引起的护患纠纷。

2.3 开展法制学习 强化护理人员的法律意识

临床护理人员应该认真学习相关的法律知识,明确自己的职责范围及权利义务。护士在护理工作中行使的权利、义务、职责要有法律依据,当发现患者有纠纷倾向时,及时对患者进行相关的法律知识宣教,提倡就医道德,使护患双方相互理解,减少或化解护患纠纷[5]。

2.4 “以人为本”改善服务态度 提高护理质量近年来急诊护理队伍逐渐年轻化,新护士服务意识薄弱,缺乏与患者及家属沟通的技巧。护理质量的提高必须转变观念,增强服务意识,牢固树立以人为本的服务理念。所有护士应认清服务态度在急诊工作中的重要性,从思想上、观念上做到处处为患者着想,开展优质服务竞赛活动,全科护士要“换位”思考,从患者及家属的切身利益出发,体会患者及家属就诊时焦急心理和迫切需要得到诊治的心情,从被动服务变为主动服务。

2.5 规范护理文书书写 护理文书书写应及时、准确、实事求是,不能私自涂改、伪造。因急诊工作的特殊性,护士的院前院内抢救执行口头医嘱较多,护士在准确执行医嘱后应认真、及时完善护理记录及院前急救登记和抢救记录。配合医生及时给患者家属传递信息,掌握告知的时机,注意语言艺术,必要时文字记录,防止不必要的纠纷。

2.6 严格执行操作规程 严格的操作规程和查对制度是保证患者安全的基础,也是减少护理差错、避免纠纷的重要前提。因此护士必须具备认真负责的态度,严格执行消毒隔离,无菌技术操作规程,严格落实“三查七对”等各项规章制度,杜绝差错事故发生。

2.7 提高专业技术水平和急诊应急能力 提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键,定期开展急救知识和操作技能培训,通过有计划有组织进行业务目标训练、考核,使训练计划落实到实处,护理人员应熟练掌握各种抢救仪器的使用。在院前急救过程中要准确评估病情,用过硬的专业技术和细致的护理来保障院前急救工作的顺利进行。同时不断学习本专业文化知识,了解本专业的新进展、提高观察力、判断力和应急能力,保证绿色通道畅通,实行急诊工作标准化管理。

急诊科是服务性强、风险大、责任重、技术含量高的科室,具有紧急抢救的高风险性、高专业性、结果不确定性等特征,尤其对急危患者的抢救、治疗、护理容易出现漏洞和偏差。因此广大护理人员应提高自身修养和业务技术水平,加强护患沟通,强化安全意识和法律意识,减少急诊护理工作的差错事故,保护自身的合法权益,为患者提供优质服务,提高急诊护理质量,减少护患纠纷发生。

[1] 宋咏堂,项红兵,罗五金.医疗风险的认识和对策[J].中国现代医学杂志,2000,10(7):103-106.

[2] 殷 磊.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2005:83.

[3] 郑爱珍.浅谈在临床工作中常遇到的护患纠纷及防范措施[J].江西医学院学报,1999,39(6):115.

[4] 黄亚娟.120急救指挥调度员工作压力源的分析与对策[J]. 2010,11(3):185-186.

[5] 卢金莲.提高自我保护意识,防范护患纠纷[J].中华护理杂志,2000,35(10):611.