□谈康平

浅议物业管理中的以人为本

□谈康平

物业管理是20世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，人们对于物业管理的要求也越来越高。近几年，物业管理行业迅猛发展，但在市场繁荣的背后还存在着诸多问题，如服务质量较差、内容简单、收费不规范等等，使广大消费者对物业管理公司意见很大。产生这些问题的原因有很多，笔者认为，最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立以人为本的观念。在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。

一、“以人为本”是物业管理企业科学发展的要求

物业管理虽然是企业的经营性服务活动，但也需要与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合，承担着一定的管理职能。物业公司提供的许多与业主日常生活息息相关的管理服务，有效保证了广大社会劳动者的身心健康，满足了他们的根本利益需求，激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展的活力。

二、“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件

物业管理作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司通过深入分析业主的需要，可以提供相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看起来虽小，但贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质完成这些看似细微的小事，才赢得了业主的信任，显示出物业管理的名牌效应。

三、“以人为本”是物业智能化的必要补充

随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术已进入建筑领域，智能大厦、智能小区等成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业管理提升了档次，高科技的使用使人们极大地降低了脑力和体力劳动的强度，但却无法取代人们情感的沟通。“以人为本”的理念为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良好的文化氛围，发挥现代科技的巨大效能。

四、“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段

物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的总体收入水平不高、管理服务收费受政府指导价格约束等原因，物业管理公司的收入需要用专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务能否顺利开展，取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，减少收费过程中的矛盾，实现物业管理公司经济效益和社会效益的双赢。

五、处理好“以人为本”与“经济效益”间的关系

将物业管理中的“以人为本”具体到实际工作中，就是以业主为中心的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生活环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准，但作为房地产开发的后续服务机构，物业管理公司还有盈利的义务。所以，有时在盈利和满足业主需求上会存在矛盾。作为现代物业管理公司，应当处理好相应关系，不能只求利润最大化，而是要把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，这样才能让业主满意，得到业主的支持。

只要真正将“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理理念运用到物业管理中并加以完善，就一定能把“以人为本”的服务宗旨贯彻好，物业管理部门也一定能与业主相处得很融洽。

综上所述，“以人为本”管理理念对于物业管理行业的重要性显而易见。面对新形势，物业管理充满新的机遇和挑战，只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能更好地服务业主，才能在经营中获取利润，进而创建物业管理品牌，促进物业管理企业更好更快发展。

（作者单位：国家安全生产监督管理总局信息研究院）