董迎华 苗 青 张志新 刘巧云

随着社会的发展、人民生活水平的提高,患者对医疗护理服务的需求也在不断提高。为更好地适应当前护理服务发展的需要,我院加大了优质护理服务建设的力度,并于 2009年将创新思维导入护理服务中,鼓励各护理单元在优质服务的基础上积极开展特色专科护理创新服务。结合呼吸道传染病病区工作特点,护士在为患者服务和操作时都需要戴口罩,因此,在以往服务之星、技术能手评选时,患者较难准确说出护士的名字,“都好”的这种评价很难将最优秀的护士凸显出来。因此,创新服务评价新形式就显得日益重要,我们通过制作具有科室特色的服务评价卡,来创新护患之间互动的新模式。护士得到的卡片越多,说明被患者接受的程度越高,护理人员能直接在患者中得到肯定,容易产生被认可的成就感,从而增强工作的主动性。患者也能以这种方式反馈自己的意见,形式生动,具有良好的实用价值及推广意义。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2009年 1～12月我科住院患者 872例,1～6月(实施前)正常出院患者 424例,其中男 198例,女 226例。年龄 18～81岁,平均(49.52±18.41)岁。 6～12月(实施后)正常出院患者 448例,其中男 265例,女 183例。年龄 14～89岁,平均(51.20±14.71)岁。两组患者在性别、年龄方面比较无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法

1.2.1 设计构思 护理服务评价卡的设计要结合科室特色,能够体现出对患者的关爱之心,同时也能够使护理服务的内涵不断延伸。为此,我们将卡片设计为双面,正面主要用于患者对护理人员的服务进行评价,主要包括:(1)在卡片的左上角设计一个可爱、卡通的护士图像。(2)在卡片上半部设计一个红丝带的蝴蝶结,便于患者留存。(3)卡片的名称、编号,如某某科护理服务评价卡,卡片的编号。(4)评价的内容包括技术好或服务好。(5)护理宣教语言。为了您的健康,我们一起努力。卡片的背面印有科室信息,温馨提示,出院后应注意的事项及联系电话,便于患者出院后咨询及向其他患者推荐。

1.2.2 宣传发动 以推动护理优质服务活动为契机,对全科护士进行推广使用服务评价卡的宣传与动员,并在病区患者中进行服务评价卡使用的介绍,即在患者住院接受治疗护理期间,可根据患者个人的感受,将服务评价卡中的“技术好”或“服务好”卡片直接奖励给他认为满意的护士。

1.2.3 人员培训 针对服务评价卡的推出,从使用流程制度、服务评价内容以及考核奖励机制等几个角度对护理人员进行培训、讲解。(1)使用流程制度。患者入院后,责任护士第一次主动介绍时,将护理服务评价卡及时交给患者,并告之使用方法,服务评价卡将伴随患者在本病区接受治疗及护理服务全过程,可以随时进行评价。患者出院时,可留存护理服务评价卡的固定部分,作为纪念,卡片背面有出院后的温馨提示,出院后应注意的事项及联系电话等,便于患者出院后咨询或向其他患者推荐。(2)服务评价内容。包括护理日常服务以及健康教育宣教的内容,将健康教育宣讲工作与服务评价卡挂钩能够有效地促进健康教育宣讲工作的开展。(3)考核奖励机制。将护理服务评价卡的推广和使用与本科室的考核奖励机制挂钩能够有效地推动此项工作的开展。护士长要了解服务评价卡的发放及使用情况,根据卡片编号,计算月发放覆盖率。护士每月将从患者那里获得的“技术好、服务好”卡片交到护士长手中,由护士长进行统计,统计结果在评比、奖励时占有部分权重。

1.2.4 实施过程 我科从 2009年 4月开始护理服务评价卡的设计制作和实施推广工作,主要分为四个阶段:(1)护理服务卡设计制作阶段,历时 45 d。(2)人员培训阶段,历时 15 d。(3)护理服务卡实施阶段,历时 6个月。(4)总结阶段,历时 15 d。

1.3 效果评价

(1)采用护理部制定的病区服务满意率评价表,增加调查患者对自己的责任护士的评价内容,并将病区护理服务满意度和责任护士的满意度分为很满意、较满意和一般 3个等级,考虑到患者语言习惯,将很满意和较满意设为满意。出院前当场发放、当场收回。(2)采用我院自行设计的健康教育评价表进行调查,包括 27项健康教育的内容、教育次数、效果检查等。将评价卡推广使用前后,患者平均接受健康教育的次数、教育项目内容和基本掌握项目内容作为评价指标。

1.4 统计学方法

应用SPSS 11.1统计软件包对数据进行整理,对实施前后患者对科室服务满意情况的比较采用χ2检验,实施后患者接受健康教育情况的比较采用t检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 实施前后患者对科室服务满意率比较(表 1)

表1 实施前后患者对科室服务满意情况比较 例(%)

2.2 实施前后患者接受健康教育情况比较(表 2)

表2 实施前后患者接受健康教育情况比较(±s)

表2 实施前后患者接受健康教育情况比较(±s)

项目 例数 平均接受健康教育次数(次 /例)教育项目内容 (项 /例 )基本掌握项目内容(项/例)实施前424 4.1±1.1 8.2±1.7 6.8±1.2实施后t值P值448 5.9±1.3 14.6±2.1 12.1±1.8 22.1128 49.58 51.41＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 讨 论

3.1 探索护理服务评价新方式,促进护患关系更为融洽

创新护理服务评价新模式是我科优质护理服务建设的一个重要组成部分,其目的主要是想从根本上解决护理服务时松时紧、时好时坏的问题,把服务评价的权利充分地交给患者,从患者的视角对护理服务进行监督和评价,真正让患者感受到:“有了这张卡,服务我评价!”。由表 1可见,实施后科室服务满意率明显优于实施前(P＜0.01),表明患者对护理服务的满意率是有所提高的,特别是患者对责任护士的满意率有了明显提高。

在实施的过程中,我们感觉到护患关系更为融洽了。护患关系是指护士与患者之间的人际关系,是在特定的条件下,护理人员通过治疗护理等活动与患者建立起来的工作性人际关系[1]。许多调查研究表明,良好的护患关系,能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力,有助于治疗和加速疾病的康复进程。结核病患者由于对疾病的不了解,加之住院治疗时间较长,容易产生紧张感、恐惧感。所以责任护士在患者入院时赠予服务评价卡片,可使患者感到温馨、宽心和放心,容易消除患者的紧张感,可拉近护患之间的距离。

3.2 将健康教育纳入服务评价内容,提高护士完成该项工作的积极性

将健康教育纳入服务评价内容,以此推动此项工作的开展。健康教育是一门研究传播保健知识和技术,影响个体和群体行为,消除危险因素,预防疾病,促进健康的科学[2]。随着医学的发展,健康教育促进患者健康的意义和作用将越来越显著[3]。但是在日常忙碌的护理工作中,健康教育的工作很容易被忽视,为此,我科将健康教育与护理服务评价卡挂钩,有效地推动了健康教育的开展。通过我们的观察,护理服务评价卡推广使用后,护士健康教育的主动性明显增强,通过多次沟通建立了良好的护患关系,赢得了患者的认可。

3.3 引入新的考核元素,创造良性竞争氛围

引入新的考核元素,创造良性竞争氛围也是我科创新服务评价新模式的初衷之一。随着新的护理理念的出现、护理领域的不断扩大以及社会对护士的素质要求和期望值的不断提高,如何充分调动护士的积极性,在当前护理人力资源相对紧张的情况下充分发挥其工作效能,是摆在护理管理者面前的一个重要课题[4]。通过护理服务评价卡这一创新管理考核形式有效地调动了护士工作的积极性。此外,每个人在职业生涯的发展过程中,一旦适合自我的角色成熟,就有自我实现的心理需要。公开、公平且制度化的竞争机制是激励个体实现自我价值的有效途径[5]。从某种意义上来看,服务评价卡的推广也促使了一种竞争机制的形成。护士们在工作中更加注重自己的言行,总是努力使自己最美、最好的一面留给患者,从而赢得患者的肯定。护士得到的卡片越多,说明被患者接受的程度越高,护理人员能直接在患者中得到肯定,容易产生被认可的成就感,促进工作质量的提高。

3.4 具有宣传价值,有利于科室护理品牌的创建

在优质护理服务建设过程中,科室的品牌也是非常重要的,品牌是医院的无形资产,是医院核心竞争力的重要支撑[6]。护理服务评价卡的推广促进了我科护理服务质量的提升,也是我科争创优质护理品牌的切入点,卡片的正面凝聚了我科全体护理工作人员对患者的关爱之心,卡片的背面诠释了我们对于护理服务内涵延伸的理解。借助于这样一张小小的卡片,我们争创科室护理品牌的努力就有了落脚点。

[1] 余 琳,詹泽群主编.医护心理学[M].南昌:江西科学技术出版社,2004:175-178.

[2] 吕姿之主编.健康教育与健康促进[M].北京:北京医科大学◦中国协和医科大学联合出版社,1998:2.

[3] 戴喜玲,赵永青.对精神病人进行健康教育的思路[J].中华护理杂志,1998,33(7):425-426.

[4] 王佳琳,李继平.运用双因素理论激发护士工作潜能[J].中国护理管理,2005,5(5):17-19.

[5] 王玉玲,孙秀杰.从创新与激励维度论护理管理思路[J].护理管理杂志,2006,6(10):1-2.

[6] 陈 菲,粟美娜,许 苹,等.经营医院品牌 提升医院核心竞争力[J].解放军医院管理杂志,2008,15(7):665-666.