唐永洪

(佛山职业技术学院，广东 佛山 528000)

一、引言

物流服务提供商的核心目标就是提供顾客所需要的物流服务，[1]增强客户满意度与忠诚度。物流企业需要从客户的角度出发，并提供具有特色水平的差异性物流服务。因此，以顾客感知为导向的物流服务水平的研究，是近年来国内外研究的热点。[2]物流企业的服务水平若能恰当地量化比对分析，建立适时评价与反馈机制，则能够帮助物流企业更好地认识自身在物流服务中存在的问题和优势，及时调整物流服务策略，提高服务质量，增强客户满意度，从而获得持续竞争优势。[3]

随着经济快速发展和市场需求的拉动，珠江三角洲地区快递业百花齐放，联邦快递、敦豪等国际快递巨头相继在此设点经营，宅急送、顺丰等国内民营快递公司也纷纷设立网点。至于小型的快递经营者，更是数以百计。如何扩大市场占有率，取得竞争优势，是快递行业企业面临的重要课题。本文应用灰色关联度的方法，通过对佛山物流快递企业市场占有率及物流服务进行比对分析，找出物流服务因素与企业市场占有率之间的灰色关联度，进而确定其目标客户关注的重点，发现客户服务存在的主要不足，找出亟需改进的环节。

二、物流服务水平比对分析指标

为实现差异性物流服务，首先需找出不同客户接受服务时的侧重点即需求特征，其相对应的便是多因素比对分析体系中各指标的权重。本文在物流服务水平比对分析中采用了准时交货率、货物质量完好率、货物交付性能、服务态度及物流服务价格可透视性6个指标。……