施东丽

（广东外语艺术职业学院 图书馆，广东 广州 510507）

论高职院校图书馆的服务与人力资源的开发和管理

施东丽

（广东外语艺术职业学院 图书馆，广东 广州 510507）

大学图书馆的主要任务是为师生提供教学和科研服务。为了提高图书馆的服务质量，作者所在的广东外语艺术职业学院先后采取了一系列行之有效的措施。所采取的主要措施：组织新生参观图书馆，了解图书馆；对学生开展图书知识讲座；组织学生志愿者和勤工助学的学生到图书馆工作和服务；采用问卷调查和其他调查方式监督图书馆的服务，以此提高服务质量和增强服务意识。此外，还进行一些特色服务。在搞好服务工作的同时，强化对图书馆员的业务培训和服务意识培训，大力加强图书馆人力资源的开发与管理工作。

高职院校 图书馆 服务 人力资源

教学和科研是高等院校工作的主旋律，一切工作都应该紧紧围绕着这一工作展开。在高等教育转型的今天，如何提高高等学校的教学质量和服务质量是亟待解决的问题。图书馆在高等学校的教学和科研中具有举足轻重的地位，图书馆服务质量的提高与学校教学和科研水平的提高密不可分，图书馆服务质量的提高也有益于学校的发展。因此，图书馆服务质量的提高对提高高等学校的教育教学和科研工作的水平显得尤为重要。关于这一问题已有不少学者论及，但是以理论作为研究的基础，以具体的实际论及这一问题的研究成果尚不多见。我拟以广东外语艺术职业学院为例，对高职高专院校的图书馆为学生的服务方面所进行的一些尝试予以论述，旨在为图书馆在高职高专学校中的图书服务工作提供借鉴。

一

广东外语职业学院招收的学生对象分别是初中毕业生和高中毕业生，而且这些学生多来自广东的欠发达地区，因此，许多学生原来就读的初中图书资料匮乏。这些学生入学前不仅缺乏对图书馆和图书知识的了解，而且根本不知道如何有效地利用大学丰富的图书资源。而高中毕业的学生大多在入校前忙于高考，无暇去图书馆学习。而且，大部分的农村高中并没有像样的图书馆，图书的储存量也是十分有限的。针对我院学生的实际情况，近年来，我们采取了一系列行之有效的措施，目的在于提高学生对图书的认识，使学生更好地利用图书馆，使他们在提高自己的专业水平的同时，拓宽自己的知识面，学会正确地使用资源库，使之培养成适应现代社会发展需要的合格人才，使图书馆真正成为高校学生的第二课堂。我们采取的措施主要有以下几个方面。

一是组织新生参观图书馆，了解图书馆，感受图书馆浓厚的学习氛围，品味图书馆的书香。几年来，新生入学后，我们都有计划、有组织地分批安排学生到图书馆参观学习，图书馆工作人员将会向学生介绍图书馆在教学和科研中的极大作用、学校图书馆的藏书情况，向学生介绍如何在学生时代有效地利用图书资料和期刊，使学生对图书馆有一个感性的认知，使学生在课余时间在图书馆找到开阔视野和学习知识的金钥匙。

二是定期、不定期地举行图书知识讲座。新生入学教育期间由图书馆各部门抽调出优秀图书馆员担任主讲，向新生全面介绍图书馆的历史、图书馆的发展情况、图书馆的布局、图书借阅规程、图书的作用和价值、如何爱护图书和珍惜图书、图书的分类知识、图书馆服务和规章制度，以及如何正确地利用数字资源。与此同时，我们每年还专门为新生开设《信息检索与利用》课程。该课程融理论、知识和实践为一体，旨在培养学生的信息意识、信息能力、信息素质。通过理论知识的系统讲授，使学生通过具体的实践和操作，掌握通过手工检索方式和计算机检索方式获取所需信息。通过教学和实践，使学生具备信息检索的基础知识和基本理论，熟悉本专业及相关专业信息资源；掌握通过多种方式获取和利用信息资源的基本技能；能自如地用我院图书馆拥有的资源和通过互联网查阅各种有用资料，合理有效地利用信息资源，并对丰富信息资源有较好的分析和鉴别能力。通过这些讲座，使学生对图书馆的认识由感性认识上升到理论认识，为学生有效快捷地使用图书资源打下了坚实的基础，同时，也为学生学习专业知识提供了有效的保障。

三是组织学生志愿者到图书馆工作和服务。近年来，我们招募学生志愿者到图书馆帮助整理图书、修补图书、打扫卫生等工作。自觉参加这些活动的学生读者每年呈现递增的趋势，甚至有些年轻教师也积极地参加了这些活动。通过这样的活动，我们不仅进一步加强了图书馆与读者之间的交流、沟通和了解，架起了沟通图书馆与读者之间的桥梁，而且使读者对图书馆员的辛勤工作有了新的认识，为营造和谐的阅读氛围奠定了基础。我们还对在图书馆参加勤工助学的学生实习流动制度，目的在于使大部分学生在校学习期间有在图书馆工作和实践的机会。通过这样的途径，达到了使更多的学生了解图书馆，走进图书馆的目的。图书馆幽静的环境，浓浓的书香感染了很多学生，使他们在上课之余，争先恐后地奔向图书馆，在知识的海洋里尽情地遨游。

四是采用问卷调查和其他调查方式监督图书馆工作人员的服务，以此提高图书馆工作人员的服务质量和增强服务意识。自2007年以来，我们一直坚持问卷调查工作向读者征求意见和建议，问卷调查的内容涉及面广，主要包括每个学期学生入馆的次数、借阅图书花费的时间、借阅的图书种类、在阅览室学习的时间、在阅览室阅读杂志的范围、在阅览室阅读杂志的时间、图书馆管理员的服务中存在的问题和需要改进的地方，图书馆的学习氛围和环境、图书馆的学习条件等。通过问卷调查，我们发现，进入图书馆学习和借阅图书的同学由2007年的平均每生每年10次上升到2010年的平均每生每年20次。学生在图书馆阅读的范围也逐渐由纯粹专业类书籍杂志转向与他们所学专业相关的学科的书籍杂志。学生借阅图书花费的时间也由2007年的平均每生每次20分钟减少到2010年的平均每生每次10分钟。学生对图书馆管理员的服务质量、水平、效率的满意程度也由2007年的百分之六十上升到2010年的百分之九十以上。

五是搞好特色服务。特色服务的内容主要包括以下几个方面。（一）为行政领导、学术骨干提供送书上门服务。为了更好地为教学和科研服务，图书馆推出“送书上门”服务，服务对象为中层以上领导干部、副教授以上职称的老师，送书上门服务仅限在校园范围内。上述人员如需借阅图书，没有必要专门花费时间在图书馆借书，只有他们向图书提供图书的名字和图书作者或者出版社，图书馆就会专门派人将书籍送到读者手中。（二）为了便于了解专业藏书情况，图书馆每年度进行一次专业藏书统计，目的在于更加有计划地订购专业图书。（三）图书馆工作人员与各系部对口联系安排，具体到每个图书馆工作人员都有负责的系部处室，了解他们的图书资料需求，征求他们对图书馆的意见和建议。（四）图书馆举行定期购书活动，组织有需要的老师和图书馆工作委员会的委员参加购书活动。老师选择对教学、科研的图书资料方面的需求，学生选购与专业学习相关的图书资料，由图书馆付款。老师们也可以在“广购书城”网上查找到的图书资料信息，如书名、ISBN、作者等，发送到图书馆负责这项工作的老师的邮箱进行荐购。（五）建立图书工作委员会和学生图书管理委员会等读者组织，使读者参与图书馆的管理，为图书馆的工作出谋划策，及时反馈读者对图书馆工作的意见和建议，以求使图书馆的各项工作得以全面完善。（六）为主持省级以上科研课题的教师和科研人员开辟“绿色通道”。为了保证高层次的研究课题顺利按时结题，我们坚持不懈地为这些教师和研究者提供所需的信息资源，同时，图书馆为这些教师与科研人员急需的书刊开设了教师可以根据需要，先购先用，后办手续，对于成批采购的新书，可根据读者需要，急用先编，优先借阅。同时，我们还为高级职称的教师和主持省级以上课题的教师和研究者提供优先服务，到图书馆借阅图书资料时不需排队，无论是不是开架图书，他们都可以直接入馆借阅。（七）积极构建知识管理型的高校图书馆学科服务。伴随着数字信息资源的快速发展，高校图书馆的服务工作也面临着巨大的挑战，旧式的单一的文献服务已经不能适应读者对图书的需求，因此，建构知识服务是高校图书馆所面临的新课题。正如有的学者所指出的那样：“随着数字信息资源的飞速发展，高校师生对图书馆服务的需求也产生了很大变化，高校图书馆作为高校信息资源的管理中心，需要不断更新管理理念，适应用户需求变化，推动服务由单一的文献服务向知识服务迈进。”［1］P133我们整合了包括图像、视频、音频等不同体裁的数字信息，建立了图书、期刊、会议论文等资源的整合和链接。

二

在做好以上服务的同时，我们对图书馆员提出了严格的要求，制定了详细的考核规章。我们要求图书馆员在读者中树立良好的形象，因为 “馆员的形象首先是个人的，是馆员在服务读者的过程中，所展现的业务能力、工作态度和言行作风，以及与读者融洽沟通，平等相处的人际交往能力。其次，馆员形象又有整体性，读者对馆员的评价和认知结果，会成为他们评价其他馆员的影响因素。它也是一种行业形象，或者说是图书馆从业人员的职业形象。”［2］P32可见，图书馆员个人的形象还会影响到整个图书馆的形象，因此，在读者心中树立良好的形象对于构建和谐的图书氛围极为重要。图书馆如何树立良好的形象呢？“馆员首先要努力提高业务水平和知识水平，使自己处于较高的评价层次，获得读者的肯定与支持；同时让读者了解自己的能力、职责和义务，淡化因矛盾冲突所引起的对立，通过卓有成效的工作，宣传图书，扩大图书馆的影响。”［1］P33图书馆在丰富自我的同时，还要牢固树立先进的服务理念，牢固树立图书馆为教学和科研工作服务的理念和宗旨。为此，图书馆要求图书馆的每一个工作人员严格履行工作岗位职责，对工作一丝不苟，认真负责，对馆藏图书高度负责和爱惜。图书馆要求图书馆全体工作人员工作积极主动、努力进取、爱岗敬业，具有良好的职业道德、工作作风和合作精神。图书馆还要求每一个图书馆员熟悉图书的上架、归类、修补保护工作。此外，广东外语艺术职业学院图书馆注重培养图书管理人员的业务素质，要求图书馆员不断学习图书管理科学知识，刻苦钻研业务知识，努力提高自己的业务水平和管理能力，力争更好地服务于教师的教学和科研及学生的学习，努力使自己成为一名优秀的图书管理工作者。近年来，我们大力加强图书馆人力资源的开发与管理工作。“图书馆人力资源的开发与管理就是运用现代管理的原理与方法，对图书馆人力资源进行合理的培训、组织与调配，使人力与物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，进而实现图书馆的工作目标。它包括人力资源的规划、培训制度、考核制度、分配制度、员工关系、信息系统，等等。”［3］P108我们还为每个图书馆员制订了接受继续教育和培训计划。新时期图书馆员的继续教育主要包括高校图书馆员的职业道德教育和高校图书馆员的专业技能教育。“所谓图书馆员的职业道德教育主要是指从业人员的职业素养、行为准则与道德品质。”［4］P112“所谓图书馆员的专业技能主要是指图书馆人员在工作时所要掌握的图书档案学、图书情报学等专业性的知识。”［4］P113由此可见，图书馆员的道德培训与专业技能培训对于一个图书馆的成长都具有十分重要的意义。对于业务骨干和管理骨干，鼓励他们进行学历继续教育。图书馆每年都要派出专人到中山图书馆参加培训，积极为他们外出参加业务会议提供方便，组织外出参观学习和考察，充分利用网络进行学习，以此来使图书馆员不断更新知识，完善知识结构，了解信息资源发展的动态，发现和搜集有价值的信息资源，利用自身的专业知识为读者做好个性化信息服务，提高图书馆的服务水平。此外，对图书馆员的综合素养的培训对于构建和谐校园也具有一定的价值，因为图书馆是学生活动的重要场所，是校园的有机组成部分。

经过图书馆全体工作人员的共同努力，广东外语艺术职业学院图书馆与读者构建了一种和谐的氛围，图书馆馆员在读者心中树立了良好的形象，为学院的教育教学和科研工作作出了极大的贡献。在学校组织的对各部分考评中，图书馆连续三年获得了优秀等级，我们的服务工作也得到上级主管部门的充分肯定。

［1］张晓艳.基于知识管理的高校图书馆学科服务研究［J］.图书馆论坛，2011，（3）.

［2］邱培君，王永华.图书馆员形象论［J］.大学图书情报学刊，2010，（2）.

［3］王素丽.图书馆人力资源的开发与管理［J］.图书馆学刊，2009，（6）.

［4］李静云.当代高校图书馆员的继续教育问题研究［J］.图书馆学刊，2009，（6）.