●杨自慧，袁 琳（武汉大学 信息管理学院，武汉 430072）

在知识经济时代，随着信息日渐丰富，单纯以信息的组织、检索、传播为基础，以信息的有序化和信息提供为基本服务功能的传统服务模式，已难以适应图书馆的发展，图书馆必须积极寻求以用户需求为导向的知识服务发展之路，实现对信息资源的深层次整合与利用，为用户提供有价值的知识和信息。由于图书馆的知识服务注重将文本、图形图像、音频、视频、多媒体等多种载体的信息资源进行深层次开发、组织、整合和处理，所以，图书馆必须要建立高素质的服务团队以便为用户提供高质量的知识服务。因此，就如何提高图书馆知识服务团队服务能力的问题进行深入地探求与分析，已然成为我们迫切需要研究的课题。

1 图书馆知识服务团队的构成

图书馆知识服务团队是由为数不多的、专业互补的、愿意为共同目标而相互协作的图书馆专业人员所组成的群体。［1］团队内部通力协作,以提升普通服务的质量、挖掘新的服务创新点为目标,同时将服务的重点由图书馆资源的利用拓展到读者需求发掘、读者知识创新能力的培养等方面。知识服务团队追求和谐的人际关系，团队成员之间学术平等、坦诚相待、互相信任、互相依赖、彼此开放。［2］同时，这种由风格各异的个体组成的团队所作出的决策往往要比单一个体所作出的决策更有创意,更有助于图书馆服务质量的提高。

图书馆知识服务团队是由专题处理人员、学科馆员、信息咨询人员、技术人员、管理人员以及外聘专家组成。此外，图书馆经常可能存在信息资源不足和服务团队人员知识有限的情况，为了更好地开展服务，其还需聘请馆外一些资深权威专家作为团队虚拟成员,构成知识服务半虚拟团队,以帮助实体团队排除知识障碍（所谓知识障碍，简单地说就是指现有的知识成为一个人思想和行为的障碍。提供解答方案,提高实体团队的实力。这种由技能不同、专长互补的人员组成的知识服务团队,通过知识交流平台与知识用户进行沟通。两者也可以进行直接交流,甚至用户还可以直接与团队任何成员或外聘专家随时沟通。只要是用户需求的,知识服务团队可以采取灵活多样的方式，来提供全过程、全方位的服务。［3］

2 图书馆知识服务团队的能力构成

2.1 服务团队的信息需求分析与研究能力

信息需求分析与研究能力是知识服务团队应该具备的最基本的能力。知识服务的交互性强调了团队成员必须随时随地能参与到用户的行为及其需求分析中去。因此，知识服务团队应从用户实际的信息需求和所处的信息环境出发，与用户保持更明确、更紧密的联系；同时融入用户和用户决策过程，关心并致力于帮助用户找到或形成问题的解决方案。我们知道，对于知识服务人员而言，用户不光有显性需求，还有有待于发掘的隐性需求。在用户的显性需求得到满足之后，对其隐形需求的挖掘给知识服务团队的需求分析能力和研究能力提出了更高的要求。

那么，为了更准确地了解用户，掌握用户外显以及内隐的需求，知识服务团队应该如何加强信息需求分析与研究的能力呢？

（1）建立识别用户心理的认知机制。首先我们要分析信息技术对用户认知活动的影响；其次要分析交互式信息服务中的认知因素；接下来我们要在前面两者的基础上分析用户认知的变化及其对信息服务的影响。（2）构建挖掘用户需求的信息沟通机制。信息沟通机制的建立主要有以下三个步骤：一是分析研究信息环境对信息沟通的影响。二是网络环境中各沟通工具使用状况的比较分析。三是信息沟通机制的构建。［4］（3） 构建提升服务质量的信息反馈机制。

值得一提的是，服务工作人员在与用户进行交互时，双方的交互过程是在不断满足用户需求，解决用户问题的活动中动态前进的。在这个交互过程中，知识服务团队通过对信息用户心理、行为的变化进行分析，给予用户及时的沟通交流，并进一步对沟通使用工具、用户反馈信息进行比较、研究，深入地挖掘出用户潜在的信息需求，以深入地满足用户全方位需求，提升知识服务质量。

2.2 服务团队的交互、合作与协同能力

图书馆知识服务的专业性决定了其为用户提供的咨询服务将会更加专业或深层次。作为服务团队的成员，在面对用户的具体问题时，一个人往往无法独立解决或完成。这时，我们在初步分析判断用户问题所涉及的专业知识之后，就需要求助于团队内的其他成员，以寻求相关专业背景或能解决用户深层次问题的专家。在求助过程中，双方自身或针对问题本身的交互、合作与协调能力显得尤为重要。这种协作能力往往直接影响了解决用户问题的质量和效率。同时，这种团队之间的合作协调能力又能促进彼此多层面专业知识的学习与深层次服务能力的开发，促进团队成员在行动和交流中支持团队决议的结果和团队的工作，并进一步提高组织目标的协调、工作关系的协调、人际关系的协调等多种能力，使团队保持旺盛的生命力。所以，知识服务团队应该将这种交互、合作与协同能力良好地贯穿于为用户提供知识捕获、分析、重组、应用的整套服务流程中，通过团队与用户的双向参与和互动,构建没有障碍的、无处不在的图书馆，从而有效地提升团队整体的知识服务能力。

2.3 服务团队的知识获取、转化与表达能力

针对用户的需求为其找到相应的文献资源仅仅是开展知识服务的第一步，如何将这些文献资源通过高效率的知识转化、准确无误地表达，顺畅传递给特定的用户，是知识服务团队成员所应具备的专业能力。具体来说，在为图书馆用户提供服务的过程中，知识服务团队成员应做到：① 进行知识的收集与捕获，包括对外部知识的跟踪、搜索、检索和获取，对内部知识尤其是隐形知识的跟踪和捕获。② 进行知识的组织和检索，利用信息技术和数据库技术，在纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，将其组织到按照一定知识体系组织的数据库中，并提供方便的检索。③ 进行知识交流和知识匹配传达，通过数据库、计算机群件系统、工作流控制系统等方法，促进用户与知识服务人员及时广泛地交流和共享知识。促进知识寻求者与知识提供者之间及时准确的匹配和传送。④ 进行知识利用的整合，利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等对知识进行分析和运用。利用知识资源整合系统保证知识的应用与用户的需求有机融合，并将所产生的新知识迅速地组织到整个资源整合体系中。④ 完成知识的转化后传达给用户。

知识转化与表达能力是指知识主体在对知识的理解、存储和运用、表达方面的能力。知识转化是知识链中知识生成和知识内化两个阶段的融合,在知识链中处于枢纽性位置,知识转化的缺失将导致知识链的中断和知识服务的失败。［5］而影响知识转化的关键因素在于知识服务团队内在认知结构上的差异性。这种差异性会导致知识转化的不兼容，从而影响知识转化的效率。其次，在知识传递过程中，即使知识传递过程不失真，知识受体在知识的理解、吸收方面的能力也会受受体知识与供体知识之间实际差异的影响，从而进一步影响到知识传递速度和效率。因此，针对用户的具体需求，如何将现已掌握的知识和文献资源尽可能准确表达并高效地传递给用户，已然成为知识服务过程的重要环节。另外，在知识服务中，由于团队成员与用户之间的交互行为伴随着整个服务的过程，所以，良好的沟通表达能力至关重要。

3 影响知识服务团队能力建设的几个关键因素

3.1 人才因素

人才不仅是影响知识服务团队能力建设最关键的因素，更是知识服务创新的动力源泉。从整体上看，图书馆知识服务团队能力的建设很大程度上取决于人才队伍的建设状况，构建高素质的人才队伍能有效地促进团队服务工作的开展和服务能力的提升。

（1）团队成员的专业素养水平。图书馆知识服务团队成员的专业素养水平是影响其能力建设的关键因素。拥有或形成自己独特的难以模仿的信息素养和专业能力，就意味着稳固了知识服务团队能力建设的基础。知识服务的深入开展对知识服务团队的专业素养提出了较高的要求，其中对成员素质的要求以应与图书馆战略规划的发展方向一致，既要有较高的人文素养又要有较强的专向业务能力。对于知识服务团队而言，广泛而丰富的信息资源储备是团队展开高效服务的重要前提。因此，对于团队成员信息资源整合能力与信息资源开发能力的培育与提升，显得尤为重要。所以，要想形成并持续提升图书馆知识服务团队的专业能力，团队成员除了要具备充分利用图书馆一切显性知识资源的能力外，还应兼具广泛开发利用图书馆内外部隐性知识资源的能力。网络环境下，运用现代信息技术和计算机技术，将网上零散、无序、优劣、混杂的信息进行挖掘、筛选、解构、整合，使之有序化，实现知识增值，给团队专业素养水平的提高以及知识服务工作的开展带来了更大的挑战。（2）团队成员的优化配置。由于图书馆知识服务团队成员的信息素养和专业水平各不相同，个人服务能力也参差不齐，如何进行人力资源的有效配置和岗位层级的合理分配，使知识服务团队内部充分协调，互为补充，充分展现其服务能力，成为我们面临的重要问题。

在图书馆知识服务团队的建设中，图书馆应当针对现有人力资源的学科结构、年龄结构状态进行人员和工作岗位的进行优化配置，合理配备人才。成员之间应该优势互补、取长补短、相互支持、相互欣赏，使每个人的优势都能得到充分的展示。在具体服务过程中，知识服务团队要灵活地利用团队的力量来组织和提供服务，例如将资源开发、信息组织、参考咨询、用户教育和信息技术等方面的人员组成工作小组，或者将不同专业领域甚至不同图书情报机构的信息服务人员组织到团队中，或者吸收用户或外部专家加入团队，利用不同的专业知识为用户提供高效的知识服务，提升团队的整体服务能力。

3.2 文化因素

图书馆必须营造以知识为导向的组织文化，［6］在馆内创造一种崇尚知识、倡导学习、鼓励技术创新、服务创新的文化氛围，支持交流合作，培养团队意识。

图书馆应该鼓励和支持知识服务团队广泛开展知识服务理论与方法的研究与探索，将协助用户创造知识作为知识服务的首要目标，推进学习型图书馆建设，提倡从服务理念到业务模式的知识化改造，尤其是图书馆学习文化的形成，对于图书馆知识服务团队能力的形成具有极其重大的影响。要建立促进知识服务团队的知识共享和思想交流的机制，鼓励团队成员交换知识与经验，广泛开展讨论式学习、团队学习和创新型学习，此外，知识服务团队还应根据具体情况制定发展规划，以岗位培训、继续教育、参观学习或学术研讨会等形式，不断学习新知识、新技术，将图书馆服务团队打造成学习型组织。

3.3 技术因素

网络知识环境下，技术成为当代知识服务创新发展的主引擎和推动力。［7］正如前所述，目前图书馆知识服务日益强调能力延伸和能力嵌入（如将图书馆知识服务能力向用户创新环境的延伸和与用户创新过程的嵌接、融合），而这一切的实现也必须有技术的强力支持。

知识服务所采用的技术主要是指知识服务团队成员对业务核心技术及相关信息技术与网络技术的应用。信息技术与网络技术使图书馆的服务无所不在，使知识服务团队的服务能力得以充分体现和发挥。例如，图书馆知识服务团队在提供知识服务之前，需要准确地识别用户，跟踪用户的兴趣和行为，对用户的兴趣和行为进行准确地判断与描述。由于用户兴趣是多面的、动态的，知识服务团队在跟踪、学习和表达用户兴趣时，需借助于用户兴趣及特征优化的过滤方法，如基于内容的过滤技术、协作式过滤技术、混合方式过滤技术等。［8］而在知识服务团队进行知识转化过程中，基于知识转化的技术分类法可以帮我们更好地开展知识的组织与传播工作。如支持显性化的技术主要有自助服务、文档工作流、内外网站的内容管理、搜索引擎与全文检索、数据仓库与在线分析、商业智能、数据挖掘与知识挖掘。而关于显性知识到显性知识的转化，主要支持技术有知识库联网、异构数据库搜索、数据仓库和数据集市、门户、企业应用集成。由此可见，完备而配套的技术体系已经成为促进形成和持续提升图书馆知识服务团队能力建设的又一关键因素。

4 结语

开展知识服务是目前及未来图书馆，尤其是专业图书馆的发展方向，所以图书馆知识服务团队必须充分认识到知识服务对于图书馆未来发展的战略意义，并且围绕知识服务的开展调整和优化图书馆服务环境，将知识服务团队的能力建设作为提升知识服务核心能力的突破点；利用团队组织的力量，使自身学习能力、知识应用能力和创新能力在知识服务团队中得到集中体现。

［1］吴凤玉．学科知识服务团队及其管理模式研究［J］．图书情报工作，2005（10）：84－86.

［2］王丽萍，李月华．高校图书馆文化特征及其建设思路［J］．图书情报研究，2010（1）：31－33.

［3］韩小亚，鲁莉莉．试论图书馆知识服务的团队协作［J］．高校图书馆工作，2009（5）：73－74.

［4］邓胜利．基于用户体验的交互式信息服务［M］.武汉：武汉大学出版社，2008：122－126.

［5］张同健，简传红．知识转化研究综述［J］．十堰职业技术学院学报，2009（1）：58－62．

［6］贺玢，等．图书馆知识管理中隐性知识的流动和转化研究［J］．农业图书情报学刊，2010（4）：217－219.

［7］王世伟．当代全球图书馆事业面临的难题与挑战［J］．中国图书馆学报，2008（2）：13－15.

［8］刘红鹰，冯东．数字图书馆个性化知识服务技术探析［J］．医学信息学杂志，2009（12）：64－67.