胡剑光

(北京航空航天大学图书馆 北京 100191)

高校图书馆要做好用户服务工作，需要对用户的需求进行分析，只有了解不同用户的需求，才能有针对性地制定多层次的服务策略，更好地满足用户需求。在分析用户需求和制定服务策略的过程中，高校图书馆的资源可以得到有效利用，这也将对图书馆资源的配置与更新提供思路。通过建立“分析用户需求——制定服务策略——实施服务计划——取得用户反馈——制定改进计划”等一整套用户分析系统，还能改进、提升高校图书馆咨询服务工作，挖掘潜在用户，实现高校图书馆与用户的双赢。

1 高校图书馆用户的定义

关于高校图书馆用户的定义，目前并没有严格的界定。传统上将读者和用户概念通用，这是由图书馆传统的利用方式决定的，在图书馆数字化前，图书馆的资源是实体的，用户必须亲自到馆访问才能获取，所以读者的概念与用户等同。

随着校园网络、电子书、开放获取、信息共享和数字图书馆等新技术在高校图书馆中的运用，改变了图书馆资源的存在形式，增加了图书馆的功能，从而产生了与到馆读者群不同的用户群。

教育部2002年颁布的《普通高等学校图书馆规程》对高校图书馆的定位是:高等学校图书馆是学校的文献信息中心;是为教学和科学研究服务的学术性机构;是学校信息化和社会信息化的重要基地。由此可见，高校图书馆的职能不仅仅局限于借还书，还有教学和科研的职能与任务，而且从信息化的角度上看，高校图书馆还有联接学校和社会的职能。……