李 华

（成都大学图书馆，四川 成都610106）

图书馆的读者忠诚 （Reader Loyalty），是读者对某一图书馆提供的服务形成偏爱，并长期频繁地发生重复利用图书馆服务的行为。读者忠诚源于以前多次愉快的服务体验，这些体验增加了读者的舒适感、信任感和忠诚感。研究读者忠诚对于图书馆全面细化管理工作，提升整体服务质量意义重大。

1 读者忠诚的特征

读者忠诚应具有五个方面的特征：（1）有重复利用图书馆服务的行为发生。 （2）愿意接受图书馆提供的服务。（3）经常主动地向他人推荐该图书馆。（4）对具有与图书馆类似的服务性机构的 “拉拢”和 “诱惑”，具有不为之所动的 “免疫力”。（5）能容忍图书馆偶尔的失误，而不会发生放弃或另择它馆与其它服务性机构的行为。

2 读者忠诚度及表现

读者忠诚度是读者对图书馆服务内容和态度的倾向性或行为重复性的程度。一般而言，读者忠诚度表现出一定的规律性：（1）在一段时间内，当读者对某一图书馆出现重复利用的次数越多，说明对该图书馆的忠诚度越高；反之，则就越低。 （2）有需求时，挑选图书馆的时间越短，说明忠诚度越高；反之，则越低。（3）当读者面对其它服务机构时，表现出越来越多的偏好，则表明读者对原图书馆的忠诚度下降。（4）当读者对接受图书馆服务所付出成本大小的敏感程度越低，其忠诚度越高；反之，则越低。（5）当读者对图书馆提供的服务忠诚度越高，则对出现的质量事故也就越宽容，就会接受这一服务；反之，则越不宽容，就会拒绝这一服务。……