罗春祥

海南职业技术学院 海口 570216

国际旅游岛建设：涉外导游人才的现状与对策

罗春祥

海南职业技术学院 海口 570216

从海南涉外导游队伍的现状出发，分析当前涉外导游人才存在的问题及其主要原因，并结合国际旅游岛建设的实际，探讨涉外导游人才问题的解决对策。

旅行社；涉外导游人才；国际旅游岛

海南国际旅游岛是面向全球开放的、与旅游业国际惯例高度接轨的世界一流的热带海岛型度假胜地。要实现旅游国际化，离不开涉外导游人才和涉外导游人才队伍的国际化。遗憾的是，在国际旅游岛建设推进的同时，导游人才尤其是涉外导游人才缺乏，且涉外导游服务质量一直参差不齐，涉外导游人才问题已成为国际旅游岛建设与发展的瓶颈。

涉外导游是指从事国际入境旅游服务和中国人出境旅游服务的导游人员，通常包括接待国外旅华团队或散客的中方“全程陪同导游”和“地方陪同导游”、中国人出境旅游团队由中方派出的“领队”以及旅游景区（点）从事涉外旅游讲解工作的“景区（点）讲解员”。旅行社涉外导游的主体是各类外语语种导游，包括部分以接待海外华侨、港澳台胞为主的中文普通话和方言（如粤语）导游。涉外导游人数虽然不多，却是导游队伍的中坚力量，承担着国际旅游岛涉外旅游的主要接待任务。

1 涉外导游人才存在的问题

1.1 涉外导游人才需求数量增加

1）涉外导游缺乏。这几年来大量境外游客涌入海南，2009年，虽然受国际金融危机的影响，境外游客人数大幅度下降，但随着国际旅游岛建设的推进，涉外导游将会越来越缺乏。据了解，目前海南省导游人员共计1万人，其中外语导游不足总数的1/10；全省目前实际在一线服务的导游人员有4 500多人，外语导游仅几百人，而全省外语导游需求量为2 000人。旅游旺季导游严重不足的问题依然突出，不能较好适应海南国际旅游岛建设的需要。

2）小语种导游极度匮乏。由于英语教学相对普及，外语导游中英语导游占据绝大多数，其他语种如俄语、泰语、韩语、阿拉伯语、法语、德语、西班牙语等小语种导游严重不足。目前，俄、韩两国已成为三亚乃至海南省的两大客源国，但海南省的韩语导游仅80人左右，俄语导游也不足百人。因而在旅游旺季，出现很多旅行社满世界找导游的现象，这严重制约国际旅游岛建设的进程。

1.2 涉外导游人才素养不高

涉外导游是一种跨文化工作。随着国际旅游岛建设的推进，一方面，各国游客蜂拥而至，各种类型旅游资源大量开发，涉外导游需要掌握的知识成倍增长；另一方面，出境团队可以造访的国家增多，由于文化差异、思维方式和价值观念不同引发的矛盾、冲突、误解大增，要求涉外导游具有更强的应变能力。而海南涉外导游人才在这方面经验欠缺，业务素质不高。一方面表现为学历层次不高。由于导游资格考试门槛较低，只需高中毕业即可，名副其实的导游专业只有高职高专学校设立，加上导游工作辛苦，薪水较低，一些高学历的人才也不愿意从事导游工作。另一方面表现为中高级导游偏少，结构不合理。据有关资料，在海南省导游队伍中，中级以上导游占3成，高级导游可谓凤毛麟角。

此外，由于“填坑团”运作恶性循环的原因，导游成为拿回扣、强制购物的代名词，涉外导游的思想素质直接影响涉外旅游行业的整体形象。

1.3 涉外导游流失严重

不可否认，一部分获取导游资格证的人员仅仅是为了节省景区门票，并不是为了当导游。但是，当前旅行社导游人员包括涉外导游流失严重，主要是由于导游行业一直存在吃青春饭的观念，当今活跃在第一线的导游人员大多在35岁以下正说明了这点。一些旅行社待遇较差，对导游人员没有多少吸引力，他们也不可能以此为终身职业，当他们到了一定年龄，要么转行，要么当经理，不再从事导游工作，在一线的优秀涉外导游员就更少。

2 涉外导游人才问题的原因分析

2.1 旅游市场不规范

导游人才的问题和旅游市场的不规范是紧密联系的。

1）旅行社违规实行零团费、负团费的行为。游客在旅行社报名参加旅游的时候，他所交纳的旅游费（团费）经过层层克扣以后，再交到导游手上，已经不够支付客人在这次旅行中的吃、住、行、门票及相关费用，而产生零团费、负团费，而导游则需要从游客身上赚一笔钱填满开支，然后的收入才是利润的这种现象就称之为“填坑团”。导游为了“填坑”，不得不“狗急跳墙”，“黑导”更是肆无忌惮，服务质量可想而知。

2）旅游业管理宏观力度不足。为了制止海南旅游产生的恶劣现象，海南省旅游局出台不少政策：为了整顿导游拿回扣，旅游局出台佣金制；为了整顿旅游过程中擅自增加自费景点，旅游局规定统一旅游线路；还有为了制止旅行社、景点、饭店削价竞争，旅游局执行保护价格。但收效甚微，主要原因是旅游业涉及旅游、交通、酒店、餐饮、商店、景区等诸多环节，而各环节分属交通厅、工商局、地方政府、卫生局和技术监督局等各部门管理，旅游局好像什么都能管，又什么都管不了。旅游业管理宏观力度不足，导致导游工作环境恶劣，最终不利于导游的职业规范。

3）旅游购物市场的不规范。购物本来是旅游服务的重要组成部分，但由于旅游商品的研发与市场脱节，许多旅游商品缺乏特色，许多制作粗糙且为假冒伪劣商品，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引游客。

4）缺乏对司机的有效监督和管理。导游服务质量的好坏与司机密切相关，而司机的素质也是参差不齐，再加上对司机的管理缺乏相关法规，以至发生司机因与导游索要小费而大打出手的现象。

5）游客出游心理不成熟。旅游者选择线路和旅行社时往往只比价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。当理想与现实有差距时，导游首当其冲受到情绪抵触，甚至成为旅行社的替罪羊，这自然会影响导游的服务质量。

2.2 旅行社内部用人机制原因

1）涉外导游人员的聘用制度不合理。导游聘用制度的季节性，使导游管理处于闲散状态。由于组团社利润相对较小，为了节省开支，淡季只配备少量导游，旺季聘用大批导游。多数旅行社只重视外联工作，不重视导游的开发与管理。大部分导游缺乏日常管理，也缺乏监督管理，当然也就失去竞争的压力和提高自身素质的动力。

2）涉外导游人员的薪金制度不合理。目前大部分旅行社导游既无基本工资又无劳务费，有的旅行社甚至不仅不给工资，反而要导游员“填坑”，导游员的收入主要来源是回扣和小费。这种不公平的导游薪金制度有很大的缺陷，它使导游不得不把很大一部分精力放在自费景点和购物上，而不能专心带团，同时也严重影响导游员的身心健康，最终导致导游员不安心本职工作，从而影响旅行社的接待服务质量。

3）涉外导游人员激励机制不健全。对于大多数旅行社而言，对导游的激励机制主要是经济手段。但是，由于大多数旅行社只求最大限度地降低成本，使得大多数导游没有工资和各种福利保障，且还需带好旅行社的“填坑团”。这种制度根本不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，所谓的激励手段就是处罚，有些旅行社甚至把游客投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。

2.3 涉外导游人才培养和教育存在问题

高素质涉外导游人才的培养离不开高水平的旅游教育，国际旅游岛的发展对涉外导游人才素质提出的全新要求最终必须通过导游培训与选拔工作得以实现。纵观涉外导游人才培养与选拔的现状，存在的问题还很多。

1）导游学专业的学科地位得不到承认。按照1998年教育部颁布的普通高等学校本科专业目录，旅游学没有独立学科地位，其所属专业被划分在不同的学科领域中，导游学则既不属于管理学，也不算地理学，归入哪个学科都不合适，所以教育部本科专业目录中没有导游学专业。在《中华人民共和国职业分类大典》中，导游职业被确定为第四大类“商业、服务业人员”。这种学科和职业分类对涉外导游人才培养带来3种严重影响。

①导游人才不算专业技术人员，只是普通服务人员。正是由于这个原因，导游人才培养起点低，职高、中专也成为培养导游的主体。这也是《导游人员管理条例》将报考导游资格的学历要求设定在高中水平的主要原因。在这种指导思想和培养体制下，导游素质的整体提高受到很大制约。让普通高中来承担培养专家型涉外导游的任务是不可想象的。

②社会急需的涉外导游人才培养得不到足够重视。大多数高校只能将导游学专业挂靠在旅游管理门下，培养导游不过是旅游管理专业的副产品。实际上，导游学包含的完全不属于管理类的课程，如导游学、旅游地理、宗教学、民族民俗学、旅游美学、历史与文化、旅游文学、旅游景观学、园林艺术等，既冲淡管理类课程体系的主题，也使旅游管理专业显得不伦不类。

③这种学科分类还使高校从事导游学课程教学与研究的教师，连职称评定和学术成果评奖都找不到专业方向，既非管理学，亦非地理学、经济学，不知道往哪个学科申报，这无疑会对高校导游学师资队伍的稳定造成极其不利的影响。

2）涉外导游人才培养的专业化程度低。由于我国大多数院校没有开设独立的导游学专业，致使涉外导游人才培养的专业化程度降低。涉外导游往往来自不同的学科领域，或外语专业培养，或旅游管理专业培养，或来自其他专业改行。这种专业构成虽然使不同来源的导游人员各具一定学科优势，但也反映出涉外导游人才培养专业化程度较低的现状。

3）涉外导游人才选拔不能真实反映业务素质。涉外导游人才选拔依赖于一年一度的全国导游人员资格考试，分为笔试和口试两个阶段。因其具有考试指挥棒作用，考核的方式和内容对院校教学影响深远，存在一些明显的缺陷。

①考前培训难以发挥应有作用。如果说院校培养是涉外导游成才的基础，考前培训则是就业的起点，可以起到统一要求、强化考生业务知识、巩固院校教学成果的作用。但现状是，有些培训单位将考前培训当做创收手段，收费昂贵，大多数考生被拒之门外；不少培训单位为了降低办班成本，减少课时，成百人集体上课，更谈不上因材施教、实景现场教学。考前培训不到位，无疑对院校涉外导游教学水平参差不齐现象失去一次弥补的机会。

②导游资格考试忽视能力素养的养成。考试要求与就业高标准形成强烈反差，重视书本知识的考核。然而对于导游人员来讲，比知识更重要的是人的品德修养以及由心理素质、亲和力、独立工作能力、协调能力、审美能力、带团技能、应变技巧等构成的综合能力素养，这方面至今没能建立起完善的考核和评判指标，成为导游资格考试的缺陷。结果等到一上团才发现自己的知识和能力与企业要求相去甚远，企业不得不安排第二次导游培训和考核，增加考生和企业的负担。

③面试受人为因素影响，社会公信度有限。由于考生多、涉及景点多、评委抽调困难，口试采用考室模拟讲解方式举行。模拟考试缺少现场感，考生死记硬背导游词现象十分普遍，背得熟练就合格，结结巴巴则淘汰。面试虽然有统一的评分标准，但主观性太强，不同评委不同考室掌握尺度往往有出入，有的评委喜欢问一些刁钻古怪问题为难考生，常常引起考生投诉；面试中打招呼、递条子现象也时有发生，一定程度上损害了导游资格考试的社会信誉。

3 解决涉外导游人才问题的对策

3.1 政府规范旅游市场

根据省情，建立一个管委会，并由分管旅游及旅游相关产业的领导来主持，通过通畅的沟通，及时缓解或消除行业运行中产生的各种问题和矛盾，决不能用拖延和置之不理的方法来回避既存的弊端。只要旅游管理和市场规范了，就能杜绝“黑导”，促进导游服务与游客被服务的和谐关系，涉外导游人才的问题也就迎刃而解。

3.2 完善旅行社的涉外导游管理制度

1）建立长效的激励机制和约束机制。化解旅行社企业人才危机矛盾的最好办法就是建立有效的员工激励机制与激励文化，尤其是正面激励要多做，如获评全国涉外导游专业技术能手的可破格晋升职称；企业聘用的中高级涉外导游人才，可比照工程师、高级工程师等技术职称的待遇水平，享受相应待遇。建立技术工人“首席职位制”，鼓励有条件的企业在关键岗位、工序自主试行“首席职位制”等。

2）建立合理的导游薪酬制度。旅行社应向核心员工倾斜，根据员工对旅行社作出贡献的大小给予相应的薪酬，对于工作业绩好的员工实行物质重奖或职位提升，让优秀员工特别是品牌导游或导游明星的价值得到体现。

3.3 实施涉外导游人才集聚战略

着眼于用好国际国内两种涉外旅游人才市场，大力吸引国内外高素质涉外导游人才参与海南国际旅游岛建设。尤其是实施小语种人才引进计划，大力引进懂俄语、韩语、日语、马来语、泰语、德语等小语种的紧缺人才。在全行业倡导科教兴旅、尊重知识、尊重人才的氛围，政府应为涉外旅游人力资源的市场化配置提供政策支持、业务指导；要不断完善高层次人才安家落户、配偶随迁就业、子女入托入学等方面的政策服务体系；逐步建立完善法律法规，维护市场的正常秩序，努力形成能为用人单位和求职者双方提供司法仲裁和裁决的全方位的司法服务体系。

3.4 进一步完善涉外导游人才培养与选拔工作

1）规范涉外导游人才教育培训机构，完善涉外导游人才培养体系。对于师资差、经费差、教学水平差的“三差”办学单位要限期整改；对新增办学单位要在软、硬件方面设置准入门槛；积极研究旅游市场对各类导游人才需求的特点，充分认识涉外导游人才在中国国际旅游市场竞争中的地位和作用，把学历教育与能力素质教育相结合，职前教育与在职教育相结合，中文普通话和英语类通用性导游人才的培养与小语种导游人才培养相结合，全力打造高素质专家型涉外导游队伍。

2）设立跨学科的导游学本科专业，使导游培养走上专业化道路。随着旅游业高速发展和全社会旅游意识的增强，设置旅游学一级或二级学科的呼声已越来越强烈。可以在借鉴高职高专导游专业建设经验的基础上，首先将导游学从旅游管理专业中剥离出来，设置独立的导游学本科专业，以摆脱导游学尴尬的学科地位，使导游人才培养走上本科专业化道路。新兴的导游学本科专业应在此基础上加大外语教学力度，保证学生具有较强的涉外语言能力，同时加强导游学、旅游景观学、宗教学、中外历史文化、时事政策法规等课程的教学，辅以旅游经济和旅游管理类基础课程，形成宽基础复合型的涉外导游人才培养模式。

3）提高导游资格考试学历，恢复高级导游等级考试。近年来全国普通高校连续扩招，大学教育已由精英教育转变为大众教育。鉴于这一客观事实，建议将导游资格考试学历要求从高中、中专调整为专科层次，外语导游更要求本科以上学历。其目的是以提高导游人员准入门槛为契机，提高导游人员文化素养。同时尽快恢复高级导游人员等级考试，激励在职中级导游钻研业务，以优化导游队伍结构，进而推动学者型、专家型导游人才快速成长，最终带动涉外导游队伍素质全面提升。

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International Tourism Island Construction: Status Quo and Guide Foreign Talent

Luo Chunxiang

On the basis of the situation concerning foreign guide talents in Hainan, the paper analyzes the existing problems and main causes, and combing with the actual condition in constructing international tourism island, probes into the countermeasures refer to solving problems of foreign-related guide talents.

travel agency; foreign talents; international tourism island

Author’s address Hainan College of Vocation and Technique, Haikou, China 570216

F590.63

B

1671-489X(2011)03-0017-04

10.3969/j.issn.1671-489X.2011.03.017

作者：罗春祥，副教授，研究方向为旅游。