王林坡

(郑州轻工业学院思想政治理论课教学研究部,河南郑州450002)

当前,我国高等教育已从过去的精英教育转变为大众化教育。一方面,我国加入WTO后,国外教育也随之进入,这对我国高等教育的服务质量形成了挑战;另一方面,随着我国高等教育规模的不断扩大,高校的数量和高校培养的人才的数量大幅增加,人们开始把关注的焦点转向高等教育所能够提供的服务质量方面。如果将学校的专业、课程、教学和后勤服务等视为产品,那么学生、学生家长、用人单位、社会等就可被认为是顾客。将顾客满意度的理念导入当前高等教育体制的改革中,对教学质量管理将会有重要促进作用。高等学校提供的教育服务属于公共服务,在传统教育理念下,学校是高等教育的主导,服务内容、服务过程、服务质量等完全由高等学校自己把握,这种单向度的操作过程几乎完全忽视了其公共服务的性质;将顾客满意度的理念引入高等教育,则要求高等教育本身更加突出其主体——学生的地位,要求学校更注重学生、学生家长、用人单位、社会等对服务质量的满意程度,凸显其公共服务的性质。

就已有的相关研究来看,关于顾客满意度的探讨主要集中于两个方向:一是企业管理,这类研究多着眼于顾客忠诚度、绩效管理、品牌竞争力及其与产品质量和服务质量的相互关系;二是高校管理,此类研究多以学生为主体并着重于探讨模型分析、体系建设、课堂教学、后勤管理、图书馆建设以及后勤服务方面的个案调查。……