龚 勇 江西省吉安市国土资源局

当前物业管理存在的问题及对策思考

龚 勇 江西省吉安市国土资源局

随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。本文分析提出了物业管理过程中存在的一系列矛盾和问题，提出必须把创建文明小区、构建和谐小区作为当前一重大而紧迫的课题。同时，根据现实情况，本文提出完善物业管理、提高物业管理水平必须坚持走专业化、法制化、智能化、品牌化、人性化发展之路。

物业管理；专业化；法制化；智能化；品牌化；人性化

随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，为住宅小区建设作出了积极的贡献。同时物业管理过程中存在的问题也日益突出。各地有关物业管理的举报投诉不断增加，怎样创建文明小区、构建和谐小区，成为现阶段完善我国物业管理的一重大而紧迫的课题。

一、现阶段我国物业管理存在的问题

1、物业管理队伍建设滞后

物业管理服务内容涵盖了与业主生活息息相关的方方面面。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，都习惯找物业管理公司解决。物业管理从业人员，无论是管理层，还是操作层，都必须具备一些特殊素质，才能胜任其工作。当前，我国物业管理队伍建设普遍滞后，无论是管理层还是操作层，人员素质都有待进一步提高。有相当数量的物业管理企业队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为我国物业管理行业的奇怪现象之一。一些招聘的物管人员普遍素质低，服务不到位。《物业管理条例》（以下简称《条例》）中第 33条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际情况是大多数从业人员并未取得相应资格。这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。

2、业主的物业管理意思淡泊

很多人对物业管理很不理解，他们认为“房子都是我的了，还给你交什么管理费”?甚至在一些物业管理发育比较成熟的地区也存在一些业主动不动就找些理由来拒交物业管理费，不知道就算物业管理公司有某些问题，你不交纳管理费，物业公司拿什么来给你服务?同时，部分业主不交管理费，实际上是在享受其他业主所交管理费的利益，是对其他业主的侵权，这主要受到传统观念影响，缺乏对物业管理的认识。《条例》中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。加上物业公司服务标准与收费标准不符等现象时有出现，许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，收费难问题依然困扰着各物业管理企业，这些都极大影响了物业管理的健康发展。

3、物业管理企业规模小，竞争力低

物业管理引入我国虽有二十余年，但发展水平还比较低，尽管物业管理企业数量较多，但具有一级资质等的大型物业管理企业却是少之又少，且市场份额普遍比较小，很多物业管理企业仅管理着一、二个物业项目。这种“小、散、滥”的物业管理企业，其经营管理水平参差不齐，企业缺乏创新能力，相互之间模仿严重，这就造成了物业管理企业的规模小、效益差、竞争力的缺乏。

4、物业管理法制建设仍需进一步完善

近年来，物业管理纠纷已成为社会关注的焦点、热点问题。虽然国务院出台了《物业管理条例》，相关部门又陆续颁布了《物业服务收费管理办法》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等行政规章，但现有的物业管理模式基本上是一种剥夺业主选择权、强迫业主接受有资质（甚至没有资质）的物业管理公司管理模式。一份对北京70个居民小区的调查结果显示，住房质量引起严重纠纷的小区占22.8%，与物业管理公司发生严重纠纷的小区占80%，随意修改规划的小区占34.2%，产生肢体冲突与暴力冲突的占37%，在所有这些纠纷中因公用财产被严重侵占的占 60%。这些都充分说明现有管理模式存在着弊端，如：立法层次低；地方立法活跃，全国很多省市都制定了自己的物业管理地方法规；立法不平衡、不统一，由于各地物业管理发展水平的不平衡，造成了各地之间物业管理立法水平的差距，形成立法不平衡；尚未形成一个完整的物业管理法律体系。

二、解决物业管理所存在问题的对策和建议

1、坚持走专业化发展之路

物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。我国大多数物业管理企业是由房地产开发企业派生的，这就造成了物业管理企业内部机构庞杂、人员众多、管理效率低、管理成本高。要克服这种弊端，就必须屏弃传统的用人观念。所以物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。要建立科学的用人机制，加大专业人才培训，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。

2、坚持走法制化发展之路

实际上，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，在建立“物权法”的同时，要尽快出台“物业管理法”，真正做到依法管理，依法服务。

3、坚持走品牌化发展之路

品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。

4、坚持走智能化、信息化发展之路

随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化、信息化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量。

5、坚持走人性化发展之路

物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式和服务的理念。

[1]中国人民大学.国家社科基金项目“社区管理”课题报告

[2]国务院.物业管理条例

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.21.051