张永进 昆明学院图书馆 650214

对图书馆“服务壁垒”的一些思考

张永进 昆明学院图书馆 650214

本文列举了现实中图书馆的一些服务弊端，分析了这些弊端的危害，并提出相应的对策。

服务壁垒；限制权利；弊端；对策

“服务壁垒”是图书馆为了方便管理，在为读者服务的工作中，在服务理念、文献资源、规章制度等方面限制读者自由利用图书馆。所制定出的一些服务制度和措施没有充分考虑和顾及读者的权利与实际需要，造成拒读者于门外的管理防护网，致使服务不畅，造成读者与图书馆之间的矛盾。它极易对读者的尊严、读者的权利、读者的心灵、读者的独立人格等等造成伤害，从而影响图书馆的整体形象，降低图书的利用率，乃至影响图书馆的发展。其结果却背离了图书馆的服务宗旨[1]。“服务壁垒”是图书馆应克服的弊端。

一、现实中的一些“服务壁垒”

图书馆现实工作中的服务壁垒，正如程焕文先生对图书馆服务现象批评的那样：对待读者禁忌多于诱导，惩罚多于教育，用户通常被设定为“潜在的贼”，出入有电子检测，借阅有电视监控，馆员以蓄意捉拿“偷书贼”为荣，而不以善意劝导为乐等等[2]。也如黄俊贵先生所说：“图书馆工作者在文献与信息的采编上，以个人主观爱好、意愿操作，在服务态度上颐指气使，随意训斥，在服务规章制度上俨然我就是‘政府’，

就是‘法律’，把规章制度作为对付读者的武器，而不是规范自己的行为”[3]。

笔者认为，图书馆在电子检测之下实现了开架借书后，大大缩短了借书所用的时间，极大地提高了借书的效率。这与使用电子检测的大型自选超市相类似。开架借书和电子检测是企业高效管理的成功经验和方法应用到图书馆的管理，是高科技发展的产物，是时代的进步，这将是图书馆发展的必然趋势。作为一名图书馆的工作人员，不应该把用户都设定为“潜在的贼”。大型自选超市中难免会有偷商品的贼，但贼毕竟只是少数。难道因为有偷商品的贼，现代的大型超市就倒退到一对一、面对面的销售了吗？可见，只要我们采取一些有效的措施；只要我们的工作做好了，“偷书贼”在读者中就只会是极少数。完全没有必要把用户设定为“潜在的贼”。“服务堡垒”的一些具体表现是：

（一）、在制定与实施管理制度上，多数图书馆是在原有的框架里做文章，读者对改变图书馆部分现有制度的愿望迟迟得不到积极的回应，很少有图书馆能对现有规章制度中侵害读者尊严的条款做出根本性的修正。读者协会、读者论坛等组织只能起到传声筒或义务工的作用。面对这种现实，读者不能不对图书馆能否彻底改变长期以来形成的桎梏心存疑虑。

（二）、在对读者服务工作上设置人为的障碍与限制：

1. 用读者凭证入馆加以限制。即使只是进室阅览，很少有图书馆不要求出示证件的。就是高校图书馆的阅览室，也不是可以随意进入的，在校大学生进入时也必须出示相应的证件，更不要说没有证件的局外人了。更有甚者，你就是带着自己的书籍资料去阅览室阅读，也会被驱逐出门；而到书库借书就必须拿着个人的借书证，但也不是随便可借的，因为有些图书馆还规定着学科或专业的限制。有的公共图书馆图书的外借除了一般证件外，还须具备职称证、职务证明、单位或院系担保书等。

2. 对读者进行分类设等加以限制。人为地造成不平等待遇，例如：同是图书馆的服务对象，老师借书超期就可以不必罚款或少罚，因而一些读者长期占用文献资料，使文献资料滞留在少数人手里；设置“教师阅览室”和“研究生室”并将一些重要的工具书和词典收藏在这些“阅览室”中.将读者分成若干等级。对读者中的特殊群体给予特殊的关照，如办不同待遇的借书证，为部分读者开办单独的阅览室等，在不少图书馆己经习以为常。对重点读者的特殊优待，反映了图书馆中尚有官本位和实用主义思想，有一定的功利色彩。因为对个别人的关怀而削弱对多数人的关怀，是对图书馆平等原则的漠视，也是对图书馆服务精神的亵渎。造成广大读者与这些文献隔离开来，就降低了图书的利用率，对于文献资源转换其价值就形成了阻碍。

3. 用相关费用加以限。包括开户费、工本费、押金等。如有的公共图书馆实行年度注册制度，注册费10元或15元；临时卡使用期限1个月，工本费5元；一些费用甚至相当高，如外借图书押金分100元、200元、300元几档，不管读者借几本书，所借中文图书的价格总和，不得超过押金；而外借外文图书则需押金1000元等等。这无疑限制了广大读者。

（三）、在图书馆图书情报资源组织方式上，对所收藏的信息资源缺少必要的宣传，对利用方式缺少必要的介绍。如一些地方（尤其是落后地区）的图书馆往往只有分类目录，图书检索方式上存在问题，读者不知想借的书是否已全部借出（现在读者在较先进的图书馆，已能够自己在图书馆免费提供的电脑上检索到图书的库存和外借情况），不便于读者获取，浪费读者的时间。

二、“服务壁垒”的危害

“服务壁垒”有悖于图书馆的服务宗旨，尤其违背国际图联和联合国教科文组织制定的《公共图书馆宣言》中指出的：“每个人都有享受图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制”，“公共图书馆的大门必须是自由平等地面向社会成员敞开”的服务原则；违背了图书馆的服务精神。“服务壁垒”的危害主要是：

（一）、侵犯了公众自由利用公共文献资源的权利。这种侵犯通过限制甚至阻止公众对公共文献资源的自由利用来实现。使得为公众共有的图书馆资源成为只供部分人使用的财富。

（二）、极大地影响了读者对公共文献资源的使用热情。当读者满怀希望来到图书馆时，种种限制无疑会在读者心中造成难以去除的阴影.对于公共图书馆来说，要做的不应当是阻止读者自由使用文献资源，而应当想方设法吸引读者，方便读者。

（三）、“服务壁垒”现象造成了公共文献资源的闲置与浪费。我国人均藏书拥有量本就有限，据文化部的统计数据，截止2000年，全国公共图书馆共藏书3.66亿册，人均藏书0.3册，比1995年增加0.1册。据深圳商报报道，2008年，全国公共图书馆人均藏书量是0.501册[4]。而服务壁垒的产生，阻碍了广大读者进入图书馆的大门去接触图书馆有限的图书文献资料，因而可以说，公共文献资源虽然稀缺.但却在很大程度上被闲置着。

（四）、阻碍了图书馆的发展。服务壁垒实质是传统管理观念的产物，反映着图书馆管理主要是对文献资料、设备及图书馆工作人员的管理，其实质是管理读者。其弊端是限制了文献信息资料通过读者最大化地转化为社会效益，阻碍了图书馆是发挥教育民众、传播知识、充实文化的积极的正面功能，从而制约了图书馆的发展。

三、图书馆服务壁垒的对策

面对服务壁垒，我们应当树立“图书馆为读者服务是自己的基本义务，而读者利用图书馆是自己的基本权利，权利应当受到尊重，义务应当认真履行”的思想。要彻底解决服务壁垒问题，可能涉及法律、技术、传统等方方面面的因素。但尽可能地使读者满意。应该是我们的追求和目的[5]。对图书馆的“服务壁垒”，我们可以采取以下的对策：

（一）、树立良好的服务理念

图书馆的服务理念是图书馆的文明核心。必须认识到未来图书馆的差距不是在馆舍规模的大小，而是在服务的水平和档次上，要强化信息资源共享的大服务理念和以人为本的服务理念。明确服务主体是读者，图书馆属客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。图书馆服务功能发挥的好坏与否，决定着图书馆价值与效益的提高和实现，而要使图书馆价值与效益得以最大化地发挥和实现.那就取决于图书馆管理模式和服务内容质量的发挥程度。作为新世纪的图书馆服务，也应该深入考虑新形势下管理与服务模式的改变，打破旧观念、旧体制、旧模式的束缚，本着“一切为了读者”、“读者第一，服务至上”的理念，去做好服务。

（二）、制度保证

图书馆服务是一个多角度、多方面、多层次的系统工程，需要全方位展开，立体化推进。当前，在领导、职工、读者广泛参与的基础上，要对现有的借阅、罚赔、内部管理等进行积极的探索和合理的修订，保证读者不仅有“第一”的名分，更拥有“第一”的地位和权利。读者代表和职工代表应该和馆领导一起参与图书馆重大事务的决策。他们不仅应该拥有知情权和建议权，还应拥有监督权和否决权。保证制度的规范性、长期性和稳定性。要让人文关怀的规律充满图书馆的每个角落，体现在每个服务细节中。同时最大限度地提高文献资源的利用率。

对于借书超期的问题，笔者根据多年在高校图书馆流通部借还书的经验，认为：文学类与专业类等的书，到期的时间应设置成不同。对借期将到的读者，除发催还单外，还应通过短信或电话等通知到读者，并且读者的确接到催还的通知不应该只是一次。续借的次数可以两到三次，并且还书后可以当时就借。如果是这样还超期的话，为保证文献资源的利用率，进行适当的罚款，也是应该的。

（三）、服务到位

图书馆的主要功能是为读者提供所需的各种文献服务，因此，一切工作都应该围绕这个中心进行。为读者提供尽可能完善的服务是图书馆全体工作人员的天职。少一些限制，多一些宽松，做到对读者服务不仅要有板有眼，更要有情有义，让人感到处处放心，事事舒心。

（四）、素质提高

未来的图书馆的竞争是管理与服务的竞争，而这些竞争归根到底也是图书馆间总体素质和技能的竞争。图书馆的馆员要不断追求自我价值的实现，只有具有一定的综合素质和具有现代专业技术水平，才符合图书馆工作的需要。好的服务必定是好的馆员价值的显现，提高馆员职业修养和身心素质，改进服务质量，提升服务品质，掌握新知识、新技术、树立终身学习以适应图书馆发展的社会需求。注意塑造馆员的良好形象。努力真正成为读者的咨询员、导航员、宣传员。

“知识管理”是人类管理史上自19世纪末至20世纪初泰罗制科学管理以来的一次伟大而深刻的革命[6]。2002年5月中国科学院文献情报中心举办了“知识管理：图书馆的机遇与挑战”的学术研讨会，此后国内许多学者开始对知识管理进行研究，国家也开始注意知识管理问题[7]，知识管理应用于图书馆的管理，就产生了“图书馆知识管理”。图书馆知识管理是当代图书馆学研究的前沿课题。图书馆知识管理，是图书馆事业前进发展的趋势。因此，图书馆的全体工作人员，应积极投身于图书馆知识管理的研究、探索和实践。

（五）、理论联系实际

在借鉴先进和有效的管理方法及经验的同时，应联系本国的国情，考虑本地区的实际情况。不能机械地照搬，不要教条，不要东施效颦。要用“实践是检验真理的唯一标准”来不断探索和总结打破“服务壁垒”的经验。

总而言之，我们应认识到“假务壁垒”的危害性。只要我们不断善于探索和总结经验。就能不断克服图书馆服务中存在的“服务壁垒”的弊端。就能改进和简化管理中的诸多不便和限制，创造较为宽松和科学的管理环境，就能使图书馆“多一些服务阳光，少一些限制阴影”。

[1]王晓芳.服务壁垒：图书馆发展的桎梏.图书馆学研究.2005（7）

[2]程焕文.趋势种种——图书馆数字化网络研究札记.图书馆论坛.2001（2）

[3]黄俊贵.图书馆人文关怀随想.图书馆.2002（4）

[4]梁瑛. 全国图书馆人均藏书仅0.5册.深圳商报.2009—11—18

[5]王心裁.论图书馆服务精神的塑造与弘扬.图书情报知识.2004（2）

[6]付立宏,袁琳.图书馆管理教程.武汉：武汉大学出版社.2005:432

[7]石向实,刘晨.图书馆知识管理.浙江：浙江大学出版社.2006:18

On the Library “Service Barriers” Thoughts

The paper enumerates some of the drawbacks in today’s library service, analyses the harms of these drawbacks, and puts forward some appropriate countermeasures to deal with these “service barriers”.

service barrier; restrict right;drawback;countermeasure

Zhang Yongjin library of Kunming University, Kunming 650214, Yunnan, China

云南省社科规划项目“文献信息资源建设与发展研究”（项目编号：08YNSK.NO.059）阶段成果之一。该课题的负责人是昆明学院图书馆的祁跃林研究官员，本文作者是该课题组的成员之一。

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.08.144

张永进(1960- )，男，昆明学院图书馆馆员。