蔡志明：深圳市第二人民医院，518035 深圳市笋岗西路3002号

医疗行业是高技术、高风险、面对大众、惠及民生的高端服务业，在日复一日的医疗活动中,难免发生各类医疗纠纷。近年来，医疗纠纷日渐增多，这不仅干扰了医院的正常工作秩序，而且挫伤了医务人员的积极性，某些案例也给患方造成精神创伤或经济损失。

“患者坠楼引发诉讼”这一案例发人深思，现以该案例为例，就如何防范和处理类似医疗纠纷，提出以下粗浅看法和建议。

1 核实事实

医疗纠纷出现后，由于理解问题的侧重点及专业知识不同，医患双方通常是各执一词，难以客观真实地区分医疗责任。因此，要本着实事求是、公平公正的原则, 以事实为依据，认真、仔细核实事情经过，乃至每个细节，这是解决医疗纠纷的基础。如果医方确实有过失，要敢于承担责任，并对患者做出适当的道歉甚至赔偿；如果对方有误解，要耐心解析，澄清问题，求同存异，化解矛盾。

这一过程，医务人员最需要的是真诚和耐心，同时也需要智慧,不能马虎应付，粗暴了事，甚至瞒天过海，以技压人。患方也应摆事实、讲道理，不能得理不饶人，更不能蛮不讲理，甚至骂人打人。

2 加强监护

对情绪、行为可能难以自控的患者，医院均应有较为严密的保护措施及应急预案。要认真履行应尽的安全保护及告知义务，如加强对门窗、阳台、天台等危险区域的监控，加强对易燃、易爆、刀具、绳索等危险品的管理，减少不必要的意外损害。……