■ 林惠卿

随着医疗卫生事业的不断发展以及患者维权意识的逐步提高，医患纠纷已成为当前社会热点问题之一。而药患关系是医患关系的重要组成部分，药房是患者就医的最后一个环节，面对病情复杂、年龄不一的各种患者，药师工作中稍有不慎，就可能引发各种各样的矛盾或纠纷。如何恰当地与患者沟通，预防纠纷及掌握处理纠纷的技巧，是摆在药学工作者面前急需解决的课题。

1 诱发药患纠纷的原因

1.1 服务态度

部分药学人员工作责任心不强，缺乏主动性、积极性，调配处方时精力不集中，边发药边聊天或动作缓慢，表情冷漠，态度生硬，对患者提出的问题不能及时回答或回答过于简单，都会引起患者严重不满。

1.2 业务技术

医院药师被大量日常工作占据大部分时间和精力，业务不熟，对各种药品的名称、药性、作用甚至外包装等了解不够，常出现如下错误：药品品种发错，如地巴唑发成他巴唑，消心痛发成消炎痛等；药品数量多发或少发；剂型出错，如针剂发成片剂；规格出错；如缓、控释剂与普通片剂发错；因外包装相似而发错药品等，是诱发药患纠纷的主要原因。

1.3 违反调配程序

个别药师不认真执行医院的规章制度，甚至违反药学专业技术人员调剂处方时必须做到的“四查十对”：即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。发出的药品应注明患者姓名和药品名称、用法、用量。……