严炎 陶志强

【摘要】三大运营商的全业务运营战略的不断深入导致产品的同质化日益严重，运营商也由传统的网络质量竞争转向服务／业务质量的竞争。面向网络运营的质量监控和指标分析体系已经无法满足竞争需求，而面向客户感知的业务质量管理(SQM)越来越受到运营商的青睐和关注。文章针对“业务与服务”、“QoE、KQI、KPI”的区别、KQI的生成过程进行深入剖析和研究，为业务质量管理的落实和实施提供基础。

【关键词】服务业务业务质量管理(SQM)QoEKPIKQI

1背景

TMF在GB923中提出KQI，主要目标是针对不同业务提出的一种普遍适用的贴近客户感知的关键业务质量参数，其出发点在于将传统的基于网络的质量参数(KPI)向更加关注客户感知的质量参数(KQI)转变，从而为电信运营商提供更好的测评客户感知、提升网络质量的手段和方法。但其方法和理论在提出后的一段时间内，并没有得到广泛的推广和应用。分析其原因，一方面在于该方法和理论仍停留在理论模型层面，未能与不同类型的运营商及网络、业务快速适配；另一方面在于当时运营商(尤其是国内运营商)的竞争不够充分，竞争层次和重点也大不相同，没有进行“面向客户感知”的业务质量监测和评估的必要。

随着电信行业全业务运营的逐步深入，各大运营商全业务经营速度进一步加快，市场竞争日益激烈。全业务运营使各家运营商的产品和服务高度同质化，用户对电信产品具有更多的选择。全业务给运营商带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，运营商的运营支撑能力(尤其是直接支撑客户的能力)急需提升，以适应全业务运营的需求。……