唐 静,任琤琤△,傅广波,安业书,孙春霞,孙晓阳

(南京医科大学附属淮安第一人民医院:1.泌尿外科;2.护理部;3.院部,江苏223300)

近年来,多方面原因造成医疗纠纷呈上升趋势,医患矛盾成了一个热点和难点问题[1-2]。医疗纠纷不是一个简单的医学技术问题,而是包含医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题,最基本的原因是医患沟通不够[3-6]。由此可见,医患之间有效沟通对提高患者的满意度、融洽医患关系有着非常重要的作用,本院从2007年1月起开始实行病区助理制度,在提高服务质量,构建和谐医患关系方面进行了探索。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院为三级甲等医院,开放床位1 200张,设33个病区,每病区设病区助理1名。病区助理的选择标准:(1)年龄大于40岁,大专以上学历,中级以上职称,工作责任心强,熟练掌握护理专业知识,熟悉本科各种业务操作技术,熟悉心理学等相关知识。(2)爱岗敬业,具有较强的人际交往能力,具备良好的医德医风,注重细节服务,关心体贴患者。(3)熟悉相关法律法规及医院各项规章制度。(4)熟悉医院的工作流程及相关科室的基本情况,能与医师和技术人员、后勤人员保持良好沟通和协作。

1.2 实施方法

1.2.1 病区助理岗前培训 病区助理上岗前,由护理部与医院后勤服务办进行临床营养学、医护患协调沟通技巧、病区助理素质要求、服务礼仪知识、服务补救及电话随访程序等方面的知识培训,规范服务行为,改变服务模式。

1.2.2 病区助理职责

1.2.2.1 入院 患者入院时主动介绍自己,发放助理名片,说明患者在医院期间的一切问题均可向病区助理寻求帮助,建立初步的信任。

1.2.2.2 住院 (1)每天至少巡访患者2次,巡访重点包括医疗护理质量与服务态度、环境卫生、饮食、住院费用等患者关心的问题。(2)对责任护士健康教育效果进行评估,针对患者具体情况做相应的健康指导及心理疏导,重视患者在医疗护理过程中的参与程度,注重保障患者的各项基本权益,宣传健康教育知识。(3)重视与患者家属的沟通,发挥家庭支持作用,负责特殊患者的陪检工作,指导、协助危重患者的护理。(4)每天查阅患者意见簿,深入病房了解问题发生的原因,做好协调、沟通工作,及时妥善处理,较大问题及时向科主任和护士长反馈,使问题在科室内得到及时解决,避免矛盾的激化。(5)每月召开患者座谈会,统计并量化本科室的患者满意度,对患者提出的意见和建议进行分析总结,形成书面材料,月末召开由院长和各职能科室领导参加的病区助理座谈会,及时解决各病区反映的问题。

1.2.2.3 出院 (1)做好患者的出院指导和出院后的电话随访工作,在患者出院1周内电话回访1次,有手术并发症等特殊患者,加强随访。保持通讯畅通,随时解答患者的问题。(2)对慢性病、恶性肿瘤患者建立个人健康档案,提醒定期复诊及复诊注意事项,负责电话预约住院。(3)电话随访中注意患者的精神状态,及时给予必要的安慰,尤其是恶性肿瘤患者,帮助树立战胜疾病的信心,做好家属的安抚工作。

1.2.3 对病区助理的管理办法 (1)护理部和院后服务办公室每天安排人员到科室对病区助理的工作进行督查,听取病区助理的情况反馈,对存在的问题予以协调解决。(2)院后服务办公室每月随机对出院患者抽访,了解患者对病区助理工作的意见,在病区助理座谈会上及时反馈。(3)根据临床工作需要,制定病区助理工作流程和职责,科学、规范管理,对其工作内涵进行量化,定期考核,1年期满后,重新竞聘上岗。

1.3 评价方法 比较实行病区助理前(2006)后(2007～2009)出院患者满意率,医患纠纷发生率,有效投诉发生率。

2 结 果

实行病区助理前(2006)后(2007～2009)患者满意率、医患纠纷发生率、有效投诉发生率的比较见表1。

表1 实行病区助理前、后各项数据比较

3 讨 论

随着社会医学模式的转变,患者不仅更加重视医疗技术质量的提高,而且越来越关注非医疗技术的服务水平。护理工作具有连续性、动态性、直接性、具体性,在医疗活动中,护理人员与患者接触的机会最多,设立专职病区助理后,每天定时巡访交流、强化健康教育指导、了解患者对医护人员及医院各部门的意见,出院患者百分之百电话随访,其根本意义在于提高医院综合服务水平,提高患者满意度,减少医疗纠纷的发生。

通过本院3年来实行病区助理制度的实践可以看出,患者满意率明显提高,全院医患纠纷发生率从2006年的0.61%下降到2009年的0.23%,其中经查实的有效投诉从2006年的0.26%下降到2009年的0.11%,有关因床位紧张住院困难应增加床位、手术室应扩大规模、食堂硬件亟待提高等建设性投诉有所上升。在工作中发现,许多医患纠纷的发生并不是因医疗差错或医疗事故引起,而是因患者精神和经济上的巨大压力,对医院存在苛求的倾向,医学发展到今天也不是尽善尽美的,一旦发生医学并发症、后遗症,往往成为患方对医院各方面工作不满的导火索。病区助理的设立,可以由专人及时了解和解决患者对医疗服务、行风、环境、收费等方面存在的误解和不满,变消极处理为积极提前干预。

病区助理制度的实施进一步深化与拓展了医院的人性化服务,使有关医疗工作做到紧密衔接,有效协调了患者与医师、护士、辅助科室及后勤人员的关系,例如,通过病区助理与辅助科室的联系预约,有效缩短了住院患者大型检查的等待时间,通过对危重患者的陪检,增进了与患者及家属的感情。同时院领导对病区助理工作高度重视,每月带领职能科室领导参加病区助理座谈会,解决患者反映强烈的问题,提高了医院的综合服务水平和社会对医院的美誉度。

病区助理的设立,在医院和患者及其家属之间搭建了一座桥梁,使传统医患关系的内涵得到延伸,“有困难,找助理”在本院深入人心,调动了患者在医院建设中的积极性,有效降低了患者的投诉率。在三级甲等医院的复评审中,病区助理制度赢得了省专家组的充分肯定,迄今已接待了全国数十家兄弟医疗单位的参观学习,省医院管理协会也已把本院的经验在全省进行了推广。

[1] 方秀琴.护患沟通艺术与构建和谐医患关系的探索[J].护理研究,2006,20(28):2609.

[2] 祁俊菊,杨红,李翠萍.以健康教育为切入点,改善高层次医院的医患关系[J].重庆医学,2009,38(16):2099.

[3] 李源增.加强医患沟通的实践与效果[J].护理管理杂志,2005,19(15):50.

[4] 吴宇彤.从医患需要的角度认识医患和谐[J].中华医院管理杂志,2008,24(7):491.

[5] 李勇,姬军生.审视新形势下的护患关系[J].重庆医学,2009,36(1):19.

[6] Huey MT.Model testing on the crisis interventions and actions to prevent medical disputes:a Taiwanese nursing perspective[J].Journal of Clinical Nursing,2006,15(4),554.