范 宝,周晓翠,王小庆

(江苏科技大学南徐学院,江苏镇江 212004)

绿色饭店创建及其影响因素研究
——以上海××酒店为例

范 宝,周晓翠,王小庆

(江苏科技大学南徐学院,江苏镇江 212004)

随着全球环境问题的出现,人类逐渐意识到可持续发展的重要性。在全球追求“环保绿色”的大背景下,饭店业作为旅游业的三大支柱产业之一,能否实现可持续发展对整个行业的发展将产生重大影响。其中,高星级饭店作为高消耗、高排放的场所,对环境的影响越来越明显。因此,创建绿色饭店是旅游可持续发展的需要。同时创建绿色饭店也是饭店业开源节流的重大举措之一,有利于节约自然资源、降低经营成本,增强市场竞争力。本文从创建绿色饭店及研究创建绿色饭店的影响因素出发,以上海××酒店为例,从该酒店创建绿色饭店入手,探讨如何在员工、消费者角度上实施绿色管理,促进饭店业的可持续发展。

绿色饭店;创建;影响因素;上海

随着绿色时代的到来,人们发动了一系列的追求人与自然和谐共处的“绿色运动”,并向各个方面渗透,逐渐在全球掀起一股“绿色浪潮”。“绿色饭店”就是在这样的“绿色浪潮”下产生的。在国际上,对绿色饭店的定义分为两种:一是定义为“Eeo-efficientHotel”,意为“生态效益型饭店”,主要强调充分利用资源,创造经济、社会与环境效益。二是定义为“Environmental-friendlyHotel”,即“环境友好型饭店”,强调将环境管理与饭店管理结合进行。前者强调效益,后者强调环境管理。为便于统一,国际上倾向于将两者结合,用“Green”作为前缀,将二者的理念统一用绿色作为概括。因此统称为“GreenHotel”[1]。20世纪90年代中期,国外“绿色饭店”的理念传入我国,逐渐引起学者们的普通关注,但对绿色饭店的定义,却表述不一。直到2006年,我国《绿色旅游饭店评定标准》对绿色饭店做出了明确界定,即贺丽霞在文中提到的绿色饭店的核心是在为顾客提供符合安全、环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上,在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用[2]。黄秀微综合众多学者专家的观点,认为绿色饭店是指以可持续发展为理念,坚持清洁生产,倡导绿色消费,保护生态环境的酒店[3]。因此,绿色饭店就是指运用环保健康理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店[4]。

一、研究思路与方法

(一)研究思路

通过对上海××酒店的绿色管理情况调查可以有效发现管理现状、管理缺陷及其原因,并从中寻求正确的方法改进酒店绿色饭店创建的工作。

(二)问卷设计

本研究采用问卷调查的方式,调查地点选在上海××酒店。通过资料的查阅发现绿色饭店的创建直接涉及到与饭店有关联的利益群体:饭店经营管理者、员工和宾客,前者是其影响的饭店内部因素,后者是其影响的饭店外部因素。因此问卷的调查对象主要针对酒店内部员工以及酒店消费者。问卷的设计主要包括被调查者的基本信息,对绿色饭店创建现状及因素的了解,对酒店绿色工作的建议。在此基础上形成问卷,采用统计学以及李克特五点量表的知识对问卷的各项影响因素做出分析,计算出该因素的影响程度、重要性等。同时调查数据还采用Excel2003的形式进行统计、分析和处理。

(三)样本情况

1.问卷回收情况。本次调查分为两组进行,一组是针对酒店内部员工所做的问卷调查,实发放问卷30份,收回并且有效的问卷24份;一组是针对酒店消费者所做的问卷调查,实发放问卷45份,收回并且有效的问卷33份。

2.被调查人情况。此次调查主要目标是上海××酒店第一线服务员工,也有领班及经理,其中有不少的大专、本科实习生;主要顾客群是具有高学历或是高收入的企事业单位的中青年。

三、调查结果分析

(一)上海××酒店绿色饭店创建的现状分析

1.员工、消费者对本酒店的“创绿”有一定认识,但意识尚需提高

(1)员工对“创绿”活动的认识比较好。有83.3%的员工认为“创绿”活动是饭店管理不可分割的一部分,16.7%的员工态度不肯定。说明酒店对员工的培训还不够到位,需要定期召开培训会议。

(2)员工“创绿”积极性有待提高,消费者“创绿”意识很低。有41.7%的员工认识到“创绿”是需要员工亲自推动的一项工作,其余的员工都持否定或不确定的态度。

2.员工、消费者较少参与到酒店“创绿”工作中

(1)员工能给绿色饭店创建工作提出意见的不是很多。在该酒店创建绿色饭店工作中,30%以上的员工会提出改进建议,但是高达67%的员工表示不会提出,甚至不关心这类问题。员工提出绿色饭店改进建议,酒店努力予以实践,就能让酒店的“创绿”工作做得更出色;但是如果没人关心这类问题,“创绿”工作则不可能做好。

(2)消费者对酒店节能工作很不了解。有一半以上的顾客对酒店的绿色管理工作不是很清楚,对酒店所采取的具体措施很多人持中立态度,说明酒店方面没有做好绿色消费的宣传工作,消费者也没有很好地参与环保工作,这势必影响“创绿”工作的进行。

3.消费者仅在一定范围内支持酒店“创绿”

消费者对酒店绿色管理工作已有一定程度的了解,做得最好的是节水节电,其次是有无烟区和无烟标志及提醒顾客按量取食。但做得最差的是使用一次性用具和提供打包服务这一块。从这里我们可以看出上海××酒店以真诚的服务为优先,尽量满足客人的一切要求,同时通过友情提示告诉顾客节约用水用电,按量取食等,并且在这方面取得了一定的成绩;但同时为了满足顾客要求,会使用一次性纸巾等用品,这类工作需继续改善;在提供剩余食品打包服务问题上,酒店需要加强宣传工作。

(二)影响上海××酒店绿色饭店创建的因素分析

1.员工个人因素分析

(1)员工对“绿色饭店”的内涵了解有待提高。有62.5%的员工只是听说过“绿色饭店”,但不是很了解,只有37.5%员工很了解。而作为饭店的员工必须熟知“绿色饭店”、“绿色管理”这些基本“绿色理念”,是绿色饭店创建的基础。

(2)员工对“绿色饭店”的特征认识不清晰。有41.7%的员工认为绿色饭店的最重要特征是环保,33.3%的人认为是节能减排,20.8%的人认为是产品安全卫生,甚至还有一位认为是价格。了解了“绿色饭店”的最重要的特征是环保,才能更好地有针对性地采取措施。

2.酒店自身因素分析

(1)影响上海××酒店绿色饭店创建的因素调查所得到的相关因素的影响度如表1所示。(2)影响上海××酒店绿色饭店创建的因素调查结果表明:①建立环境管理体系和绿色设施设备以及消费者配合程度的影响度都大于1,说明这几个因素起了最重要的作用;政府有关政策和员工间关系的影响度都小于1,但是都大于0.7,说明这两个因素也起了比较重要的作用。②饭店与周围居民的关系的影响度为-0.25,说明这个因素在绿色饭店创建过程中影响不大。③综合以上调查分析,说明酒店的整体“创绿”工作还不够完善,有待进一步改善。

3.消费者个人因素分析

(1)消费者对“绿色饭店”的内涵了解很欠缺。对“绿色饭店”概念,有63.6%的顾客只是听说过,18.2%的顾客没有听说过,熟悉它的人很少。

(2)消费者的配合度很低,影响酒店“创绿”工作的进行。调查结果如表2所示。

①经过计算,消费者的综合配合度为-0.03,说明在酒店实施绿色管理的措施中,消费者的配合度相当低,成负值。

②消费者对无烟区域配合度为0.55,换洗布草配合度为0.18,打包服务配合度为0.33,消费者给予了很大的配合。

③消费者对节水节电的配合度为-0.18,对垃圾分类的配合度为-0.42,对换新不撤旧的配合度为-0.64,是配合度最低的,说明酒店在这几方面,尤其是客房方面要下功夫。

从以上数据可看出,消费者总的配合度很低,成负值。消费者的配合程度在很大程度上影响了酒店“创绿”的实施。

表1 影响××绿色饭店创建的相关因素的影响度

表2 消费者对××绿色饭店创建的配合度调查表

四、上海××酒店绿色饭店创建的对策

(一)加强员工培训,提升员工“绿色服务”的意识

1.定期召开员工会议。定期开展员工培训课程,进行全员绿色意识教育,发挥员工对绿色饭店建设的积极性和创造性。该酒店可以在宣传手册、内部杂志、酒店多媒体电视或官网上宣传“创绿”工作的信息,营造整个酒店的绿色文化。

2.加强各部门之间的交流。可以定期将各部门员工集合在一起,交流各部门之间的“创绿”工作情况,取其精华,去其糟粕,从思想上提高员工对“创绿”工作的重要性的认识,从而提升员工的“绿色服务”意识。

(二)落实环境管理体制,完善绿色设施设备

1.落实环境管理体制。制定硬性管理措施,建立环境管理体系,定期对员工进行相关内容的考核。酒店还应设专门环保管理人员,时刻与员工保持必要的沟通,解决他们的问题和麻烦。同时酒店还应随时更新“绿色体系”,与时俱进。

2.完善绿色设施设备。酒店是高消耗的场所,每天资源消耗非常大,所以节能减排,加强能源管理是绿色管理工作的一个基础。根据社会需求、环境条件、顾客需要提供适量的消费量,在不降低饭店服务质量标准的前提下对可回收利用的物品实行再利用。同时购进一些节能减排的设施设备,达到降能减排的作用。

(三)倡导顾客“绿色消费”,提高消费者配合度

倡导绿色消费,酒店就应该把客人作为环保的合作伙伴。通过发布绿色广告,开展绿色促销等,强化产品的绿色特征,开拓绿色产品市场,让客人认识酒店的绿色产品和服务,了解它,并购买它。同时酒店也可以通过一系列措施提高顾客的配合度。如对积极绿色消费的顾客实施优惠政策以此来吸引顾客心甘情愿地配合酒店的“创绿”工作,而且这种方法可以很好地宣传和倡导“绿色消费”;另外酒店也可以通过多媒体宣传、摆放宣传手册、树立绿色告示牌、网络宣传、进行友情提醒等方法加大绿色消费的宣传力度等。

[1]阮丹.国际语本土饭店品牌“创绿”比较研究[J].中共乐山市党校学报,2009(2):42-44.

[2]贺丽霞.绿色饭店的创建与管理[J].湖南科技学院学报,2008(5):121-122.

[3]黄秀微.创建“绿色饭店”存在的不足及解决方法探析[J].中国新技术新产品,2009(4):194.

[4]牟红.中国旅游开发素质的衡量与提升[J].重庆工学院学报:社会科学,2009(7).

(责任编辑张佑法)

F719.2

A

1007-7111(2010)12-0018-03

2010-11-10

江苏科技大学南徐学院大学生创新计划:镇江居民低碳行为及其影响因素的调查。

范宝(1987—),男,研究方向:旅游管理。