熊广平

[关键词]以客户为中心;服务;文化建设

建设银行鹤岗分行深入开展了“以客户为中心”服务文化建设活动,究竟在市分行机关、基层落实得如何?带着这些问题,利用近一个月的时间走访了机关13个部门和21个营业网点,进行了调研。总体情况来看:“以客户为中心”的服务文化建设得到了各级管理者的高度重视,员工的普遍认同,“以客户为中心”理念正在形成,所梳理出的问题和制定的整改措施基本得到落实。

一、市行机关认真解决瓶颈问题,服务基层明显变化

市分行组织了机关主要业务职能部门对现有产品、服务流程、规章制度、管理规定、网点建设等进行认真梳理,归纳出机关存在的问题16条,提出解决措施21条,都得到了全面落实。

1.树立服务意识,真心转变作风。在对网点的调查得到的结果是:机关员工近几年来作风总体上有了很大的改变,办事效率高、服务态度好,待人诚恳热情。个人金融部从着装、行为举止、用语等方面制订切实可行的员工行为规范,培养员工良好的职业习惯。办公室通过全面履行服务承诺,建立服务咨询制度,征集对接待、大堂、用车等方面的问题;完善和调整督查办制度,加大对支行和客户反映问题的执行力度;以及完成车辆运行管理、接待、会议管理、秘书工作等制度,提高行务运行整体的合理性和高效性。营运管理部则从电话“首问负责”和处理问题“问责制”入手,提倡部门员工换位思考,增强服务意识,通过意识的提高和制度的约束增加员工服务意识。

2.梳理业务流程,解决瓶颈问题。手续复杂、环节过多常常容易引起客户的不满和投诉,作为后台职能管理部门任务重大。各部门从提高工作效率、减少环节、方便一线和客户等着手,效果明显。个人金融部、公司业务部、信息技术部、住房金融与个人信贷部等业务部门针对业务办理过程中的瓶颈问题进行了认真解决。会计部、信贷审批部等后台支持保障部门梳理业务流程,提高服务效率和质量。

3.制定业务标准,指导基层发展。为保证各项业务顺利进行,机关各职能部门加大了对基层行的业务指导力度,同时充分利用企业网平台,及时收集、整理和发布业务信息动态,提高信息共享和利用,增设了配送中心和网点管理中心。个人金融部等部门针对网点建设,推出了精品网点建设“1257”实施方案,并出台了《柜面服务管理实施办法》和《柜面服务管理实施标准》,启动了网点大堂经理和个人客户经理的培训工作,所有城区网点大堂经理和个人业务顾问在岗率达100%,增加营业窗口近40%,客户满意度大幅提高。

二、营业网点树立“以客户为中心”理念,见行动见效果

“以客户为中心”服务理念的提出,在各营业网点上下得到一致赞同,并认真实践。 “以客户为中心”服务文化建设效果较为明显。

1.“以客户为中心”的服务理念得到基层行领导的高度重视,并逐渐被广大员工所接受。各网点的领导都非常重视文件的传达学习,并对照文件精神,认真梳理二线为一线服务、全行为客户服务中制约服务提高的瓶颈问题。如宝泉岭支行以演讲比赛,南山支行利用晨会、员工大会等认真学习上级行相关资料和文件,强化员工对服务理念的认知认同,切实改进和提高服务质量和效率。

2.营业场所整洁明亮,更加人性化。各营业厅内灯光照明、空调配备等齐全,摄像头、报警器等安保设备建设规范;柜台桌椅清洁,客户各种需用的凭条摆放整齐,笔、胶水等配备齐全,折页架、宣传栏等产品介绍完整和整洁有序;有条件的网点还为客户配备饮水机、茶杯等,服务环境得到很大改善。都能够按照总行精品网点建设方案布置,而待装修网点布局建设也尽量优化布局。从实地调研情况看,网点分区较为明显,主城区行营业网点均设有专门的VIP窗口,营业面积较大的分理处设立了专门的贵宾理财室,所有营业网点都配备了一定数量的自助设备。

3.营业场所服务水平提高,服务礼仪规范。各主要网点都配置了专职大堂经理和业务顾问,在提供差别化服务和客户识别能力上得到加强。网点员工礼仪服务规范化有明显改善。做到挂牌上岗,员工办理业务与客户对话使用普通话,并用站立姿势,双手递卡、折,主动问好和询问,临别有送声。客户排队等候问题得到缓解。

三、“以客户为中心”的几点思考

通过调研,我们感觉到“以客户为中心”的服务文化建设比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重视认同,充分说明服务文化建设符合时代要求,找准了银行在竞争中发展的着力点和出发点。但是,就我行“以客户为中心”的服务文化建设,还有值得我们思考的地方。

思考一:以谁为中心的问题还没有解決。在调研过程中,管理人员更多的还是强调以产品和效益为中心,并且在日常工作中要求员工更多的是注重效益,这些观点、思考都是对的。但是问题的关键在于未抓住现代商业银行可持续生存与发展的本质,市场经济的实质在于充分尊重经济活动当事人的自主选择权。因此,银行只有充分尊重客户的“自主选择权”,所有的经营活动以客户需求为中心,才能获得持续发展的空间。

思考二:“以客户为中心”与“差别化服务”的关系。在实际工作中,把眼光盯在大客户、优质客户的维护和发展上,差别化服务要充分体现客户对银行的贡献度,体现在服务场所、服务价格和享受额外服务的差异,在营业厅功能区分上、客户经理或大堂经理引导上、办理业务质量和速度上都要体现差别化,让大客户感到至尊、温馨、快捷、放心。同时,还需要研究上门服务、理财服务、人机服务、纯机服务等服务方式和成本,以客户综合贡献度来决定服务方式。

思考三:“以客户为中心”与中后台管理岗位关系。对中后台如何服务前台、如何支持前台以及对日益壮大的客户经理队伍如何服务客户,要有更多人去研究、去规范、去检查评比。推进“以客户为中心”的服务是全行各部门基本职责,是全行员工的共同任务。

思考四:客户满意度来自于员工满意度。服务是与客户接触开始的,没有与客户的接触就没有服务,而在接触中,更多的是员工与客户的接触。因此,员工与客户接触产生的行为如何,直接关系到客户的满意度。现在一些学者在服务调查中发现,员工满意度提高3.5个百分点就会提高客户满意度5.5个百分点。因此,我们提倡强化人本管理,就要在竞争压力下注意关心员工、爱护员工,改善员工生活环境,丰富员工精神文化生活,常沟通、多了解,力所能及地为员工解决实际问题。□(编辑/刘佳)