董 婷

(山西焦煤西山煤电集团万隆实业有限公司)

21世纪是质量大师朱兰先生预言的“质量世纪”,在经济全球化迅猛发展的形势下,提高全员质量意识,以质取胜,走质量效益型道路已成为我国企业生存发展的必然选择。越来越多的企业已经清楚地认识到推进全面质量管理将是其可持续发展的必由之路。国际质量科学院院士刘源张就曾指出:“世界上最好的东西莫过于全面质量管理”[1]。

1 全面质量管理概述

全面质量管理是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出的。菲根堡姆把全面质量管理定义为“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[2]。这个定义强调了三个方面:第一,产品或服务要满足顾客要求,必须综合运用各种管理方法和手段,充分发挥组织中每一个成员的作用,从而更全面地去解决质量问题。第二,全过程的质量管理,包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业),到销售、售后服务等全部有关过程。要保证产品或服务的质量,不仅要搞好生产或作业过程的质量管理,还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。第三,质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一,离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。

2 全面质量管理的重要性

在全球经济一体化的发展趋势下,质量已成为国际市场的关注焦点,成为企业参与市场竞争的底线,而“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位,你所要做的一切事情”[3]。在企业推行全面质量管理,是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗,降低生产成本,生产出顾客满意的产品,提高企业的经济效益,增强竞争实力,促进企业的发展壮大[4]。推行全面质量管理,其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管理原则。推行全面质量管理就是永无止境的质量改进过程,就是不断地攀登质量经营的新高峰。

3 全面质量管理在企业中的应用

1)企业推行全面质量管理,首先要满足“三全一多样”的基本要求。

a)全过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的过程,这个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的,每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响,因此,需要控制影响质量的所有环节和因素。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来,形成一个综合性的质量管理体系,要做到以预防为主,防检结合,重在提高。

b)全员的质量管理。产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映,组织中任何一个环节,任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。为了调动全体员工参与的积极性,管理者首先要把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中,形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。其次,要鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。

c)全组织的质量管理。全组织的质量管理从纵向的组织管理角度来看,质量目标的实现有赖于组织的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作,其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从组织职能间的横向配合来看,要提高产品质量必须使组织研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。总的来说,全组织的质量管理就是要“以质量为中心,领导重视,组织落实,体系完善”。

d)多方法的质量管理。为了实现质量目标,必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段,必须善于学习和引进国内外先进企业的经验,不断改进本组织的业务流程和工作方法,不断提高组织成员的质量意识和质量技能。多方法的质量管理要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。

2)在具体推行全面质量管理过程中,可以从以下几个方面来实施:

a)通过培训教育使企业员工树立“质量第一”和“顾客第一”的思想,制造良好的企业文化氛围,采取切实行动,改变企业文化和管理形态。员工一旦产生了这种认同感,对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥,从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。b)制订企业人、事、物及环境的各种标准,有助于企业在运作过程中衡量资源的有效性和高效性。建立和落实质量责任制以及实行奖罚、“质量否决权”等制度,设立专门的质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始,逐步向下实施;全面质量管理的推行必须要获得企业一把手的支持与领导,否则难以长期推行。c)推动全员参与,对质量进行控制与管理。以人为本,调动各级人员的积极性,组织QC小组就是一种全员参与的极好形式。只有全体员工的充分参与,才能使他们的才干为企业带来收益,才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。d)做好员工质量教育培训,质量管理源于实践、源于研究,依赖教育和培训。塞尔温贝克曾说过:“全面质量管理的成功依赖于培训、教育员工,然后放手让他们决定怎样不断改进工作程序”。因此,全面质量管理研究和培训必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。要运用多种形式,通过多种渠道,依托科研院所,针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点,选择重点内容,反复进行全面质量管理的教育培训,坚持不懈,才能卓有成效。e)进行持续的质量改进,解决产品、服务以及管理中存在的各种问题,开展创新活动,提高质量水平。增进员工解决质量问题和创新的知识、经验和技能,促进员工的职业发展。改善组织文化,消除沟通壁垒,增进员工、团队、部门之间的协作精神。促进顾客及其他相关方的满意和忠诚,全面提升组织竞争力和经营管理成熟度。f)做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等,是保证计量的量值准确和统一,确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。g)做好质量信息工作。企业根据自身的需要,应当建立相应的信息系统,并建立相应的数据库,进行数据整理和分析。通过数据分析可以了解过程和产品的基本情况及各个要素间的相关关系和过程的变化趋势,从而确定改进的领域和改进的优先顺序,推动全面质量管理的有效运行。随着经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战,越来越多的企业对质量工作给予了高度的重视,全面质量管理也成为广大企业家所重视的一门科学管理体系。科学推进全面质量管理,有利于规范企业管理,降低质量所需的成本,提高生产效率,改善产品设计,提高产品质量,最大限度获取利润,增强员工质量意识,制造良好的企业文化氛围,改进产品售后服务,提升顾客满意度。随着社会的发展,全面质量管理也将更好地被人们充分利用和进一步丰富完善,全面质量管理也将发展到一个新的阶段。

[1] 孙 吟.试论全面质量管理在国有企业中的推行[J].经济师,2003(2):27-28.

[2] 毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理,2001(3):35-37.

[3] 终立春.关于深化企业全面质量管理的探讨[J].施工企业管理,2001(2):30-32.

[4] 邓卫华.质量体系认证与全面质量管理(T QM)[J].冶金标准化与质量,2004(1):19-20.