沈恭赢

杭帮客户经理故事：人最怕的是什么

Story of HangzhouRelationships Manager:What’s the MostFearforPeople?

沈恭赢

外面的世界看似纷繁无限，其实是有内在联系的。

“六度空间理论”又叫做六度分割理论或者小世界理论。是指你和一个陌生人所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识这个世界的任何一个人，全球尚且如此，更何况在一个城市。这就为银行的关系营销提供了依据。

理论看似与银行眼前的人和事风马牛不相及，却一不留心就被验证了。

他五十岁出头。自诩为客户的维权“大使”，银行的“克星”。

他因银行上市被裁员，离行后沉湎于彩票。传统型、即开型、乐透型、竞猜型全都玩过。体彩和福彩没有落下一种。结果可想而知，人变得有点神经兮兮，据说类似偏执的彩民并不鲜见。

彩民与赌徒有何区别？可可以为有的赌徒心理素质会好一点，懂得认赌服输；有的彩民嗜赌更甚，这位恐怕就是一例。

他一直认为无人能操控彩局，只要锲而不舍，选准时机，扩大概率，该出手时就出手，中奖机会是明摆在那里的。所以，他一意孤行不能自拔。那种痴迷似曾在巴尔扎克的《人间喜剧》里读到过。

中奖机会寥寥，他却屡败屡战，越亏越买，直到家中积蓄消耗至寥寥无几，夫妻分离。他才金盆洗手。

知其所以然的人说，“大使”与银行作对，问题还出在他买彩票都是在银行。博彩票和被裁员，银行是他的滑铁卢，他输得一败涂地。

如今遍寻全城也找不着哪家银行卖彩票了。但那时代理彩票生意火得很。说到这点，新员工可能不信。银行卖彩票，岂不是自贬身份？

其实及至现在，银行仍是财富的象征，幸运的图腾。逢年过节到银行门前放爆竹，结婚生子到银行讨彩头，正悄然渐成了流俗。

这就是当年银行彩票卖得火的升级版么。

那天，性格乖戾，几近刁钻的“大使”又来了。照例带着大茶杯，在大厅接满纯净水，然后喝着水开始跟办理业务的柜员搭讪。

大家都不接话茬，怕他喜怒无常，情绪失控，谁接谁倒霉。这类人是不能招惹的，万一粘住了你，岂不是惹火烧身。

假如没人搭理，他会没事找事。有一回，他指责一位年轻客户太怂，在ATM机取的是假钞，却不敢为自己维权。惹恼了人家，揎拳捋袖要教训他，这位见势不妙，才撒丫子跑了。

还有一回质问排长队，他被柜员回敬了一句：“真是什么人都有，这么愿意操心，就该请你来当行长。”柜员转身进了休息室。他居然冲过来，踢门砸窗。

他在这家银行已然被看作几近无赖的角色。

但是，“大使”有时的挑刺还是有点“煞渴”的。比如看见电子显示屏幕小，基金行情看不清，他屡鸣不平，几位客户也呼应着应换个大的。银行为此做了改进，只能把屏幕的内容誊印到纸上张贴出来。众客户依然不依不饶。

可可不得不出面了：“X老师，要看行情已经帮大家做到了？还有什么不满意的请说！”

没曾想他依然呵斥：“难道换个大屏幕就有这么难吗？客户是不能随便忽悠的。我知道银行的利润丰厚，为什么为客户花点钱就那样吝啬。服务设备的费用，按规定是应该从专门账户里列支的嘛……”

第二天一早他又来了，依旧横挑鼻子竖挑眼，说话声音特别大，震得人耳朵嗡嗡响。还不断地用手指节使劲砰砰地敲桌子，把人都敲懵了。

咨询的柜员有点光火：“尊敬是相互的，不懂得尊敬别人的人，也得不到别人的尊敬。”不过最终也只有息事宁人，不与他一般见识。怕的是他回头再发动客户一起“闹”事。

“大使”是曾相识，“行话”不无道理，问题出在信息不对称上，可可把他请进了办公室。“X老师，其实你是这行的前辈了！此前我也是你原供职那家国有银行的职工。你有所不知的是，现在银行的财务费用是与机构权限相配套的，别说更新电子设备，我们要买一辆自行车跑街送票据，都没有资金可以动用呢。”

尊重与谦虚，让他的态度有所转变。“哦，是听说现在的银行用钱很抠门的……”

“为什么要光顾到贵银行？是因为我对有的银行有看法，那里太没有人情味了。我当时是被按照年龄、学历、工龄打分，一刀切下来的……

可可也有所耳闻——那时国内银行迫于上市压力，强制裁员撤点。不得已痛下杀手，不论业务骨干，中层干部，很多人不因别的，就因为40-50的年龄杠子，被裁员出行，净身出户。

没有人情，无处申诉，眼含热泪，被迫走人。伤了一代人的心。他们是为中国金融改革作出贡献的一群人啊。

“人都有着急、犯傻、赌一把时候。博彩对我而言是想脱贫，命里不曾来。结果使半辈子的积蓄只剩了零头。结果竟会如此的落魄。不过，说到底我是通情达理的，改革总要有人作出牺牲，我们不下苦海谁下苦海？毕竟生活还是靠原来的银行在支撑。人总是有恻隐之心的。后来我向他们提过不少建议，都是发自内心的，可他们说我是红眼病，看不得现在效益好了，有意找他们的麻烦……真是情何以堪呐！”

话到至诚，情至深处，可可无言。

“那边的银行，至今还有被买断工龄的职工回去论理，前阵子甚至把某位行长给‘修理’了。内行整内行，整的更在行。他们了解银行的规定，以客户的身份去找碴，也不能拿他们怎么样，结果弄得双方很纠结，就像亲子反目，兄弟为仇，心里都很无奈、很苦涩、很悲凉。”

可可对“大使”的境遇深感悱恻。舆论大部分是同情他们的。世界上没有无缘无故的爱和恨，他的所作所为，原来还有其二、其三的原因啊！

“我们打算聘任你来做服务监督员，是隐性的，不知您是否愿意呢？”

……“大使”很感意外了。

“我会等你回音的！”可可不无期待地说。

人需要的是什么？理解。情难却是什么？尊重。

对手的对手是朋友。这些体会看似风马牛不相及，其中确有着极多极深道理的。

栏目主持：邵庆义