中国方圆标志认证委员会浙江审核中心 盛玲玲

如何理解和实施“过程的监视和测量”

中国方圆标志认证委员会浙江审核中心 盛玲玲

本文从质量管理体系认证审核的视角出发,通过对质量管理体系过程的监视和测量,检查过程能力是否满足组织对过程的要求,以实现对过程的改进。

理解实施过程能力监视和测量

质量管理体系是生产(服务)过程和其他管理过程所构成的,过程的有效构成了体系有效,过程能力是过程有效的根本,通过对过程的监视和测量,检查过程能力是否满足组织对过程的要求,并实现对过程的改进,最终保证组织满足顾客的要求,增强顾客的满意度。

一、在正确理解“过程的监视和测量”之前,应先弄清几个以下概念

1.过程。过程是指“讲输入转换为输出的相互关联或相互作用的一组活动”,通过使用资源和管理,将输入转化为输出的一项或一组活动,可以视为一个过程。如一个生产性组织,可能存在采购、生产、销售、检验、服务、运输、包装、交付等活动,这些活动都可以称之为“过程”。

2.监视。监视是指“在一定时期内观察并检查,定期保持对监视对象的密切观察”。通过监视活动(可使用监视装置)可以使对象处于检查、监视和控制之下。同样,在一个组织的质量管理体系中也有很多过程是需要进行监视的,如监视顾客满意的信息、长途大巴全程GPS速度监测,窗口服务态度的观察,统计过程控制图等。

3.测量。测量是指通过与标准单位或已知大小的对象比较,以确定某物的大小、数量或程度。通过测量活动,通常可以获得具体的数值和量值,在一个组织的管理体系中有很多过程是需要测量的,如在机械加工时对加工后的零件的尺寸、对过程能力进行分析、过程目标实现的测量等。

二、什么过程需要监视和测量

质量管理体系的每一个过程都直接或间接地影响产品的符合性。如员工培训不足会导致操作不熟悉,产品返工或报废的增加;文件管理混乱会导致失效文件的继续使用,最终产品不符合客户的要求;客户对产品包装有特殊要求时若没有及时告之相关部门就会导致产品的退货。过程监视、测量的目的就是要监控这些过程是否在受控状态,能力是否具备,以确保产品(服务)满足要求,也就是说,过程监视和测量的着重点是过程的能力,目的是持续改进过程能力。过程能力是与过程相关的人、机、料、法、环、测等因素共同来体现的。因此,过程监视和测量的对象是质量管理体系的所有过程,如生产过程、采购、检验、设备管理、文件和记录、管理评审、培训、内部审核等等过程,检查的是过程质量是否达到策划的要求,其实质是一种事前、事中控制,提现了一种“预防为主”的思想。因此不应简单地把它理解为仅是对生产(服务)过程的监视和测量,同时更不能等同于“过程检验”。

质量管理体系是由众多过程所构成的,不同过程对产品的最终结果和体系有效性的影响是不一样的,如一个阀门厂的仓库管理和客户投诉管理的重要性是不一样的,所以,组织在确定监视和测量的方法时要根据每一过程的影响程度(重要程度),过程的特点,确定具体的监视和测量内容、方法、频次和判定准则,并采用适宜的方法对过程进行监视和测量,评价这些过程的能力,一般来说,可以对所有的质量管理体系过程进行监视,对重要的、可度量的过程进行测量,具体可参考本文下面的阐述。

三、监视和测量的策划与实施

1.监视。在体系运行过程中,很多过程,特别是管理过程需要进行监视。过程不同,监视的方法也不同,主要有:①调查;②绩效考评;③监督;④评审;⑤检查;⑥其他。

上述都是常用的监视方法。行业不同,监视方法也会不同,如宾馆主管现场查看前台人员对入住客人的服务规范情况,高速公路的质控部门用摄像头监视检查各收费口员工的收费过程是否符合规定的要求。

通常,工厂会采用工艺纪律检查的方法对生产过程进行监视,如现场检查设备的日常保养,测量设备的校准和保管,工艺文件的有效性,工艺参数的执行,操作的规范,持证上岗的等,职能部门按各自的工作要求进行检查,如销售部门检查合同的评审,合同信息及变更信息的及时传递等。

2.测量。同样,也有很多过程是需要测量的,通过测量活动,可以获得具体的数值或量值,了解过程波动的情况。个别过程的能力可通过其输出或产品与顾客要求的一致性和其耗用的资源来测量。

组织在进行过程的策划时,也应规定相应的过程目标,如产品合格率、报废率、客户投诉处理率等,可以通过对过程输出的结果达到目标的程度的监视和测量来评价过程的能力。例如,通过自身的统计和客户的投诉来评价发货差错率,从而判断该过程的能力。

通常可以对与下列因素有关的过程进行测量:①与要求(可以是体系的或者是产品的)的符合性;②顾客满意程度;③供方绩效;④交付(客户)及时性;⑤订货后交货的时间;⑥故障率;⑦废品;⑧过程能力;⑨过程费用(人工、能耗、材料消耗等);⑩事故频次; ?λϖ其他绩效指标(投诉响应时间、退货率、发货差错率、一次合格率等)。

监视和测量可以由过程的责任部门自行进行,也可由其他管理部门进行。

监视和测量的内容、方法(如现场观察、抽查记录、取样计算等)、频次(如一天数次、每月一次等)应有规定,可以是书面的,也可以是口头的,可以在程序、规范、作业文件、图表中规定。

测量通常是有记录的,监视也应有适度的记录。

如果在监视和测量中,发现过程能力明显不足,如CP值(过程能力)偏小,报废率上升,客户投诉增加,员工违规操作,产品关键质量指标下降,不能达到策划的要求,组织应采取适当的纠正和纠正措施,以改进和提高过程能力。

总之,清楚的理解监视和测量的含义,并对监视和测量方法有效的策划和实施,对改进过程、提高客户满意程度是十分重要的。

[1]侯建国.新形势下“过程方法”的再认识,中国认证认可,2009年第9期

[2]张晋宏.质量是企业的生命,方圆认证,2009年第4期

[3]苏尔茨.变中求存八部曲,质量进程,2007年第11期

book=96,ebook=179