广州工商职业技术学院 吴润婵

ISO质量体系在高校行政管理中的应用研究

广州工商职业技术学院 吴润婵

高校行政管理是高校教学、科研的基础和保证。行政管理的质量如何,直接关系着学校的生存与发展。提高行政管理水平,增加行政管理效益,己成为摆在所有高校面前的一项十分重要的任务。

ISO质量体系高校行政管理应用

高校教育工作旨在巩固学校内涵,调整专业结构,提升教学质量,增强办学效益。为了保证以上工作的顺利进行,推动其持续健康发展,高校必须从抓行政管理上下功夫,转变观念,调动全校师生的积极性和创造性。ISO质量体系作为一种先进的企业管理理论和实践,将其应用于高校行政管理将是本文所探讨的主要内容。

一、高校行政管理现状

(1)机构繁杂,管理落后。

受我国教育体制影响,存在部分高校的行政机构和人员设置与政府机关的机构和人员编制相仿,导致行政职能划分较细、人员较多,几乎占全校教职工的一半,管理起来难度较大。另外,一些高校在行政管理上也按照政府机关的管理模式,靠会议管理、文件管理,不能积极深入教学一线了解实际情况,使教学工作缺乏自主性,教师缺少积极性。

(2)缺乏执行力,创造力。

在一些高校中,行政人员在实际工作中没有起到良好的桥梁作用,对领导的决策与意图理解不够,对师生又贯彻落实不足,导致政策措施得不到有效执行,上下“顾客”均不满意。究其原因:其一,各执行层面以自我为中心,忘记了领导和师生的需求;其二,能力不足分不清战略与执行的区别。一部分人员墨守成规,习惯于靠经验办事,不注意学习,对学校政策、发展形势领悟不够。一部分人员执行力差,缺少方式方法,学校的意图在全体师生中得不到及时全面的传达。

(3)不抓重点,忽视过程。

目前部分高校存在行政权力挤占学术权力的现象,“官本位”而不是“教学本位”的观念明显存在。另外,由于缺乏科学先进的管理理念,部分学校行政管理重视结果忽视过程的现象严重,人为地造成了管理上的不严密性。并且在管理服务的过程中,高校更多的注意到为学生服务,而忽视了学生家长的需求和社会用人单位的需求。因此,导致了培养计划不完整,培养人才与社会需要脱节。

二、高校行政管理引入ISO质量体系的必要性

针对目前高校行政管理中存在的问题,引入ISO质量体系,汲取当今世界质量管理领域的成功经验,并结合先进的管理理论,建立实施有效的过程管理,对于提升高校行政管理质量具有重大的现实意义。

(1)有利于科学决策,提高行政效率。

ISO质量体系的关键是把服务质量活动作为一个过程来管理,它始于顾客的需求,以顾客满意为目标。在这个过程中服务质量的优劣,不仅取决于每个业务部门、每个员工单独的服务能力,而且还取决于他们协同工作以达到顾客满意的服务能力,因此,在高校行政管理中,每个人在考虑问题,进行工作时,要从行政部门整体效益出发,以上下游客户的最终满意为目的。把行政实体作为一个透明服务链进行管理,不仅在某一环节发生服务质量问题时,管理人员和一线工作人员可以通过服务链,具体分析问题出在哪里,及时采取措施进行解决;而且每个人对于各环节负责人在服务活动中所承担的工作职责和任务都能有所了解,从而对组织决策和绩效提升产生积极的作用。

(2)有利于建立规范,完善服务体系。

高校改革打破了过去陈旧的行政体制,新的组织架构迫切需要建立新的制度。导入ISO质量体系建立服务质量管理体系的核心在于确立一个自我控制、自我协调、自我改进的行政运行机制,营造对内科学管理、对外诚实信用的服务氛围。ISO质量体系中提出,质量活动应符合适用的法令、法规或标准的要求。行政实体通过严格程序制订的质量管理文件,一旦经过管理者的批准发布,对内则要起到规范质量活动的作用,对外则要起到法律承诺的作用。高校行政管理规范的建立,要明确“提供什么服务”和“如何提供服务”,要结合学校的目标和规范来制定,要让服务行为始终体现以顾客为中心,以质量作保证的要求。

(3)有利于树立形象,形成良好公信力。

高校行政管理体制改革后,面对的外在社会环境、内在管理方式、服务规模及职工素质都在不断地变化,这就意味着行政管理部门应有效协调矛盾、化解风险、树立形象,赢得信任。利用ISO质量体系以顾客满意的宗旨,对行政管理服务的整个工作环节进行改进,使其服务质量和信用度不断提高,使“顾客”对其服务的信赖度和依赖度大大增强,最终为高校教学、科研提供强有力的支持,保证高校各机构平衡运转。

三、高校行政管理引入ISO质量体系的可行性

(1)质量体系的客观存在性。

事实上,每个组织都有自己的组织结构、工作流程和资源环境,都客观存在着自己的质量管理方法、模式和体系。也就是说,高校行政管理体系不论它是有效完善的,还是松散滞后的,不论它的管理体制是审批通过的,还是非正式成文的,不论它是否按某一确定的标准建立和运行,它本身实际上都拥有一套质量管理体系。这种客观存在性正是引入ISO质量体系的现实基础。

(2)行政体制改革的推动性。

近年来的教育体制改革特别是行政体制改革为ISO质量体系的引入高校奠定了基础。[1]虽然我国高校行政体制改革并不完全,某些高校仍然存在官本位思想,但是不论领导层还是一般员工,其服务意识、市场意识都大大增强,从思想层面上基本具备了推行标准化管理的基础。特别是政企分离后,行政部门的整合都达到了一个相对合理的程度,基础设施也得到相对优化。因此无论是从人员思想还是从物资支持来说,高校行政管理推行ISO质量体系都是可行的。

(3)ISO质量体系的通用性。

高校行政管理作为重要的保障环节,涉及点多面广,涵盖多种行业。管理者要做到行行精通是不太现实的,但借助ISO质量体系把行政中各个行业、部门纳入统一的体系进行规范管理,并借用流程管理方式分别设定相应的标准制度,刨除人为影响因素,以制度说话,对整个行政体系进行有效管理。另外,ISO质量体系的基本管理思想以系统论、控制论、信息论为基础,通过全面管理、全员参与、全程控制,以及多渠道的内外信息收集以及内审和外审,来证实质量管理体系的适宜性和有效性,具有很强的普遍性和通用性。

四、ISO质量体系在高校行政管理中的应用

1.编制质量管理体系文件。

质量管理体系文件的编制是实施ISO质量体系,将其管理理念应用于高校行政管理中的关键。主要包括以下几个部分:

(1)质量方针和质量目标。

(2)质量手册。

质量管理体系的范围,包括任何删减的细节和正当的理由;为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

(3)标准所要求的形成文件的程序和记录。

应编制形成文件的程序,以规定以下方面所需的控制:文件发布前得到批准;必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;确保文件的更改和现行修订状态得到识别;确保在使用处可获得适用文件的有关版本;确保文件保持清晰、易于识别;确保外来文件得到识别,并控制其分发;防止作废文件的非预期使用。

(4)组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件、记录。

其中各种标准和作业指导书是学校质量管理的基石,涵盖学校日常行政管理工作的方方面面,对于一个学校的正常运行具有不可替代的作用。[2]标准是对行政管理中具体某一领域做出全面详细的规定,而作业指导书则是对某一事项的具体要求和说明。制定标准和作业指导书要求做到规范化、程序化、全面性、系统性,并严格按照行政管理部门所要达到的年度计划和总体任务来制定,切实可行,不能脱离实际。

2.编制管理流程图

文字形式的管理文件若涉及重要事项或审批程序,都尽可能转换为图表的直观形式,便于理解和执行。从工作过程与内容、实施部门与人员两个方面编制项目流程图,可以更好的保证行政管理效率。

3.遵循PDCA循环

PDCA循环工作法是全面质量管理大师戴明博士发明的质量管理基本方法,是用四个阶段、八个步骤来展示反复循环的工作流程,做好事前预防、过程检查和事后及时纠正的有机结合。

(1)计划阶段(Plan):找出质量存在问题,找出质量问题的原因,找出主要原因,根据主要原因制定解决对策。

(2)实施阶段(Do):按制定的解决对策认真付诸实践。

(3)检查阶段(Check):调查分析对策在执行中的效果。

(4)处理阶段(Action):总结执行对策中成功的经验,并整理为标准巩固;执行对策中不成功或遗留问题转入下个PDCA循环解决。

五、ISO质量体系在高校行政管理中应用的推行

1.组织学习,深刻理解

全体师生特别是全体行政管理人员要真正认识到ISO质量体系在行政管理中的作用,准确把握其精神实质,转变观念,克服经验主义及传统的管理观念。牢固树立教育服务的观念,明确教育服务的特殊性和重要性,明确教育服务的质量更多地依赖于教职工的素质及学校的管理,真正按照ISO质量体系进行行政管理。

2.科学制订方针、目标

高校行政管理部门按照ISO质量体系要求,树立服务观念,在本职岗位上认真落实以顾客为中心,转变群众服务观念。[3]由被动服务转变为主动服务,由经验型服务转变为法制型服务,由固定型服务转变为发展型服务,由重视服务结果转变为重视服务过程,紧跟形势的要求而变化,持续改进,不断提高服务水平和服务质量,从而克服人浮于事,达到规范化的目的。

3.坚持持续改进、提高

ISO质量体系强调“持续改进”是组织一个永恒的目标。在实施过程中不断地发现问题、解决问题,这就会形成一个良性循环。高校行政管理必须坚持这一基本原则,在学校的行政管理中,不断地发现管理中存在的各种问题,并及时采取有效的纠正和预防措施,使学校管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态,保证学校行政管理科学、高效地运转。

[1]陈振明,薛澜.中国公共管理理论研究的重点领域和主题[J].中国社会科学,2007,(03)

[2]张想林.高职工科专业学生专业学习状况的调查与分析[J].职业时空,2009,(08)

[3]许金招.高校行政管理现状考察及创新探究[J].职业时空,2009,(06)

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