仲学萍,李宁生,章 丽,刘珊珊

(本文编辑:孙军红)

近年来,随着人们生活水平的不断提高和医学科技的不断进步,健康体检、关爱健康已越来越受到社会的关注和重视。面对日益竞争激烈的体检市场,如何加强体检中心护理管理,进一步提升体检中心服务质量,增强体检市场竞争优势,创造更好的社会效益和体检效益,是当前体检管理者最为关心的重要问题。

1 坚持以人为本的服务理念,是做好体检护理工作的前提[1]

1.1 牢固树立“以体检对象为中心、以体检质量为核心”的服务宗旨[2]体检中心各级护理人员以“服务理念”和“价值观”为核心,做好各项护理工作,中心要求各级护理人员接待受检人员要热心,解释工作要耐心,检查操作要细心。为进一步方便体检人员,营造温馨的服务氛围,在导检接待、检查分诊、抽血采样等岗位都有专职护士负责,把人性化服务落实在每一个环节上,让受检人员全程享受宾至如归的感觉。

1.2 帮助选择合理套餐 根据体检情况,制定了招工套餐、普通套餐、特色套餐等。一份合理的体检套餐,可客观反映受检人员身体的基本状况,如检查发现异常情况,能为各位受检人员提供后续服务。其中特色套餐结合医院“全军肿瘤中心”的优势,增加检查肿瘤的项目,如肿瘤标志物、PET-CT等帮助受检人员筛查早期肿瘤。要求导检护士在接待团体单位或个人时,主动介绍医院基本情况、医疗特色和技术水平,并向受检单位和个人发放宣传册子,使其了解医院中心的体检优势。导检人员根据受检人员的性别、年龄、职业、身体状况和经济基础等不同情况,帮助选择符合单位和个人的体检套餐,如有特殊要求,可以临时增加或减少项目,直到满意为止。

1.3 开展特需导检服务 特需岗位服务充分体现了以“受检人员为中心”的服务理念[3]。为做好个体性化的体检服务,中心配置了专职导检护士,专门为特需体检群提供导检服务,要求导检护士从接待的第一时间起,全程陪同受检人员完成各项检查,同时相关科室为特殊体检人群提供绿色通道,安排专家优先检查。当特需人群需要专家咨询、特殊检查时均由导检护士负责联系安排。

2 健全管理制度,规范护理行为,是做好体检护理工作的保证

2.1 强调环节管理,提高护理质量 体检护理工作主要有三个环节,首先是导检接待环节,要求导检护士待人热情,服务态度好,熟悉医院情况,了解体检套餐的内容及检查意义,解答有关问题。其次在抽血采样环节上,要求护士能熟练使用计算机,绑定采样条码,核对检查内容,认真操作,“一针见血”完成采样工作。最后在体检信息录入、资料汇总环节上,要认真细心、一丝不苟,尽量减少工作中的失误。

2.2 明确岗位职责,提高工作效率[4]根据中心护理工作的具体情况,制定了导检护士职责、抽血处护士职责、分诊护士职责、资料室护士职责、卫生员工作职责等。使各级护士工作分工明确,落实到位。定期对护士工作进行检查、考评,并与奖励等挂钩,从而不断改进中心护理工作,提高工作效率。

2.3 严格护理常规操作,杜绝一切护理隐患 要求护理人员服务态度好、操作规范,技术娴熟、使受检人员对护理人员有信任感、安全感。同时在服务的环节上,要严格执行查对制度,确保各项检查正确无误。

3 培养一支高素质的护理队伍,是提高护理质量的关键[5]

合格的体检护理人员应具备两个基本条件。首先要热爱本职工作,全心全意为受检人员服务。其次要有扎实的专业理论知识和熟练的业务技术。体检护理工作与临床护理工作不同,除了基础护理操作相同外,其服务对象、内容、要求与临床护理工作有很大差别。因此中心护理人员除了掌握基础护理知识外,还要学习一些人文社会学、公共关系学、临床预防与保健等知识,不断增加新的知识丰富自己的内涵。为此,中心定期组织护理人员进行业务培训,请有关专家授课,从而不断提高其专业水平和业务能力,从容应对体检中的各项复杂问题,帮助体检医生完成健康咨询、建立健康档案。同时,追踪随访等工作,也能在体检市场开拓工作中发挥主导作用。另外,加强绩效考评力度,不断提高工作效率[6]。中心开展绩效考评主要包括政治思想、工作实绩、业务能力、职业道德等四个方面的考核。通过年度述职报告、领导点评、群众评议等进行综合分析评估。考评优秀者,与医院年终奖、晋级、恶升等挂钩;考评一般者,应总结原因,找出差距,激发中心护理人员的工作积极性和创造性。

[1] 沙志平.科学发展观指导下的医院文化建设 .中国医院管理[J].2009,29(5):45.

[2] 吴利茹,杨 坤.加强体检中心建设 确保查体质量[J].解放军医院管理杂志,2009,16(6):543-544.

[3] 裴学荣,叶光明.加强医疗质量建设 促进医院全面协调发展[J].解放军医院管理杂志,2009,16(10):926-927.

[4] 张 鑫.努力抓好病区服务管理工作 不断提高医院质量建设水平[J].东南国防医药,2008,10(1):63-64.

[5] 苏 义,易学明,杨国斌,等 .军队医院加强战备质量建设的研究[J].东南国防医药,2010,12(3):269-270.

[6] 魏金宝,白贤龙.提高门诊服务质量的主要做法[J].东南国防医药,2010,12(1):94.