●张树中（广东金融学院 图书馆，广州 510521）

1 图书馆品牌建设观点综述

图书馆作为信息产业的重要组成部分，是知识信息产品存储、再生产和传递的交流中心。但目前与图书馆同类服务的方法与手段越来越多，竞争日趋激烈，图书馆要想在同类服务的竞争中占有一席之地，必须考虑运用品牌经营策略，为自己所提供的信息与服务找到恰当的市场位置，以确立战略上的优势地位。

有关图书馆品牌建设问题，在以往的研究中主要有以下几种观点：

（1）服务是一种品牌，优化服务质量，为读者提供满意的服务，是创建服务品牌的核心。图书馆要从服务环境、服务态度、服务质量、服务效果等方面开展优质服务，以深层次、个性化服务，打造图书馆的品牌。

（2）图书馆的品牌建设应当体现以人为本的发展模式，首先要把人的因素当作管理中的首要因素和本质因素，要确立人在管理过程的主导地位，塑造高素质的队伍，创建合理的用人竞争机制，继而围绕着调动馆员的积极性、主动性和创造性去开展建设品牌的一切活动。只有坚持以人为本的管理思想，才能更好地打造图书馆品牌。

（3）实施图书馆品牌建设应以图书馆的信息资源建设为重点，以信息资源特色化创建品牌，强化图书馆的竞争优势。图书馆馆藏是以读者需求为导向，以特色为其文献资源结构的表现形式，应重点建设特色资源保证其系统性、新颖性和权威性，以形成自己的馆藏特色。

以上几种观点从不同角度来确立图书馆品牌的建设方向，都具有一定的可行性。但不管图书馆品牌建设途径如何不同，其最终目的都是为读者提供优质服务，都要以服务的形式来体现其品牌价值，服务是图书馆开展一切工作的最基本前提。

2 图书馆品牌建设存在的问题

近年来，我国的图书馆事业有了长足的进步，然而在图书馆品牌建设方面，有些问题依然比较突出，主要表现在以下几个方面：

（1）品牌创建意识不强，缺乏品牌经营战略理念。对品牌的设计、创意不够重视，相当多的图书馆人员普遍缺乏对品牌的战略性思考，思想观念陈旧，有的人甚至认为，这些东西在实际工作中可有可无。品牌发展的战略意义还远没有被更多的图书馆所领悟，更没有在图书馆发展战略和图书馆文化中深深扎下根，落实在行动上。[1]类似问题在一些经济欠发达地区的公共图书馆建设中表现得更为明显。

（2）品牌建设理论与实际发展情况脱节。尽管众多研究者研究的角度不尽相同，但大部分围绕着什么是图书馆品牌、为什么要实施图书馆品牌、怎样实施等问题展开了讨论，虽取得一定的成果，但有些理论目前还只停留在简单引用企业品牌的概念而忽视了针对图书馆这一具有非商业企业特性的研究，这在一定程度上表现为理论与实际的脱节。

（3）品牌建设的资源投入不足。做品牌需要投入大量的资金和人力、物力，这是一般图书馆所面临的最直接的问题。而一些图书馆在品牌建设上比较重视硬件投资，而对人才的培养则不够重视。这与传统的“重硬轻软”的思想有关。对员工的培训流于形式，更没有培训计划和培训评估等管理措施，这在很大程度上制约了图书馆品牌的建设。

（4）品牌实施过程缺乏科学、系统的思想。重视图书馆品牌管理系统的建立，而缺乏科学的管理，即在构建系统时没有建立全面、系统的维护与管理制度，忽视图书馆品牌建设的基础性工作，致使图书馆品牌构建的系统“外强中干”，使得系统中存放的信息陈旧，无法在品牌建设的管理中发挥作用。

3 图书馆品牌建设策略

3.1 构成策略

图书馆品牌是指图书馆通过自己的某种独特性，或是一定规模和馆藏，或是某类信息产品、信息服务等，使自己在信息服务领域形成一种差别优势，并在社会中享有较高的知名度、赞誉度和认同感，从而建立起与众不同、个性独特的形象，在同行业中形成独特的竞争优势，这种优势就是图书馆品牌。图书馆品牌同样是市场经济的产物，是市场经济孕育出的精灵。它凝聚着一个图书馆的经营思想、产品质量以及服务质量。图书馆品牌构成策略包括五个方面：①图书馆的产品本身必须是符合读者市场需求的。②须满足读者的预期需求，品牌的实际情况要尽量与读者的预期需求相符合。③ 图书馆品牌必须能激发读者的忠诚，读者对品牌的忠诚度是图书馆品牌成功的核心要素。④ 图书馆品牌必须不断创新，成功品牌要不断推出自己的东西。⑤ 图书馆品牌必须注意自身形象，能使读者产生足够的信赖感。

3.2 细分策略

品牌服务群体细分是图书馆从读者需求的差异性出发，根据不同类型、不同层次读者群体的行为特点，按照一定的因素或标准，把需求相同或相近的读者划分为一个群体，从而将整个服务群体划分为若干个分群体的过程。[2]在服务群体细分的基础上，才能更好地、更加有效地选择服务的目标群体，才能更好地采取并实施图书馆品牌建设策略。

3.3 定位策略

定位是图书馆品牌建设中最基础、最重要的工作，它确定了图书馆品牌发展的方向。可以说图书馆品牌的成功和其准确清晰的品牌定位是分不开的。图书馆品牌定位就是在广大读者这一目标市场中告诉读者这个品牌是专为哪些人设计的，能给他们带来哪些功能上的益处、情感上的益处，并给出充足的理由。[3]

图书馆品牌定位需遵循以下四项原则：① 相关性原则。图书馆品牌的定位一定要满足目标读者的需求。② 差异化原则。通过竞争品牌差异化分析，制定差异化的图书馆品牌定位。③ 匹配性原则。通过图书馆自身优劣势分析，确定量身定制的品牌定位。④ 包容性、延展性原则。品牌的定位，要充分考虑到图书馆未来战略和业务的发展状况，具有充分的包容性和延展性。成功的品牌定位除了具有以上特点外，还要避免定位过低、过高等错误。同时需要明确的是，图书馆品牌定位不是用来与读者直接沟通之用，而是图书馆品牌经营传播活动的原点，图书馆的一切经营传播活动都要围绕品牌定位来展开。

4 图书馆品牌建设路径

4.1 内部管理提升的路径

4.1.1 加强人力资源队伍建设

实施图书馆品牌建设，必须开发人力资源，增强实力，才能更好地利用所拥有的技术和信息为社会服务。人力资源是图书馆品牌建设的基础，是构成图书馆品牌建设生产力的基本要素，没有人力资源，所有的新技术在图书馆都无法得到应用。

加强人力资源队伍的建设，一是要引进人才，调整人员结构，优化人力资源配置，使人才结构更趋于科学化。二是要加强员工素质培训，通过参加培训和继续教育，使员工不断提升自身素质和能力，实现自我价值。同时，对员工的再教育要结合图书馆品牌建设的发展目标，制订科学合理的员工培训计划，这不仅是图书馆品牌建设的需要，也是员工自我发展和提高的需要。

4.1.2 加强服务流程建设

传统意义上的图书馆服务流程一般包括“采、编、藏、借、阅、检、参”等流水作业，是以物质流为核心的，实行“书本位”“刊本位”。这种方式忽视了信息的内容和价值，是被动的低层次服务，馆员的积极性和创造性得不到发挥，不能满足高质量信息服务的要求。随着现代信息服务行业的迅速发展，要实施图书馆品牌建设，必须改变原有的服务流程，把图书馆的核心业务由分类、编目等技术工作向信息服务工作转变，由“重收藏”向“重服务”转变。工作重心相应地从“书本位”向“人本位”转移；业务中心从内部加工向对外服务转移；工作对象从文献向信息转移。图书馆应成为集文献收集、知识交流、信息服务于一体的机构。同时，为实现图书馆品牌建设运行的高效低耗，对组织机构应进行适当合理的调整，建立良好的管理运行机制。

4.2 同类图书馆竞争的路径

4.2.1 做好宣传工作，提高图书馆品牌的知名度

广泛地进行宣传，充分借助社会力量，利用各种资源，增加公众对图书馆的认知程度。重视媒体对社会的巨大影响，加强与广播、电视、报纸等新闻单位的沟通。[4]根据图书馆品牌建设的不同内容、不同对象，分层次、有重点地开展多种形式的品牌宣传活动，以此推动图书馆品牌建设。

4.2.2 树立诚信意识，增强读者忠诚度

诚信是生存发展的基石，是图书馆持续发展的基本条件，诚信可以使图书馆品牌成长壮大，品牌一旦取得了同行、读者和社会的广泛信任，其信息产品和服务就能被人们接受，就能实现持久的发展。树立以“诚信为本”的理念，把图书馆对读者的每一项承诺变成馆员的具体行动，有问题不推卸责任，及时、迅速地解决直到读者满意，获得他们对图书馆品牌的尊重，最后由信赖生成对图书馆品牌的忠诚。

4.2.3 与读者建立良好的沟通渠道

建立良好的沟通渠道，馆员能了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，而读者也能了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容和项目、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等。双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效的文献信息服务，而读者能满意地获得所需要的文献信息。

4.3 目标对象优质服务路径

4.3.1 提高馆员的综合素质

图书馆品牌发展的优劣取决于馆员的综合素质，如果图书馆员没有良好的综合素质，图书馆服务的社会价值就得不到充分的发挥。图书馆员自身业务能力不仅要过硬，具有广博的学识，而且要有公共关系学、计算机、外语等相关专业方面的知识素养，如此才能更好地为读者提供优质的服务。

4.3.2 创新服务内容

重视研究开发投入，增强图书馆服务内容的创新能力。图书馆应该根据读者需求的发展变化，开辟新产品，增加新内容，使服务内容与不断变化的读者需求相适应。服务内容的创新是创建品牌服务的重要方式，图书馆创新服务内容一般包括传统服务的深化、用户培训和教育、提供个性化服务、生产优质领先的信息产品、拓展网上服务内容等。4.3.3 营造良好的服务环境

图书馆的服务环境直接影响着文献信息服务的水平和效果，良好的服务环境是提供品牌服务的基础，这其中包含硬件环境与软件环境。硬件环境主要是指图书馆建筑和内部设施，图书馆应为读者创造一个神圣、宁静、清新、自然轻松的阅读环境。软件环境主要是指数据库和网络信息资源、视听资料、电子出版物以及图书馆员为读者提供的技术服务和参考咨询服务等。

5 结语

品牌是图书馆服务水准与服务层次的标志，也是图书馆文化的体现，打造图书馆品牌就是为了提升图书馆服务质量，体现图书馆社会竞争力和社会价值。无论图书馆品牌的具体形式如何，其实质都是图书馆对读者所作的信誉承诺。图书馆品牌的塑造，是从不同角度对图书馆精神、图书馆文献信息特色和服务特色加以整合、集中，是从某一方面深化图书馆文化内涵的高层次服务。

[1]侯辉.浅谈图书馆服务品牌的创立[J].图书馆理论与实践，2009（7）：18－19.

[2]李玉梅.论公共图书馆品牌形象定位与传播[J].情报科学，2008（3）：386－390.

[3]胡昌斗.图书馆品牌战略与策略[J].图书馆理论与实践，2006 （4）：13－14，34.

[4]温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报，2004（6）：79－82.