四川大学南亚研究所 董鹏彦

麦当劳企业文化对“川食”拓展南亚市场的启示

四川大学南亚研究所 董鹏彦

日前，《中国青年报》援引武汉工业学院何东平教授的话说，我国每年有300万吨地沟油返回餐桌，尽管迫于各方压力，何教授在3月19日召开发布会改口，但此举还是对川菜业造成巨大影响，一时间危机不断。但是，另一方面，麦当劳等西方餐饮跨国公司却在成都不断开设新店。为何川菜业始终未形成跨国公司，双方的差距有哪些，川菜界能从中得到哪些启示，本文将予以探析。

麦当劳企业文化 川菜业 启示

日前，成都报出多家知名火锅店名列地沟油送货作坊名单，包括皇城老妈，大宅门等13家，同月20号总部设在成都的重庆胖妈烂火锅西安分店涉嫌回收泔水油二次利用被责令停业整顿，这一系列事件大大降低了人们对川菜的信赖。中国有四大菜系，分别是川菜、鲁菜、苏菜、粤菜，当然也有八大菜系之说，但无论那一种，川菜都名列其中。与麦当劳等西方餐饮业巨头相比，川菜历史悠久，口味独特，早在汉晋南北朝时就已经形成自己特色。

1 西方餐饮业值得借鉴的经验

西方餐饮业在经过短暂的半个多世纪的发展(以麦当劳为例，1955年4月15日，雷·克洛克在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅)已经由一地到多地，一国发展到多国，甚至在成都还在不断开新店，而川菜业在经过两千年的发展后却依然危机不断，未形成自己的跨国公司，走出国门呢，作者认为有以下四点川菜界值得借鉴：

1.1 统一标准

从1990年麦当劳深圳开设第一家餐厅开始，短短20年内，麦当劳在成都已经开设到第18家，其推广迅速可行性的重要原因之一就是标准化。统一产品，统一服务，统一价格，统一模式，统一管理和统一时间。这样既有利于消费者选购，增加消费者对公司信赖，又有利于对各个餐厅监督比较，在实现盈利前提下凸显效率。任何员工和管理者，在全国任何地方，都可实现自由流动，并且在任何餐厅都能胜任本职工作(麦当劳管理层也在不断调动，这样有利于餐厅标准化管理，防止餐厅小集团化)，一方面这样能调动员工工作积极性，利于企业人才培养和储备，另一方面客观上保证了餐厅员工数量，保证餐厅照常运行。

反观今天川菜业，缺乏同样标准成为其向世界推广难度大的主要障碍。川菜历史悠久，但何为真正川菜，未有同一定义，缺乏统一标准。价格在不同地区甚至在同一地区差异性也很大，更缺乏统一管理。如今也只有成都餐饮同业工会、重庆火锅协会和重庆餐饮协会等类似俱乐部管理机构。这种自由式发展不仅会导致川菜馆间恶性竞争，减少利润，更不利于川菜业长期发展，成都和重庆火锅业之争，就是最好例证，如今，是该到政府出面进行系统整合的时候了。

1.2 严格与人性化用工环境

麦当劳有严格人员聘用制度，任何人都必须通过初试，餐厅经理面试，在取得健康证前提下，在通过SOC—— 工作站指引鉴定条件下，在签订聘用合同程序后上岗。任何员工都必须通过餐厅四个基础技巧考试即殷勤款待、团队合作、食品安全、保卫与安全。SOC鉴定施行实践第一原则，由训练员专门负责在岗位鉴定通过，施行四步法：准备、呈现、试做、追踪。准备即检查设备、存量等；呈现主要为试吃标准产品和过期产品的区分，体验消费者满意度。训练员要将关键点和操作程序等依据麦当劳员工发展手册CDP及自己经验进行介绍解释等；试做即员工要亲自实践，遵循实践第一原则。从某种程度上讲，餐厅是份危险的工作；最后要做到随时追踪，保证岗位执行质量，既对餐厅负责也对消费者负责。

工资拖欠一直是工人担心的大问题，麦当劳施行刷卡电脑自动计时制，任何人无权无理由扣除工人工资，工资会在当月底通过银行打到工人个人账户，1分钟工时等于1分钟工资，绝不拖欠。另外每半年会有一次调薪机会。团队合作一直是公司所创导的主题。餐饮业最大问题在于客流量的不稳定性。餐厅有明确工作量指示，依程度加深分别为：红、黄、蓝和绿牌，指引伙伴工作。餐厅是一个整体有三个团队：清洁、服务和品质。麦当劳有三条红线：食品安全、反歧视和禁止性骚扰。餐厅有明确沟通渠道，可逐级反映也可直接给餐厅经理反映亦可直接通过邮件等反映到上一级，每个餐厅都有公开信息联系方式，包括电话、邮箱等。因此，在麦当劳里你经常能看到哑人，也经常能见到经理在收餐盘，捡纸巾，因为大家是一个团队。

相比之下，川菜业用工就比较混乱，既没有统一培训，也很少签订用工合同，有的要交押金试用期等。因此，每年年末政府都要为农民工讨工资。这样做，企业节约的是钱，丢掉的却是信誉，任何时期，企业生存之道信誉都应是第一，显然川菜业这方面做的并不好。

1.3 食品安全

食品安全是麦当劳三条红线之一，如果发生食品安全事件，员工要签警告单，管理组要负管理责任。食品安全包括生品安全、熟品安全、防止物理污染、化学污染、细菌污染、交叉污染等。在麦当劳任何产品都应有自己的标签，包括解冻时间、可用时间、到期时间等。为防止交叉污染，生品用蓝色一次性手套，熟品用白色一次性手套。为防止熟品间交叉污染，取用不同熟品用不同颜色夹，比如牛肉用红色夹，鱼用绿色夹。为保证熟品质量，煎制和保存食品有明确时间和数量规定，10:1牛肉煎制时间为38秒最多8片，最迟18秒必须保存到保温柜，保存时间最多不能超过15秒，过期要丢弃到规定垃圾桶内，退回食品一律不准再次出售等。员工在上班前或者不同岗位轮替时必须洗手。

对于任何一家食品类企业来说，食品安全都是企业生命，川菜业也不例外，但经过近两千年发展，川菜业依然报出地沟油等严重食品安全问题，这不得不令人思考。如果企业应该负直接责任的话，政府是否也应负相应管理责任，但事实并没有。

1.4 营销理念

任何企业要发展都离不开营销。这既包括自我创新，也包括促销等。在麦当劳平均每个月都会有产品停卖，也会有新产品问世，这既包括新产品包装，新服饰亮相，新产品问世，新温度设定，新键位设立，新岗位增加，新套餐组合等，也包括新餐厅装修，新价格推出，新礼物赠送，新时间段打折等，同时餐厅尽量在原有设备的基础上进行创新。这既能减少员工工作疲劳度，又能增加餐厅效益，又能增加消费者对餐厅信赖度。现在麦当劳还与其他大集团如可口可乐等联合创新：例如套餐与可口可乐杯组合，与雪碧冰爽茶搭配等。最近又与卡夫食品公司联合推出麦旋风。这种大的跨国公司间携手合作是今天麦当劳等西方餐厅之所以能经久不衰的重要原因之一。2008年11月14日，麦当劳已在中国开设了第1000家餐厅。

营销首先从自己员工起步，一个企业如果自己员工都不认同，消费者更不会认可。麦当劳餐厅总部每季度会拿出部分的钱供全体餐厅人员出去游玩一天，餐厅在能承受的范围内报销全部的费用。这种看似不盈利的活动，一方面换来了餐厅的团队意识，另一方面也增加了员工对自己工作的热爱，激发了餐厅员工的劳动激情，缓解了劳动疲劳感，实际上也是一种新型的营销策略。

营销从儿童开始。麦当劳专门为儿童设立专门娱乐区，设立开心乐园套餐，生日会，小礼物等，这种个性化营销思路和从儿童时代开始的营销策略值得川菜届好好思考，这也是麦当劳等西方跨国食品公司代代发展壮大的重要原因。

2 结语

地沟油事件已经过去了几个月，作者在亲临几家成都火锅店时发现生意依然火爆，似乎地沟油事件已经过去，中国的消费者和政府似乎更容易淡忘。这种维权意识的淡薄恰恰是类似地沟油事件不断重演的主要原因，“苏丹红”事件本身就是提醒。作者并无意揭川菜界伤疤，举麦当劳形成跨国公司并不断发展壮大的例子并不是说麦当劳经验就是最好的，也并不是说麦当劳的所有经验对川菜业都有帮助，也并不意味着川菜业就一无是处，相反是为了川菜业能形成跨国公司走出国门，走的更远。川菜业有悠久历史，有独特味道，有广泛营养，它是一种食品，更是一种文化。今天在四川与南亚进行大规模合作条件下，在国家大力推进西部大开发优惠政策前提下，作者希望川菜界能借此机会，走出国门，走向南亚，但显然川菜界还有很长路要走。

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1005-5800(2010)08(c)-004-02