王素芳 （浙江大学公共管理学院 浙江 杭州 310027）

1 残疾群体、信息无障碍与图书馆服务

在我国，残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人[1]。据2006年第二次全国残疾人抽样调查，全国（未包括香港、澳门和台湾地区）各类残疾人总数为8 296万，占全国总人口的6.34%[2]。各类残疾人的人数及各占残疾人总人数的比重分别是：视力残疾1 233万人，占14.86%；听力残疾2 004万人，占24.16%；言语残疾127万人，占1.53%；肢体残疾2 412万人，占29.07%；智力残疾554万人，占6.68%；精神残疾614万人，占7.40%；多重残疾1 352万人，占16.30%[2]。在自身残疾和社会无障碍环境欠缺等条件限制下，他们很难平等参与社会各种活动，更易于沦落为社会弱势人群。

无障碍设计、无障碍环境、信息无障碍等理念的提出即为了消除残疾人参与社会活动时遇到的各种障碍，使残疾人更好地融入主流社会。无障碍环境包括物理环境无障碍与信息和交流无障碍。前者主要要求城市道路、公共建筑物和居住区的规划、设计、建设应方便残疾人通行和使用。后者主要要求公共传媒应使听力、言语和视力残疾人等无障碍地获取信息，进行交流。20世纪90年代之前，无障碍环境建设主要集中在物理建筑等方面，我们可称之为物理无障碍阶段。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，信息无障碍理念应运而生。从相关研究和政策来看，人们对信息无障碍的理解主要有两个层次或角度，即狭义的技术层次（强调手段性）和广义的理念层次（强调目的和结果）。狭义上，信息无障碍主要指信息技术相关软硬件本身的无障碍设计，网页内容、网络应用无障碍及与相关辅助技术和产品兼容，以使信息技术和网络为更多人利用[3]。广义上，信息无障碍指实现任何人（无论健全人还是残疾人、年轻人还是老年人，何种文化或语言的人，低收入还是高收入人群）在任何情况下都能以相近的成本便利地获取基本信息或使用通常的信息沟通手段[4-5]。

那么，对于残疾群体及信息无障碍的实现，图书馆能发挥什么作用？根据上文对无障碍环境及其发展的分析，图书馆作为公共设施和教育、文化和信息服务的提供者，既要实现物理环境的无障碍，更要在此基础上实现信息服务的无障碍。图书馆信息服务无障碍是将公共设施建设无障碍、信息无障碍理念运用到图书馆服务体系中而形成的一个新概念，其目标是要使社会所有成员，无论残疾人、老年人还是儿童，在信息获取和使用上享有均等机会，为残疾人创造更多教育、社会参与和就业机会，改善残疾群体与社会隔离的状况[6]。

世界范围内，早在19世纪，图书馆服务就开始延伸至残疾群体。当时服务的提供主体主要有相关慈善机构、专门的盲人图书馆、公共图书馆等。美国早在1930年代就在全国范围内筹建为残疾群体服务的公共图书馆服务网络。20世纪70-80年代，多数国家（如英国、丹麦等北欧国家、日本等）公共图书馆才开始积极地将为残疾群体服务纳入自身的责任范畴。

在我国，公共图书馆残疾群体服务的设想最早可追溯至民国时期，当时学者杨昭[7]、俞爽迷[8]、李小缘[9]等人都曾提出过建立盲人图书馆、盲人部或盲人图书馆服务网络的想法。新中国成立后，图书馆为残疾群体的服务开始从设想变为现实，但主要停留在特殊照顾层次，即残疾人入馆一般会得到馆员帮助与借阅上的照顾。

直到20世纪80年代末、90年代初期，随着《中华人民共和国残疾人保障法》颁布，残疾人事业进入权利保障时期，图书馆为残疾群体的服务才真正迈出了实质性步伐。1986年广东省立中山图书馆设立了轮椅通道。1987年1月，我国第一家盲人图书馆——芜湖市盲人图书馆成立[10]。随后，北京、天津、上海、广州、辽宁、河南等地在各级残疾人联合会（以下简称残联）组织的支持下建立了盲人有声读物图书馆或公共图书馆有声读物中心等。截至1993年，全国建有盲人有声读物图书馆（室）51个[11]。

20世纪90年代后期以来，随着政府对残疾事业的重视，信息无障碍理念在社会上推广普及，加之图书情报界“免费、平等、无障碍”等服务理念的倡导和实践，公共图书馆残疾群体服务得到了快速的发展。更多图书馆对自身建筑进行无障碍改造，或在新建筑建设时考虑残疾人的需要。数百家图书馆设置了专门供盲人等视力残疾人利用的阅览空间。为解决残疾群体不方便到图书馆来的问题，2008年上海图书馆、上海市残联和上海市邮政局还率先推出了为残疾人免费送书上门的长效服务网络[12]。更重要的是，图书馆领域开始积极运用信息技术参与到信息无障碍服务中来。1996年6月，北京图书馆研制的“盲人用中文自动阅读系统”通过了文化部鉴定。2008年，国家图书馆、盲文出版社和中国残疾人联合会信息中心共同投入建成中国盲人数字图书馆[13]。

2 我国公共图书馆为残疾群体服务现状调查

2.1 研究问题和目标

由上可知，我国公共图书馆残疾群体服务已经有了较大起色，但是从现有研究看，有些问题还并不明确，即服务开展程度究竟深入到什么层次，是否真正从物理环境无障碍走向了信息服务无障碍，图书馆服务在残疾群体信息无障碍中承担什么样的角色，图书馆服务对残疾群体究竟起了什么样的作用？

为回答上述问题，本研究确立如下研究目标：（1）调查当代中国公共图书馆为残疾群体开展服务的种类，支撑这些服务开展的资源投入状况，如馆藏资源、服务人员、服务活动、服务管理、服务利用和用户资源等。（2）明确残疾群体服务在图书馆服务中所处地位、存在的问题及分析这些问题出现背后的深层原因。（3）借鉴国内外成功案例提出相应建议，以明确未来服务改进和发展的方向。

2.2 数据来源

本研究数据来源于笔者博士论文研究期间的调查资料，具体包括两方面，一是文献调查和网络调查所得的二手数据资料。2008年6-12月笔者通过对研究论文、相关工具书、图书馆网站、媒体报道资料等考查，整理了百余家图书馆的残疾人阅览室（多为盲人或盲文阅览室）设置情况及其服务开展状况的资料。二是问卷调查数据和实地观察与访谈资料。2008年12月-2009年2月，笔者对我国经济发达地区（如北京、广州、上海、苏州）和经济欠发达地区（如河南、陕西、甘肃等地）的50家图书馆进行了问卷调查，返回有关图书馆为残疾群体服务的有效问卷23份；对北京、广州、河南、辽宁、苏州等地区17家图书馆进行了实地考察和访谈（其中电话访谈的图书馆8家），访谈对象主要为一线图书馆员（9人）和管理人员（如馆长、副馆长、部门负责人等8人）。

由于问卷调研的图书馆样本量小（低于30份的小样本），下文仅对所得数据做了一些简单的描述性统计；鉴于实地考察和访谈资料更丰富和接近真实状况，下文的论述更多建立在对深度访谈内容分析的基础上。

2.3 调查数据分析和问题发现

2.3.1 服务对象和范围

调研数据（见表1）表明，图书馆所服务的残疾群体主要为肢体残疾人和视力残疾人，也有部分听力和言语残疾人，还有少量智力和精神残疾人。此外，一些图书馆（如首都图书馆等）将服务对象扩展至“残疾人及从事残疾事业、关心残疾人的人群”。从访谈来看，当前大多数图书馆面向社会公众免费开放、免证阅览，使得一些智力和精神残疾人也可以自由出入图书馆，但实际中几乎没有图书馆针对智力和精神残疾人开展专门服务或活动。

表1 图书馆残疾用户的构成

2.3.2 面向残疾群体的服务项目和活动

根据相关文献调研和问卷调研（见表2），我国公共图书馆为残疾群体提供的服务主要集中在馆内服务和馆外延伸服务两个方面，以馆内服务为主。图书馆采取的服务举措主要可归纳为如下几方面：（1）消除残疾人利用图书馆的经济障碍和物理障碍。例如，在办证上给予免费或优惠（不收工本费，不收注册费）等，铺设盲道、建立残疾人专用洗手间，图书馆员提供导引或者设置残疾人可用的标识等。例如，广州市15家图书馆中有9家提供无障碍通道[14]。（2）馆内设立专门服务区域，如残疾人阅览室、老年人和残疾人共用阅览室、康复文献阅览室、视障人阅览室、盲人阅览室或者盲人电子阅览室等，并提供盲文图书、视听资料借阅和其他辅助设备（如屏幕放大器等）。（3）在残疾人聚集地区建立分馆或图书流动站就近为残疾群体提供服务或为行动不便的残疾人送书上门。例如，杭州市图书馆在特殊教育学校建立盲文分馆，同时向社会开放。（4）为残疾人（主要是肢体和视力残疾人）开展专门的电脑网络服务。（5）针对听力残疾人、视力残疾人等开展专门活动，如手语世界、讲电影、桥牌游戏、朗诵比赛、无障碍电影开发等。辽宁省图书馆、北京西城区图书馆都开展了此类活动。

表2 图书馆为残疾群体开展的服务项目

从表2可看出，排在前几位的服务项目分别为免费办证（78.26%），开辟残疾人专门阅览区域（60.87%），设有专用洗手间（52.17%），与残联、特殊教育学校等机构合作开展服务（52.17%），铺设盲道等无障碍设施（47.83%），送书上门服务（47.83%），提供盲文资料借阅服务（39.13%），各类电脑网络服务。从中可以看到，我国图书馆残疾群体服务仍以物理无障碍建设和传统借阅服务为主，为残疾人开展的服务活动少、形式单一，可持续性差，如心理咨询、对面朗读、讲电影、桥牌游戏、读书活动等都只有很少数图书馆开展，访谈资料也证明了这一点。

尽管如此，各图书馆在为残疾人开展的服务活动方面出现了两个值得注意的特点和趋势。其一，电脑网络服务提供得到更多图书馆重视。例如，图书馆为视力残疾人提供盲人专用电脑和相关辅助软件，开展残疾人或盲人专用电脑和网络使用辅导或培训活动，整合并提供适合残疾人用的数字资源等。在所调查的图书馆中，上海浦东新区图书馆、广州市图书馆、国家图书馆、辽宁省图书馆等开展的电脑网络服务都是可资借鉴的成功案例。其二，不少图书馆在开展残疾群体服务中积极与外界进行合作。从本研究对合作服务的进一步调查看（见表3），近70%的被调研图书馆在残疾服务开展上与外界合作。合作机构主要有特殊教育学校、残联及其他残疾人服务机构、盲人工厂、按摩诊所等。就合作的方式来看，半数以上图书馆（54.5%）通过主动联系外界机构（如当地残联组织等）偶尔开展活动，部分图书馆（约22.7%）通过与外部机构签订协议的方式长期开展活动，还有图书馆（13.6%）通过在外部机构设立图书流动站的方式定期更换图书。从被访谈图书馆的成功经验看，合作服务的顺利开展得益于图书馆主动寻找合作机会，与残疾人相关的机构建立联系，并取得该机构管理人员及残疾人的信赖和支持。

表3 图书馆残疾群体服务开展中与外界合作情况

但是，被调研图书馆表示在开展合作服务中遇到不少棘手的问题，如图书馆缺乏经费、馆藏、人员等服务条件，导致对方不信任；双方责任界定不清晰，导致服务无法持续开展；合作机构看不到图书馆的价值或认为合作没意义，而拒绝和图书馆一起开展服务；合作机构（如特殊教育学校老师等）认为图书馆开展活动只会为他们增加额外负担，而敷衍了事或拒绝合作；合作机构管理人员和服务对象的频繁变动使得服务很难持续开展。例如，对辽宁省图书馆的访谈表明，该馆弱势群体服务部与当地特殊教育学校合作，长期坚持为该校各班级残疾学生开展朗读和交流互动等活动，但是由于学校领导、班级班主任和学生一定时期就会有所变动，图书馆就需要重新与服务对象和管理者建立联系，赢得其信赖和支持，这给服务持续、稳定地开展带来相当大的困难。

2.3.3 盲文或盲人阅览室等残疾人专门阅览空间的建设状况

为残疾群体设立专门阅览空间是近些年公共图书馆为残疾群体服务的主要举措。据统计，截至2008年，我国建有省级盲文及盲人有声读物阅览室41个，市、地级盲文及盲人有声读物阅览室308个[15]。对于这一数据笔者无法实地考证。从本研究文献调查和问卷调查看，截至2009年3月，有100多家公共图书馆为残疾人（主要是盲人）设立了专门阅览空间或座席，这些阅览空间大多数是2000年之后建立的，建立方式有3种：公共图书馆独立建立，残联组织独立建立，公共图书馆和残联组织共同建立。

笔者实地考察发现，尽管统计数据表明有数百家图书馆建设了残疾人专用阅览空间，但是在现实中，全国范围内的图书馆的该类空间设置标准和服务提供情况参差不齐，图书馆之间两级分化，差距明显。有的市级图书馆视力残疾人阅览室达几百平方米，有的省级图书馆盲人阅览室仅十几平方米。基层图书馆残疾人专用空间的建设情况普遍较差，有的可能早些年建立了残疾人阅览室，但是由于利用不佳等原因，已撤销或挪作他用。不少图书馆的盲文（或盲人）阅览室或专用座席是根据该馆情况附设在某一个阅览空间中（如电子阅览室、过刊阅览室、特种文献或地方文献阅览室、科技文献阅览室等）。例如，广州市图书馆、广州市番禺区图书馆等在电子阅览室内附设盲人电子阅览室；北京市海淀区图书馆在地方文献阅览室内放置盲文图书；国家图书馆在数字资源区内提供盲人专用电脑；首都图书馆原来单独设置的康复文献阅览室与“一卡通”图书通还处合并；河南省图书馆爱心阅览室和小博士阅览室合并等。更重要的是，在实际服务中，残疾人专用阅览空间利用率大都比较低，这在一定程度上加剧了上述残疾人专用空间的“名存实亡”、被合并和附设到其他空间内等状况的出现。

既然现实服务状况表明专门空间设置与利用在一定程度上存在悖论，那么为什么近些年公共图书馆仍在大力建设残疾人专门阅览空间？根据本研究调查，残疾人专门阅览空间建立原因主要有如下3个方面：

（1）国家和地方法规、政策或上级部门的强制要求 例如，《中华人民共和国残疾人保障法》规定，“根据盲人的实际需要，在有条件的公共图书馆设立盲文读物、盲人有声读物图书室。”[1]《北京市图书馆条例实施办法》规定，“公共图书馆应当建设无障碍设施，为残疾人提供方便。有条件的，应当开设残疾人阅览室。公共图书馆应当免费为残疾人和达到法定离、退休年龄的离、退休老年人办理借书证、阅览证。”[16]不少省、市出台的残疾人事业发展政策也有相应规定。2009年辽宁省委、省政府《关于促进残疾人事业发展的实施意见》规定，“辽宁省各级公共图书馆2010年底前建立盲人有声读物阅览室。”[17]此外，不少地区文明城市评估等也促使了盲文和盲人阅览室的设立。例如，2008年9月湖北省武汉市黄坡区图书馆盲文和盲人有声读物阅览室建立原因即：“9月国家文明办将对我市创建‘全国文明城市’进行测评验收，按照《全国文明城市测评体系》中《材料审核操作手册》第Ⅲ -40条标准‘市辖区域内面向社会的二级以上图书馆，必须设立盲文及盲人有声读物阅览室’……按其要求，我馆自筹资金购置了2台电脑，购买并安装了有关盲人有声阅读软件，盲文书籍20册。”[18]

（2）图书馆评估定级需要 在我国现有的县级以上公共图书馆评估标准中设置了为弱势群体服务这一项，指标包括是否有残疾人通道、残疾人阅览室、专门服务措施等[19]。有1/3的被调研图书馆选择此原因。笔者在北京和广州地区实地走访和对一线图书馆员的访谈也证明了这点，北京地区很多老年人阅览室、视障人或盲人阅览室由于利用不佳开始闲置、取消或用做他途，但在评估前夕又开始重建。

（3）合作方推动 如残联、特殊学校等有合作意向或需求。2007年以来视力残疾人阅览室建设高潮的出现，主要即受到这一因素的驱动。

此外，图书馆社会责任意识的增强、馆长的理念等也是推动残疾人专门阅览空间建设的原因。一些图书馆馆长提到，图书馆必须先建有残疾人可用的设施、空间，残疾人才可能考虑来图书馆。还有一些图书馆长认为，尽管残疾人专用服务空间利用率低、运行成本高，但是为残疾群体服务主要应着眼于社会效益和公平，因而此类空间有必要设立。

2.3.4 馆藏资源建设状况

提供馆藏盲文等特殊资料借阅是当前图书馆为残疾群体服务的另一主要举措。从调研来看，为残疾群体服务的馆藏建设内容主要为盲文图书和视听资料（也称有声读物）。由于上述两类资料利用率普遍较低、出版更新慢，一些图书馆认为建设这两类馆藏对视力残疾人等残疾用户意义不大，因而转向建设数字资源或者培训残疾用户使用电脑自由获取网络资源。

从特殊馆藏的来源方式看，图书馆主要是通过自行购买（占被调研图书馆的36%）和受赠（占9%）两种途径获得特殊馆藏资料，少数图书馆自行制作部分视力残疾人专用的视听资料，或以集体外借形式从中国盲文出版社集体获得部分资料。例如，广州市图书馆的特殊馆藏（盲文图书2 000册，有声读物300册）和西安市图书馆的特殊馆藏（盲文图书5 000册）全部来源于购买；深圳市图书馆的特殊馆藏（盲文图书500册）95%为购买所得，5%为捐赠所得；北京市西城区图书馆视障阅览室馆藏资源（盲文图书122种、162册，有声读物28种、238盒；视频助视器、盲文刻印机各1台，点字显示器2台，数字语音提示设备、来电显示语音电话各1台，录音机2台，磁带复录机1台等）67%来自购买，10%来自捐赠，此外，北京市西城区图书馆还以集体外借方式从盲文出版社的盲文图书馆获得部分流动馆藏；上海浦东新区图书馆的特殊馆藏（盲文图书、期刊共1 500册）90%为购买，10%来自捐赠。

对照国际图书馆界为残疾人提供的馆藏资料类型[20]（见表4）可以发现，我国图书馆残疾人利用的特殊资源建设范围狭窄，针对视力残疾人的大字本馆藏、针对智力残疾人和精神残疾人的专门馆藏资料和服务都比较缺乏。如果了解图书馆服务对象中智力和精神残疾人很少这一情况，这点就很容易理解。馆藏建设中存在的主要问题是盲文资料和有声资料利用率很低，这在一定程度上打消了图书馆进一步建设这类馆藏的积极性。

表4 国际图书馆界为残疾群体提供的特殊馆藏资料类型

为残疾群体服务的经费来源，主要来自于上级部门为图书馆拨付的总经费，只有极少数图书馆（如广州市番禺区图书馆）提到上级部门曾拨付专项经费。在经费分配方面，很少有图书馆为残疾群体服务建立专门预算，经费的投入具有随意性，根据不同时期需要标准不一。在被调研的图书馆中只有广州市图书馆、上海图书馆和辽宁省图书馆声称有专门预算；不到1/3的（约26%）的被调研图书馆配备专项或固定特殊资料购买经费。还有图书馆（如苏州图书馆），在每年采访计划中都会安排盲文资料经费，由于图书馆悉数购买当年所出版的盲文资料，因而经费比例取决于每年盲文资料出版情况。多数图书馆都是首次投入建设后，再没有后续建设。

2.3.5 服务人员状况

就问卷调查情况来看（见表5），在残疾群体服务方面，大多数图书馆（近80%）没有专职图书馆员负责，而是由其他部门人员轮流兼任。在图书馆员素质要求方面，仅16%的图书馆提到图书馆员具备相关知识。半数以上的图书馆没有或不清楚是否为专职或全体图书馆员提供残疾人服务工作所需的相关培训。

表5 国内公共图书馆从事残疾群体服务的图书馆员状况

访谈资料进一步印证了图书馆员工在为残疾群体，特别是智力、精神和视力残疾人等服务上，无论是在服务意识、心理接受度方面，还是在专业知识、技能和角色定位等方面都存在不足和困惑。这种状况已经阻碍了图书馆为残疾群体服务的发展。

首先，在服务意识上，图书馆员对是否应该接受和如何接纳残疾用户的心理准备不足。典型的表现有：将一些制造麻烦的老年人、智力残疾人看作是一种负担，或者认为残疾群体首先要解决的是生存问题，他们对图书馆没有需求，或者认为残疾用户在图书馆服务对象中只占极少数，当前图书馆面临的更急迫问题是普通市民利用图书馆不足。

其次，图书馆员在专业知识和技能、处理相关棘手问题能力方面准备不足，在服务角色定位方面不清晰。例如，访谈中有图书馆员提到，一些智力残疾人进馆后存在撕书等捣乱行为，对此图书馆员无可奈何。还有图书馆员意识到在为盲人、聋哑人服务中盲文、手语、电脑、心理等专业知识很欠缺，认为所从事的工作有从图书馆员转向社会活动组织者和社会工作者的倾向。这一问题在国外公共图书馆界同样很明显。英国最近一项研究表明，一线图书馆员在面对精神残疾人时，对自身技能、应承担的专业角色存有困惑，图书馆员提到，“精神病人给我们的工作带来很多问题，一些精神病人令人十分害怕，但是我们必须处理这些事情，不然不能正常提供服务……我们尽管从事的是公共服务，但并非是青少年工作者或社会工作者，那么该如何定位我们的工作范围和职责？”[21]

在面临图书馆员数量和技能欠缺等背景下，国内一些图书馆开始寻求其他解决办法，如在为残疾人服务中招聘和使用志愿者开展具体活动等。辽宁省图书馆弱势群体服务部在这方面做得比较成功。该馆相关负责人的访谈表明，招募志愿者除了解决了图书馆员人手、时间不足等问题，很多情况下弥补了图书馆员专门技能（如手语知识、电脑技能、心理辅导技能等）的欠缺。

国外一些研究表明，招聘来自弱势群体内部的人员到图书馆工作或招募这些人员做志愿者可以增强图书馆与这些群体的交流和沟通，更好地了解和回应这些群体的需求，从而利于服务开展[22]。国内尽管也有图书馆安排残疾人在馆内就业，但是这种行为大多是为了响应残疾人按比例就业的政策，而非基于更有利于开展残疾人服务的考虑。尽管如此，也有图书馆（如广州市番禺区图书馆）提到馆内曾安排有残疾员工，作为残联会员，该员工增强了图书馆与残联的信息交流或沟通。深圳南山图书馆曾在社区内招聘和培训残疾人作为图书馆员，这种做法在解决图书馆服务人员不足的同时也帮助了残疾人更好地融入社会。

再次，各个图书馆为残疾群体服务的人员（特别是一线图书馆员）之间缺乏交流。一线图书馆员多埋头于各自的工作，对其他图书馆开展了什么服务、怎么开展的、有什么样的经验和教训缺乏了解、交流和相互支持。在访谈中一些一线图书馆员也提到希望能有与其他图书馆交流学习的机会。2.3.6 服务管理、需求调研和服务评估等情况

服务管理方面，本研究主要考察了负责残疾群体服务工作的部门。调研表明，由于不同图书馆为残疾人专用阅览空间附设的部门不同，相应的管理部门也不同，主要有技术（服务）部和借阅部等，如盲人电子阅览室一般由技术部负责管理。

在残疾群体需求调查方面，近半数的图书馆（约41%）采取如下方式：在开展送书上门或其他延伸服务时获得反馈意见（占31%）、对来馆残疾人进行问卷调查（19%），定期、不定期地召开残疾人座谈会获得反馈意见（19%），以及当面询问来馆的残疾用户（3.8%）。

在残疾群体服务评估方面，半数图书馆（约50%）在总评估中包括对残疾群体服务的评估，14%的图书馆单独对残疾群体服务工作进行评估。单独进行残疾人服务评估的图书馆主要是运用残疾读者满意度和图书流通量的统计（占54.5%）进行评估。从对部分图书馆的实地考察来看，4年一次的外部评估似乎并不能保证残疾群体服务持续开展或者保证其服务质量与水平的提升。现实表明，很多图书馆为了应付评估或者其他政策要求而设立残疾人阅览室尤其是盲人阅览室，但在评估之后由于利用的人很少，设施基本上被闲置或者挪作他用，即使有些图书馆保留这部分设施或服务，也由于每年工作侧重点的不同，很难保证每年都能够在这一服务领域投入足够的人力、物力等资源，并开展相应的活动。此外，国外相关研究发现，在图书馆提供的资料和服务很少的情况下，视力残疾人对图书馆提供的各种服务的满意程度都比较高，这可能是因为用户的服务期望普遍较低。考虑到这种“满意”的情形，馆员们应该认真考虑“用户满意度”是否能准确、恰当地衡量自身服务工作的成败[23]。这一点同样值得国内同行注意。

2.3.7 服务利用与用户资源

从本研究问卷调查（见图1）、访谈调研和其他学者的调研（如夏凡[24]、吴惠茹[25]等）来看，我国目前大多数图书馆残疾群体服务和设施利用率低，盲人或视障群体阅览室大都是最初开放时热闹一段，之后就陷入持续冷寂，这已经成为一种普遍现象。从服务用户来看，来馆的残疾人多数是具有一定教育文化水平和专业技能背景的。

3 我国当前公共图书馆为残疾群体服务问题总结和对策讨论

3.1 馆藏特殊载体资料陈旧、缺乏统一揭示和共享

馆藏特殊载体资源主要有以下几方面问题：首先，馆藏单一、陈旧。盲文图书等特殊资料出版数量有限、图书馆经费有限和购买不足等是造成这一问题的主要原因。其次，馆藏揭示和共享不足。与正常人利用的馆藏资源建设对比可发现，全国范围内很少有图书馆对本馆所藏的特殊载体资料进行揭示（只有杭州图书馆将其盲文分馆资源纳入OPAC中给予统一检索；中国盲文出版社的盲人图书馆网站上每年提供有该馆当年藏书的总目录），不少图书馆特殊资料的著录、借阅、登记还采取手工方式，图书馆之间共享行为很少。再次，残疾用户对馆藏资料利用不足，这进一步打消了图书馆建设和揭示此类资源的积极性。

在解决资源匮乏的问题上，国内外成功案例主要采取了如下对策：图书馆自行制作部分有声读物馆藏，建设数字资源和辅导、培训残疾人使用电脑和网络，帮助他们自主获取网上资源；制定相应政策、标准推动可供残疾人使用的特殊载体资料的统一揭示和馆际互借、共享。

例如，在美国，早在1960年代，盲人组织、美国图书馆协会和国会图书馆就致力于残疾群体服务标准的建立。1963-1966年间，盲人服务标准与评估委员会（Commission on Standards and Accreditation of Services for the Blind，简称COMSTAC）致力于各项盲人服务标准的建立。1966年COMSTAC制订的《图书馆盲人服务标准》被美国图书馆协会认可，该项标准开宗明义地指出：“图书馆对盲人与视障者提供的服务应达到与普通用户相同的目标。”1970年，COMSTAC又制订了《盲人与视觉障碍者阅读资料制作标准》，以统一各种盲人资料制作规格，促进资料流通与兼容。经过数十年的努力，1978年，美国国会图书馆盲人与残疾人图书馆服务处（National Library Service for the Blind and Physically Handicapped，简称NLS）正式成立，统筹全美图书馆盲人与肢体残疾者服务。1986年美国国会图书馆成立“盲人及肢体残疾者全国服务合作网”（National Library Services for the Blind and Physical Handicapped Cooperative Network），标志着全美国残疾群体图书馆一体化服务网络最终形成。美国国会图书馆每年制作特殊载体图书2 000册，并对这些图书进行统一编目后共享给各图书馆，以便各图书馆为残疾群体提供统一的、标准化的高质量服务。丹麦1985年建立了有声图书生产协调委员会和有声图书出版登记制度，并将有声图书馆纳入国家书目中。在日本，1970年代，随着残疾人图书馆服务的开展，制定有盲文、录音、大字本资料等互借规程。在英国 ，Share the Vision项目推动建立了该国特殊载体资料国家联合目录[26]。在韩国，2003年国立中央图书馆建立了由残疾机构或视障图书馆制作的盲文、有声图书等特殊载体资料的统一目录。项目首先从32家机构和图书馆收集目录，之后根据韩国MARC进行修改，并将完成的标准化目录上载到韩国图书馆信息系统网络 （www.nl.go.kr/kolisnet）和韩国国立中央图书馆视觉障碍群体网站（Sigak.nl.go.kr/kn）。韩国国立中央图书馆希望通过共享目录系统提供面向所有用户的馆藏信息细节，减少重复采购。截至2006年，韩国国立中央图书馆已拥有14万条可选择性载体资料的记录[27]。但是需要指出的一点是，发达国家存在多个为残疾群体提供服务的主体，如残疾人相关服务机构、盲人图书馆、公共图书馆等，这样的联合目录等的建设就很有必要。那么，在我国仅有一家盲文出版社具有相关资料出版权的情况下，上述经验能否借鉴，是否可行？如果可行，需要进一步考虑的问题是版权问题、负责共享实施的领导或协调中心的建立问题及分级共享网络的设置问题，例如，选择什么馆藏转录为特殊载体资料，残疾群体需求如何。此外，如果要实现视障人群对图书馆公共联机目录的统一检索，还必须对现有图书馆网站进行信息无障碍改造。

3.2 残疾人专门阅览空间建设欠规范化和利用率低

当前不少图书馆已经为或正在为残疾群体开辟专门阅览空间，但是服务空间建设随意性强且欠规范化。中国残疾人联合会已意识到这一问题，正在与文化部等部门协商，拟制订盲文及盲人有声读物图书室的达标要求[28]。

此外，更重要的问题是，专用服务空间建成的同时就面临着利用率低的尴尬局面。多种因素导致了专门阅览空间的利用率低，如残疾人自身参与积极性低、专用服务空间建设之前缺乏对当地残疾群体人口状况和需求的调研等。本研究认为更主要的原因是图书馆只重视硬件和设施建设，而忽视残疾人服务活动的持续开展、创新及宣传。很多图书馆只是被动地提供空间、设施，等待用户上门，而不是主动地提供服务。尽管一些图书馆意识到专门空间的利用率低而进行了相应的变通，如合并空间、负责残疾群体服务的图书馆员同时负责其他业务等，但是很显然，变通的着眼点并非用户，而是图书馆管理的有效性。没有丰富、多样、切合需求的服务活动做支撑，残疾群体和图书馆之间依然缺少内在联系，残疾人对图书馆依然缺乏归属感。为此，图书馆需要转变现有的服务意识和被动等待行为，积极了解残疾群体的需求，提供高质量和多样化的服务活动。

3.3 服务活动单一、非持续性与边缘化

当前图书馆残疾群体服务还主要局限于盲文等特殊资料的借阅、送书上门等文献提供服务。尽管电脑和网络培训、辅导及数字资源的提供近些年发展迅速，但开展这类服务的图书馆数量还较少。面向残疾群体的图书馆服务活动单一、缺乏创新。

残疾群体服务活动开展中另一个问题是，服务活动的偶发性和非持续性。很多图书馆主要是在残疾人相关节日，如国际盲人节等集中开展活动。残疾群体服务作为一类特殊服务，还基本被排斥在图书馆常规和主流服务之外。国外研究反复强调服务开展的连续性是弱势群体工作中应特别注意的问题。例如，有研究指出，“弱势群体在其生活中很多次看到了希望，但它们又很快消失了，许多人变得更加沮丧和痛苦。当为弱势群体服务的项目被停止或削减，其结果将会使弱势群体更加失望和不信任，他们中的许多人才刚刚意识到图书馆对于他们来说具有一定价值。”[29]本研究调查也回应了这一点。例如，在访谈中辽宁省图书馆提到，“在我们工作中所接触的特殊教育学校的孩子中流传着这样的话，即‘5日雷锋来了，6日就走了’。大多数图书馆都是在这些特殊的节日搞一些‘助残’类活动……社会上其他单位大多都采取了这种近似‘作秀’的行为，这些行为使得他们（即残疾孩子）无所适从，在心理上形成了很大阴影，从而更加无法向社会敞开心扉。”

从国内外成功案例来看，服务活动及其创新多来自于图书馆负责人和服务人员的智慧和责任心。图书馆服务活动的开展最重要的是使残疾群体真正参与进来，图书馆需要着眼于持之以恒地做小事、做实事，解决他们的实际问题，走入他们的内心，使他们真正受益。在改善他们学习和工作能力、生活和精神状态、就业机会的同时，促进他们更好地融入社会。

3.4 服务人员意识与技能欠缺

在图书馆为残疾群体服务上，服务人员方面存在的主要问题即图书馆员（特别是一线馆员）欠缺服务意识、技能和素养，缺乏培训和交流。例如，王波等学者曾指出，图书馆员缺乏对无障碍设计和设施的认识[30]。

国外研究表明，为残疾群体服务最重要的一点是要具备超前意识，即图书馆必须预期到残疾人的需求，必须培养一批训练有素的队伍来为他们服务，必须使图书馆的网络资料、书目记录及各服务项目都能为他们利用等[31]。美国图书馆协会于2001年颁布的《残疾人服务政策》明确提出如下建议，“所有图书馆学情报学研究生培养计划都应要求学生学习残疾人专用辅助技术、了解残疾用户及残疾员工的需求，以及影响图书馆服务开展的政策、法规等……图书馆应为所有图书馆雇员和志愿者提供培训机会，使他们对影响残疾人的问题敏感，并教授他们为残疾用户提供服务以及与残疾同事共事的有效技巧。”[32]

这些都表明加强为残疾群体服务的图书馆员的服务意识、专业知识和技能以及其他方面的培训和交流的重要性，值得国内同行借鉴。由于当前我国图书馆学教育中很少有相应的内容，中国图书馆学会中很少有与残疾群体服务相关的组织，图书馆为残疾群体服务的指导性政策或标准缺乏，因而，需要首先加强这些配套措施的建设。

3.5 信息技术应用与数字鸿沟的产生

信息技术的发展一直在推动图书馆为残疾群体服务的发展。盲文的发明、有声图书的出现，特别是电子、网络技术的出现，给视力、听力等残疾群体带来了便利，使他们可以像正常人那样独立、自主、自由地选择资料。正因为如此，许多国家都在积极地进行残疾人数字图书馆建设。例如，国际图书馆协会和机构联合会与数字无障碍信息系统国际联盟（DAISY）联合在建的全球虚拟图书馆[33]，我国已建成的中国盲人数字图书馆和2010年筹备建设的残疾人数字图书馆等。

但是，值得注意的是，信息技术在促进残疾群体获取信息和利用的同时还带来了新的不平等。有研究表明，一些残疾人在信息技术的利用上存在诸多障碍，例如，缺乏兴趣，认识不足，没有意识到图书馆有供残疾人利用的电脑、网络等；电脑和网络成本高、花费大、经济困难导致的获取利用困难；缺乏相应使用培训；缺乏后续持续支持等[34]。正因为如此，很多国家投入大量资金，增加残疾群体等弱势群体享有利用电脑和网络的机会，以弥合数字鸿沟。例如，韩国政府2001-2010年投资45亿美元来缩小数字鸿沟，信息和商务部制定了两轮弥合数字鸿沟的规划。表6反映了规划所希望的残疾群体等成为互联网用户的数量[27]。

表6 韩国各类被期望成为互联网用户的弱势社群数量[27]

技术应用的双刃剑作用促使我们更多思考以下问题：残疾群体到底需要什么？残疾群体在图书馆服务中的受益之处到底是什么，是信息和知识的获得，娱乐休闲的需要，或是对非正式社会支持的需要，或是通过这一公共机构获得融入主流社会的机会？图书馆对于残疾群体到底发挥了什么作用？信息无障碍到底是手段还是目的？图书馆信息无障碍服务最终目的是什么？

国内外研究表明，大部分视力残疾人不愿只局限于视障群体的圈子中，他们对融入主流社会具有强烈的愿望[25]。除提供的技术带来的好处外，作为公共机构或者说“场所”的公共图书馆还担负着或应担负起其他更多的作用。例如，促进残疾群体之间及与其他群体之间的交互、交流，进而建立的理解和信任，通过服务活动开展为残疾群体提供家庭等之外的非正式社会的支持等。获得2003年英国图书馆与信息注册协会（Chartered Institute of Library and Information Professionals，简称CILIP）“图书馆改变生活”服务创新奖的英国朴次茅斯市图书馆的“视觉障碍者信息技术培训项目”（eye2eye: the visually impaired IT project）案例[35]及上海浦东新区图书馆案例[36]证明了这点。对于技术应用、信息无障碍与图书馆作用的思考和明确，将帮助我们更理性地看待当前残疾群体服务利用匮乏的问题，同时可以让我们站在残疾人用户自身的需求和立场思考、解决问题。

4 结论与建议

我国当前公共图书馆为残疾群体服务的调查研究表明，图书馆服务对象主要为肢体残疾人、视力残疾人和听力残疾人；服务举措上，无障碍设施建设、残疾人专用阅览空间建设、馆外延伸服务（如在特殊教育学校、盲人工厂、盲人按摩诊所等设置图书流动站、为残疾人送书上门等）、电脑网络使用辅导或培训及数字资源提供得到快速发展。尽管如此，无论从馆藏资源、服务空间、服务活动还是人员、经费、管理等方面衡量，图书馆为残疾群体服务仍处于探索阶段，服务提供不足与服务利用匮乏并存。我国公共图书馆残疾群体服务还没有进入图书馆常规或主流服务领域（Mainstreaming），残疾群体还被隔离于主流服务人群之外。为此，本研究提出一个理念、服务实践和制度建设的建议框架，如图2所示。

上文已详细分析了图书馆为残疾群体具体服务实施中各个方面（如馆藏、空间、服务项目和活动、人员等）的改进对策。除此之外，具体服务的开展和实施离不开服务理念和服务制度的指导和支持。就理念方面来看，无论图书馆管理者还是一线图书馆员都需要明确，残疾人平等地享有、参与和利用图书馆服务是其基本权利，残疾人服务必须被纳入基本服务之中长期固定地开展。在制度建设方面，图书馆界主要需要关注两个方面：一是相关组织的建设；二是相关政策、标准的建设，二者相互联系、相互影响。发达国家经验已证明其必要性[37]。例如，2006年10月，韩国新颁布的《图书馆法案》规定，在韩国国立中央图书馆中建立全国残疾人图书馆支持中心。该中心将支持图书馆把残疾群体作为图书馆主流服务对象，缩小信息鸿沟，使残疾群体尽快融入主流社会。该中心承担的职责包括制订各种与图书馆残疾群体服务相关的政策、全国性规划及建设全国图书馆残疾群体服务基础设施框架等[27]。就我国而言，可以在国家图书馆下设立残疾群体服务协调和领导机构，或国家图书馆、省级图书馆成立相应的中心，或进行相应的图书馆服务联盟或合作网络建设，开展资料共享、服务合作等；各级图书馆学（协）会建立残疾群体、老年群体等兴趣小组，或者借助残疾人阅读专业委员会等，负责收集图书馆为残疾群体服务创新案例，加强图书馆员之间的经验交流和相关培训，进行相关的调查研究和译介国外文献等。此外，图书馆服务的成功开展离不开社会大环境的改善和支持。图书馆行业需要通过积极宣传、互动，获得残疾人、政府、残联、技术研发企业等利益相关者的支持和参与。

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