蒋志琴

(江苏省苏北人民医院,江苏扬州 225001)

门诊是医疗、护理工作的第一站,是医院面向社会展示医疗条件、提供医疗服务的重要窗口。门诊护理工作的优劣,直接影响到医院的整体形象。特别是近年来,随着人们生活水平的不断提高和健康观念的转变,以及社会整体医疗条件和医疗水平的提高,病人对人性化的医疗服务提出了新要求。本文从什么是人性化服务、如何提供人性化服务两个纬度、多个角度对门诊护理工作进行了探导。

1 人性化服务的内涵

根据马斯洛的需求层次理论,我们可以将患者的求医需求分为两层：一是生理需求;一是心理需求。患者的生理需求可以通过医疗器械、技术手段、药物医疗达到。患者的心理需求则要通过医患间的人性化服务来满足。所谓人性化服务就是为了满足患者的心理需要,在服务过程中做到适应、尊重人的生活习惯。医院的人性化服务就是为患者提供一切合理的、患者需要的服务。坚持以患者为中心,体现了新型医换关系的基本特征,也符合了人文精神的宗旨。目的就是为患者在生理、心理、精神上处于满足而舒适的状态,降低不适的程度。人性化服务体现的是一种包容、理解、大爱。

2 如何提供人性化服务

2.1 要树立人性化服务的理念。随着人们生活水平的提高和健康观念的转变,护理工作的范围在不断扩大。患者对医院的总体服务模式、服务范畴、服务需求提出了更高的要求。因此,在病人就诊过程中应紧紧围绕人性化服务这个主题,及时为病人排忧解难,简化就诊手续,热情接待病人。重视护理服务的每个环节,树立人性化服务的理念,把人性化服务内化为护士的自觉行动,变“要我服务”为“我要服务”。门诊护士要不断加强学习,提高服务技能,规范服务行为,提高自身修养,包括：言行、举止、体态、语言、服饰等。

2.2 要创设人性化服务的硬件。改善就医环境,优化医导流程。门诊大厅要整洁、舒适,为患者营造优美的就医环境。护士站设置要人文化,方便患者或家属的咨询。门诊大厅要设置专家、专科的电子显示屏、门诊候诊室、增设医生的简介,供患者自主选择医生。药品价格、检查价格明码标价。挂号室要开设挂号、收费一门式服务,减少患者往返。

2.3 要改进人性化服务的软件,提高人性化服务的质量。在服务过程中,作为提供服务的主体护士起着至关重要的作用,门诊护士要做到：

2.3.1 尊重病人的人格尊严,保护患者的隐私。门诊开设单独的诊疗室,便于医患交流,便于患者在就诊时不受他人的干扰,维护患者的权利,保护患者的隐私。对患者的病情或一些不便公开的事情要单独告知。患者的就诊档案、患者的病历都必须规范管理。任何检查、治疗、护理都必须征得患者的同意。

2.3.2 加强对弱势群体的人文关怀。对年老体弱的病人、残疾病人,导医护士要尽可能的主动上前扶送病人就诊,并陪护老人做各项检查、交费、取药,医院可考虑开辟“老年门诊”。对危重病人提供“绿色生命通道”,门诊护士应主动护送危重病人住院,为病人办理住院手续,保证危重病人在第一时间得到迅速、快捷的就诊,从而减少危重病人的损耗,提高就医成功率。通过对弱势群体的人文关怀,为他们的就诊构筑良好的服务平台,提高医院的整体形象。

2.3.3 微笑服务。微笑能很快缩短护患之间的距离,融洽护患关系。对身患疾病,饱受病魔之苦的患者,护士能给予真诚的、友善的微笑,能使病人感受护士的友善和关爱,产生被尊重的愉悦感,从而配合治疗,并且有利于消除门诊病人就诊时的混乱、拥挤现象。

2.3.4 做好健康教育,提高门诊护理质量。一些患者对疾病不正确的处置态度和不正确的观念,门诊护士有责任和义务进行健康教育,使其了解病理的一些基本知识,消除思想顾虑,对疾病有一个正确认识,积极主动配合治疗,提高门诊护理的质量。

2.4 重视对人性化服务的管理和培训。人性化服务的最终目的是使患者的身体和精神痛苦得到有效缓解,达到这一目的涉及的医院的多个方面：医生的诊治水平、辅助医疗条件诊治流程、人员服务理念等。门诊护士作为其中一员,是医院工作的前沿阵地,联系社会与医院的枢纽。目前,整体情况是护士短缺,工作量大,接受教育的机会少,主动获取新知识、新技术、新信息的能力比较差。这就要求医院的管理机构要围绕人性化服务这一主题加强培训。如对不同层次的导医导诊人员的岗前培训、新护士岗前培训、护理操作技能培训、护士素质要求以及沟通交流技巧的培训、如何调控自身情绪的培训等等。提高护士对病情的判断能力、应急能力、与患者和家属的沟通能力以及处理问题的综合能力,为提供人性化服务提供保障。