人性化服务在老年病房中的应用

2010-04-04陈敏娟

当代医学 2010年10期

陈敏娟

我科为老年病房，入住患者均达到60岁以上。根据老年人记忆力下降、理解力减退、行动不便、自我保护能力差等特点，我科开展了一系列人性化服务，使护理质量和服务满意度居全院首位。达到了患者满意、家属满意、医生满意、院领导满意的效果。

1 强化人性化服务理念，提高护士自身素质

护理人员服务观念的转变，是实施人性化服务的前提[1]。是否能从他人的角度去感受、理解他人至关重要。“换位思考”就是这样诞生的。将“假如我是患者，我会……”的观念，深入护理人员的脑海中。让每一位护理人员从患者的角度出发去考虑问题，给予患者人性化的人文关怀，建立和谐的护患关系[2]。

2 营造洁净、温馨的就医环境[3]

2.1 病区环境

老年人自我保护能力差，日常生活容易发生意外碰撞、跌倒等，所以我们采用了软性防滑地板，走廊中加用扶手，即使患者不小心跌倒，也不易骨折。每间病房墙上均使用了防跌倒、防烫伤标识，随时提醒患者注意安全。病室空间大，光照充足，设施布局合理，以方便患者为主，不强求一致性。病室内有独立卫生间、浴室、壁橱、电视机、微波炉等设施。病区内有专门晾衣间，供患者及家属晾晒衣物。患者床单元每周一集体更换，特殊患者随脏随换。

2.2 护理人员形象

仪表、举止、表情等外在形象对良好第一印象的形成至关重要。要求护理人员统一着装、淡妆上岗、面带微笑。使患者有如回家的感觉。文明用语“请”、“谢谢”、“对不起”的应用使护患关系更加贴近。

3 护理服务过程中的人性化

3.1 起立迎接患者

3.1.1 病情较轻者 ①主动介绍自己的姓名和职务，使患者了解自己。②记住患者的姓名，选择恰当的称呼。如x老、阿姨、老师。③将患者带至病室，详细介绍病室的环境结构，设备的使用，饮食安排及医院各项规章制度，消除患者对环境的陌生感。④使用温柔的语言、轻柔的手法对患者实施护理体检，全面了解患者情况。

3.1.2 病情较重者安置患者卧床休息，积极采取治疗、护理措施，缓解患者病情。意识清醒者，给予心理护理，安抚患者，保持情绪稳定。向其家属或待患者病情平稳后，再行上述介绍。

3.2 日常护理工作中

3.2.1 建立良好的护患关系每日上班第一件事，掌握本组患者病情、用药情况。主动与患者沟通、交流，了解其心理状态、社会支持系统。针对不同的患者采取相应的护理措施。对于患者提出的合理要求，尽量满足。医院还设有“华南公司”，提供专业陪检、运送患者、送水到床头等服务。对于行动不便的患者，我们还代缴费用、办理出入院手续。当看见患者散步时，我们会轻轻地说一声:“动作慢一点，小心别摔跤”；当患者睡觉时，我们会将床栏轻轻竖起，并在患者醒后，告诉患者床栏的重要性。

3.2.2 扎实的理论基础、娴熟的操作技能每日为患者进行各项操作检查前，应用温柔的语言向患者介绍操作的目的、作用、注意事项，使患者能积极配合。操作中动作轻柔，尽其所能减轻患者痛苦。特殊操作时，注意保护患者隐私。操作结束后，安置好患者，使患者处于舒适体位。将电铃放置床头，以便使用。及时巡视病房，发现问题，报告医生并处理。

3.2.3 建立征求意见和访视制度[4]每日责任护士巡视病房，征求患者及家属对护理的意见及建议。每周在科主任、护士长带领下召开一次公休座谈会，谈谈科内情况，宣传科普教育，收集患者的反馈意见。护士长在患者出院后根据病情作1～2次以上回访，及时了解患者情况，以提高护理服务质量和满意度。