王金兰

随着科技的发展，社会的进步，法制的不断健全和普及，人们维权意识大大增强，利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为人们的常识[1]。人们到医院就医，不仅是为了医治疾病，同时需要得到应有的重视和尊重以及对疾病的认知[2]。不论什么原因引起的不满意，找有关部门投诉的数量增多，这既给医院的正常工作带来诸多不便，又影响了护患双方的身心健康，必须引起高度的重视。本文主要探讨临床工作中护理投诉的原因及各类护理人员对护理投诉的应对，以进一步改善护患关系，减少护理投诉，提高护理服务质量。

1 临床资料

医院护理部从2005年1月～2008年12月共接到各类投诉26起:其中费用问题不理解12起；服务态度或迁怒护士7起；忽视病人心理需求2起；工作责任心不强2起；护士业务素质不高2起；护患沟通障碍或患方无理取闹1起。

2 护理投诉的原因分析

2.1 费用问题 以费用为由引起的投诉所占比例最大，这与近年来医疗费用增长，患者经济负担加重有关。加上媒体的过分渲染、病人对医保政策的不理解以及个别护士在实际操作中确实由于工作疏忽，致收费、对帐有误，从而引起纠纷而投诉。

2.2 服务态度问题 服务态度是发生护患纠纷的主要原因，主要表现为护士对患者或家属态度生硬，缺乏耐心，解释过少或不到位，不细致[3]。还表现为少数护理人员的的服务观念、服务行为相对滞后，没有因为当前社会对医疗、护理服务期望的提升而提升，在工作中还缺乏主动服务的意识，当服务对象对服务效果不满意时，即转化为护理纠纷而投诉。

2.3 忽视病人的心理需求 医院由于护理人员缺编，护士上班忙于操作，无暇顾及病人及家属的心理状态或对病人提出的问题解答不详细。还有少部分身为独生子女的年轻护士，不能及时了解病人的需求或对病人的需求缺乏热情，不自主流露出的冷漠使病人和家属难以接受而投诉。

2.4 工作责任性不强 个别护理人员违反技术操作规程，缺乏责任心，交接班不认真，查对制度执行不严，工作中出现缺陷或差错(如换错液体、拿错血标本试管等)，导致病人不满意而投诉。

2.5 护士业务素质不高 近年来，医院发展迅速，年轻护士、合同护士人数相对偏多，医院的培训速度、护士的成长速度跟不上患者的需求，突出表现在小儿科、输液室，家属对小儿输液穿刺的成功率期望过高，而由于各种因素的影响，有时往往不能满足其希望，导致投诉。

2.6 护患沟通障碍 护士是患者最直接的接触者，少数患者及家属对护理人员缺乏基本的理解与尊重，在就医过程中，任何环节上的服务不周，常把护士作为发泄对象。这些是护患纠纷上升的主要原因[4]也有少数护士不注意说话方式，交流的时间、地点、场合把握的不恰当，沟通能力不强，一点小事而导致投诉。

3 各类护理人员对投诉的应对

3.1 临床一线护士对投诉的应对 病人向高年制护士或床位护士投诉，投诉的原因一般为低年制护士和护生的技术问题、说话语气不当、对相关费用不理解等等。在多数情况下，护理纠纷的起因仅仅是一句话或一次误解。这时，高年制护士或床位护士应立即进行有效的沟通，因为病人对她们还是比较信任的，相互之间也比较了解。此时，接受投诉的护士应面带微笑，感同身受地表达同情，并当面感谢病人提出的意见，不要逃避问题[5]:对低年制护士或护生的技术不过硬问题，争取在短时间内解决问题，并给予真诚的道歉；若是费用问题及时为病人查清并立即做相应解释；同时，多关注病人的心理需求，多用礼貌性语言，并弹性处理有关规定，及时进行有效沟通，是减少和避免护患纠纷的良方。

3.2 护士长对投诉的应对

3.2.1 护士长在平时的工作中应主动收集意见，掌握病区内病人的思想动态，及时发现纠纷苗头；对病人提出的疑问及时进行解答。

3.2.2 对床位护士不能解决的问题，及时与病人沟通，将科内矛盾转化为谅解；同时对病人及被投诉护士均提供必要的辅导。

3.2.3 若是工作流程问题，及时向护理部提出改进建议。

3.2.4 定期在科内或部门同事间分享投诉个案，吸取经验教训，避免在今后工作中发生同类情况。

3.3 护理部对投诉的应对

3.3.1 真诚接待投诉 受理接待是处理患者投诉的第一环节，恰当的运用接待技巧是顺利解决投诉的关键。因此，对于来护理部投诉的患者，接待者首先应认真倾听其诉说，在听的过程中做到耐心、细心、诚心、同情心，以解除患者顾虑，取得患者的信任[6]。对于到护理部来投诉的患者，首先要进行安抚，诚意听取病人的投诉，认真记录缺陷或不满的重点，并承诺经过调查，一定会给他们一个满意的答复。

3.3.2 对护理投诉进行调查 查明患者所反映的情况是否属实，患者有无其他的隐情或目的，如确实存在护理服务或技术问题，应本着实事求是的态度，采取有效措施，及时整改，并到病房当面赔礼道歉。确实给患者造成伤害的，向医院领导反映，给予适当的经济补偿。

3.3.3 与各部门配合共同处理投诉 一是要求各病区有处理不了的护理投诉，立即将事情经过如实汇报护理部，问题较大的护理部应当即汇报院部。处理时院部、护理部、护士长还有科主任之间一定要相互配合。

3.3.4 加强对护士进行服务补救培训 目前有必要对护士进行服务补救培训，投诉一旦发生，服务补救在现场就应立即开始，补救技巧包括:倾听顾客问题、采取初始行动、辨别解决方法、即兴发挥、以及变通规则[7]。教会护士长、护士的现场处理能力，及时消除病人或家属对服务的不满意、不理解。

3.3.5 加强对护士业务、礼仪、法律知识和沟通技巧的培训。这些培训是护理部的常规工作之一，应常抓不懈。在平常的护理工作中，要求护士经常换位思考，尽量满足病人或家属对各种信息的需求，切实解决病人及家属的实际困难，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量、全方位的优质服务。

4 小结

护理投诉是患者对护理服务需求和满意程度的真实反应，是一种不可多得的信息资源[8]。在医疗市场竞争激烈、投诉现象呈现上升趋势的今天，作为一名护士要明确自己的职责和患者的权益，使护理行为经得起患者的质疑和推敲。作为各类护理管理者，要正确对待患者，从患者的护理投诉中捕捉有共性、有价值的信息，不断改进管理，提高护理质量。使患者和护士的利益都能得到很好的保护。

[1]冯代旭.15起护理投诉的发生原因分析及防范对策[J].当代护士,2006,1:102-103.

[2]吴碧玉.护理投诉的原因分析与管理对策[J].当代护士,2006,9:91-92.

[3]杨立然,李君.护患纠纷的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2003,9(9):715.

[4]唐彦,李永菊,陈俊峰.护患纠纷53起原因分析及对策[J].中国误诊杂志,2007,7(4):902-903.

[5]贾园.正确对待护理投诉[J].实用心脑肺血管病杂志,2008,16(3):216-217.

[6]陈梅.处理护理投诉应把握的4个环节[J].中国实用护理杂志,2004,20(11):72.

[7]刘玮琳.护理服务投诉的分析与处理[J].解放军护理杂志,2005,22(5):77-78.

[8]陈梅.利用护理投诉信息提高护理工作质量[J].护理研究,2004,18(10):1771-1772.