赵 红 （国家图书馆 北京 100081）

随着网络环境的改变，用户对参考咨询的需求发生了很大变化，他们更加希望通过参考馆员的帮助获得蕴含于文献中的知识。这种对文献中所包含知识点的索取，反映出用户需求正从文献需求转向知识需求。笔者在国家图书馆从事参考咨询工作多年，接触过多种类型的咨询案例。本文通过对一些咨询案例的解读，探讨知识服务环境下的参考咨询工作。

1 参考咨询中的知识服务

自有参考咨询工作以来，它就被赋予了各种各样的定义。美国图书馆学家卡茨认为：“什么是参考咨询服务？它的最基本的含义是解答各种问题。”[1]国家图书馆参考咨询专家戚志芬先生将参考咨询工作概括为：“参考工作是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，是通过各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息的业务过程。”[2]金良俊先生对参考咨询下的定义是：“向用户提供所需建议的一种智力服务。”[3]历经时代的发展，参考咨询的定义一直在不断地变化着，但其服务宗旨始终没有改变，仍然是以文献为依据，通过个别解答的方式向用户提供文献知识的一项服务。

2000年，张晓林教授提出：“跨入新世纪以来，传统图书情报工作面临知识经济和网络化、数字化的双重冲击。这不仅要求我们在现代技术基础上改造图书情报系统、在更广泛和更丰富的资源条件下进行信息服务，而且需要我们重新审视知识经济和现代信息环境对图书情报工作的要求，重新定位我们的核心能力……”[4]而这个“核心能力”就是知识服务，“即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务”[4]。此后不久，国内许多学者从不同角度去理解图书馆的知识服务。柯平认为：“到底哪一些属于知识服务呢，其实，有很多都属于知识服务，不要认为知识服务是一个全新的东西，我们就抛下现在所有的服务重新去做知识服务，我不赞同这种观点。我们有很多服务只要增大它的知识含量，就是知识服务。比如说参考咨询服务，增大了它的知识含量，我们就将它上升到了知识服务的层次。”[5]

知识服务是网络数字环境下对参考咨询核心能力的新要求，它代表了参考咨询服务理念认识的新高度。

2 咨询案例的知识服务解读

网络环境的发展虽然使参考咨询工作发生了很大变化，但其本质特征和内在规律并没有变化。实际上，知识服务并非今日才有，传统参考咨询中早已包含了不同类型、不同知识含量的知识服务，只不过这些特征没有得到强调。对参考咨询中具有知识服务特征的案例进行分析和解读，目的就是为今后解答类似咨询问题提出更高的标准和努力的方向。

2.1 基于参考馆员主题分析的定题跟踪服务

2005年，受某城市规划委员会委托，国家图书馆参考咨询部每周定期为其提供国内外大城市在城市规划、城市建设与城市发展等方面的媒体信息报道。在该案例中，用户虽然事先给出了一定的查找范围，但城市规划的外延很广，如果仅使用用户给出的关键词检索，那么检索结果会很多，并且针对性不强。为了准确把握用户需求，参考馆员在阅读了大量有关城市规划方面的文献后有针对性地筛选出相关报道，并根据用户反馈逐渐贴近用户需求。经过如此几个回合的反复，提炼出“城市公用设施建设”、“城乡统筹发展”、“城市空间布局”、“区域协调发展”、“城市建设评价”、“历史文化名城保护”、“城市产业结构调整”等指向性很强的主题词，并利用这些主题词检索出针对性很强的媒体信息。为了使服务更贴近用户需求，参考馆员每天都关注这一领域的时事新闻，并根据事态变化挑选特殊的主题词。例如，在城市房屋拆迁过程中，随着拆迁纠纷案的不断发生，先后出现过许多拆迁典型事件。参考馆员在跟踪拆迁事件的基础上利用 “重庆最牛钉子户吴苹”、“成都市金牛区钉子户唐福珍自焚”、“嘉禾拆迁案”、“抚顺刺死拆迁官员”等特殊关键词及时向用户提供反映城市房屋拆迁的热点报道。正是基于长期的跟踪服务，如今提供这项服务的参考馆员已成为收集城市规划信息方面的行家里手，不但能与用户在专业上进行沟通，还能够主动为他们提供需求建议。这种蕴含参考馆员智力劳动的服务得到了用户的高度信赖，持续5年的委托已充分说明了它的“含金量”。

这个案例的主要特征体现在：①它不像以往的跟踪服务那样，只按用户给出的主题进行检索，而是参考馆员围绕用户提出的问题自行确定主题，并随着咨询的推进，逐渐深入到课题内容之中，详细分析课题背后所包含的知识点，使用这些知识点所对应的专指性更强的主题词进行信息组织。②要解答此类咨询，参考馆员应当具备与用户相匹配或相近的知识水平，只有这样才能把握课题的本质，才能将准确的信息输送到用户手中。

2.2 用情报分析技术提供媒体分析服务

2006年，国家图书馆企业信息服务中心以400家全国性、地区性平面媒体及房地产门户网站和较大的新闻资讯网站为基础，对各类媒体针对某投资有限公司及其子公司的报道数量、报道特点以及公司竞争对手在北京地区的楼盘媒体上的报道数量、媒体关注度、媒体分布等多方面进行综合分析。通过总结分析得出媒体对公司的正负面及中性报道情况，并与其竞争对手的媒体关注度进行对比，监测出值得公司关注的竞争对手情况。如万科公司与北京市朝阳城市建设综合开发公司将在朝阳区朝阳公园开发名为“万科东第”的高档住宅项目。通过对公司及主要竞争对手的媒体推广情况的分析总结，为他们提出了今后公司媒体宣传的策略。

传统的媒体分析研究仅仅以经验判断为主，无法定量确定对所报道事物的态度，很难保证媒体分析研究结果的精确性和可重复性。国家图书馆企业信息服务中心利用媒体监测网平台及舆情监测系统平台，以定量和定性相结合的方法对信息内容进行客观、系统的分析，为客户提供经过分析的媒体测评服务。这种从提供简单的剪报信息提高到情报分析的媒体测评服务与传统的剪报（简报）服务有明显的差距，具有情报分析的性质。而知识服务“关注和强调的是利用自己独特的知识和能力，对现成文献进行加工形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决他的知识和能力所不能解决的问题。通过知识和专业能力为用户创造价值，通过显著提高知识应用和知识创新效率来实现价值”[4]。

2.3 学科化服务

2009年，受某立法机构的委托，国家图书馆参考咨询部为其提供立法后评估制度的国内外相关文献。立法后评估，通俗地讲就是“立法回头看”，即法律实施一段时间后，对法律的实施效果、功能作用及存在的问题进行研究调查和综合评估，其目的是为法律的修改和完善提供依据，以提高立法的质量和水平。近年来，世界各国的立法后评估制度发展迅速，西方发达国家与组织（如美国、德国及欧盟）都已实行了这一制度且成效显著。而在我国，立法后评估还是一个法律空白。面对这一新生事物，国内还没有开展研究，相关文献难以查找，可供参考的研究资料少之又少，因此，从哪个角度入手非常关键。承担本课题的法律参考馆员从立法体制和立法效益等角度入手，在文献末尾所列的参考文献中逐一追溯查找“引文”，像滚雪球一样，依据文献间的引用关系获得越来越多的内容相关的文献。通过已知“引文”线索逐步贴近主题，进一步确定出“法律实效”、“法律效力”、“法律实践”、“法律价值”、“法律实施”、“立法回头看”等与立法评估相关的检索点。通过进一步检索，得知对某一件具体法律的实施情况进行评价是立法后评估的一个重要方法。根据这一线索，从已经颁布实施的法律中找出了一些针对性极强的具体个案，如“验证和评价亚洲水利土地管理的法律和体制框架的方法”、“《日本家用电器回收法》实施4年后的绩效评估”、“美国政府的电子政务绩效评估制度”、“对美国‘有限责任有限合伙’的法律评价”、“杭州市服务行业环境保护管理办法立法后评估工作报告”、“淮南市立法后评估工作情况汇报”等相关资料。当我们把咨询结果交付给用户时，他们认为这样的资料只有具备一定专业背景的参考馆员才能提供得如此贴切。

解答此类咨询，参考馆员基于学科知识的分析判断能力在其中起到至关重要的作用。有专业背景的参考馆员具备扎实的学科知识，他们长期收集、整理某些方面的资料，对所关注的内容有较深入的了解甚至有所研究，能够对所收集的文献信息进行分析、评价、过滤，进行知识重组。当用户需要获取信息资源时，他们不仅能准确地判断用户需要何种信息资料，而且能准确地提供经过分析的信息资源。随着知识化和专业化的到来，学科化服务应当成为参考咨询发展的一个趋势。

2.4 提供咨询报告

咨询报告是参考馆员将经过归纳和总结的咨询结果以书面报告的形式提供给用户。咨询报告可分为文献综述报告和给出建议和结论的报告。撰写咨询报告需要参考馆员对咨询课题和所提供的文献有较强的分析和判断能力。而要做到这些，参考馆员不但要有专业知识，还必须具备很强的综合业务素质。显然，咨询报告的知识含量要高于一般的专题咨询。

2.4.1 文献综述报告

某酿酒股份有限公司以申报“北京二锅头传统酿制技艺”国家级非物质文化遗产项目为题，向国家图书馆参考咨询部提出咨询请求。参考馆员接下课题后，根据申报内容确定查找范围，从北京二锅头酒的历史渊源、传统酿造技艺生产流程和酿制技艺重要技术传承人等角度入手，通过搜集史料，考证出“二锅头”的来历；通过对历代酿制技术传承人进行一一考证，编制出传统酿制技艺重要技术人物传承关系图。在实地考察酿酒酿造工艺流程之后，参考馆员结合史料编制出二锅头酒的酿造流程图。该咨询每进展一步都与用户进行沟通，参考馆员经常参与企业内部的讨论会，在听取专家对项目报告阶段性建议后及时调整检索策略，不断补充和增加适合用户需求的资料。基于对咨询结果的满意，用户进一步提出希望我们能够协助他们编写项目报告。最终，参考馆员以文献为依据帮助用户撰写出近两万字的项目报告。

2.4.2 给出建议和结论的报告

关于谁是中国红十字会第一任会长，研究者历来有两种意见：一派认为是吕海寰，另一派认为是盛宣怀。针对这个问题，用户希望通过我们的帮助考辨出到底谁是“中国红十字会第一任会长”。有历史学科背景的参考馆员在接到课题后，利用《中国红十字会二十年大事纲目》、《中国红十字会月刊》、《吕海寰往来电函录稿》、《清史研究》、《清史稿》之四百七十一卷“盛宣怀列传”等史料对红十字会长的渊源、吕海寰和盛宣怀与红十会的关系进行分析研究，最终考辨出盛宣怀是中国第一任红十字会会长。目前，该单位就是依据我们的咨询结果对外宣称盛宣怀是第一任红十字会会长的。

上述两例撰写报告的咨询具有明显的知识服务特征。咨询报告是根据参考馆员头脑中的知识对所获得的资料进行分析消化后提炼而成的知识产品，这其中包含了参考馆员较高的知识含量和较多的创造性劳动，体现了为用户解决问题的服务宗旨。参考馆员依据文献分析得出结论的服务突破了传统参考咨询的做法，体现了知识服务特征[6]。

3 知识服务环境下开展参考咨询工作的思考

通过以上几个案例不难看出，用户需要的已不仅仅是简单的文献或信息，而是量身定做的“产品”。这种“产品”绝不是从现成的文献资料中“摘录”或“下载”而得，而是对检索获得的信息资料进行充分的分析消化以后提炼而成的。这种“产品”不是一个简单的结论或数据，也不是一堆现成的文献、资料和数据的叠加，而是经过加工打造的“产品”，是有材料、有分析、有结论的完整方案。用户需求的转变把参考咨询推向了一个新的高度。要满足用户的知识需求，有必要重新审视参考咨询工作。

3.1 有针对性地开展知识服务

尽管用户需求的总趋势是向着知识需求的方向发展，但多年的经验告诉我们，参考咨询服务中的知识服务并不适用于所有用户，大部分用户的咨询请求还是以原文索取为主，索取原文依然是用户的第一诉求。因此，原文提供是可以满足需要的，没有必要提供超过用户需求的知识服务。应该指出的是，在国家图书馆的用户群当中，我们的重点服务对象（即决策型和研究型用户）的需求可能更符合知识服务特征。往往有这样的情况，真正的某一领域的专家并不需要参考馆员的知识服务，他们有远比参考馆员更深的专业知识，更了解所研究领域前沿的发展动向，他们需要的常常是专指性更强的原文提供，而文献分析过程则由他们自己完成。对他们来说，有随时可以上网的环境和随时可以利用的专业数据库可能就是最理想的服务。这类用户所最需要的知识服务很可能是自己比较生疏的领域的知识。比如，上世纪50年代，剧作家曹禺先生经常请国家图书馆具有史学背景的参考馆员戚志芬先生查找文献，解决历史方面的问题。又如，一位军事专家在参与军事设施立法时，最需要的可能是与军事专业无关的工程技术和工程建筑方面的背景资料，而这是他不擅长的领域，特别需要知识服务的帮助。

尽管目前需要知识服务的用户不在多数，但这并不意味着我们可以把是否满足大多数用户的咨询请求作为衡量国家图书馆参考咨询服务水平的主要标准。特别是国家图书馆是具有研究性质的公共图书馆，为为数不多的决策型和研究型用户提供知识服务应该成为其读者服务的更高标准和追求，也应该是构成其参考工作核心竞争力的重要组成部分。我们的服务目标不应以完成咨询的总量为主，而是应当把目标定位在提高咨询的质量上，定位在提供高水平的知识服务能力上。

3.2 有选择地建立学科馆员制度

面对当今社会的信息爆炸，人们不得不缩小自己的专业领域，使自己更加专业化。而专业化的直接后果是新领域越来越多，一个人所熟悉的领域越来越少。一个人在越来越少的领域中有能力，是以在越来越多的领域中丧失能力（无能）为代价的。在自己的领域是专家，在其他领域就是外行。在自己不熟悉的领域中工作必然受到各种限制，甚至处处碰壁，因此，不可能深入到该领域知识的核心中去，最多只能了解外围知识，并且常常与虚假知识纠缠在一起[1]。

在没有学科馆员的领域，百科全书式的参考馆员不得不面对许多生疏领域的专业知识，这导致了他们在专业领域的“无能”。国家图书馆现有参考馆员在专业划分上只是粗略地分为社会科学和自然科学两大类。这样的参考馆员向用户提供一般的参考咨询可能会应付自如，但对于涉及较为专深的学科领域的咨询可能会感到力不从心。在知识服务阶段，需要参考馆员深入到用户课题之中并跟踪用户的研究过程，如果参考馆员没有专业知识背景则难以胜任。因此，建立学科馆员制度是将参考咨询服务提升到知识服务的重要保证。

考查有关学科馆员的文献可以发现，国内学科馆员制度大多在用户群体和专业领域相对固定的高校图书馆实行。中国科学院国家科学图书馆用户群和学科领域与高校图书馆有许多相似的特征，在国内专业图书馆中率先实行了学科馆员制度。相比之下，国家图书馆用户群体构成复杂，用户需求不集中于某一个学科领域，现有的体制和人员结构不可能在短期内形成一个包容多学科的学科馆员队伍。

国家图书馆作为研究型图书馆，在长期开展参考咨询服务的过程中，已经拥有相当一部分决策型和研究型服务对象，这部分用户与普通公众需求的最大不同之处在于他们需要较为专深的学科领域知识服务，而学科馆员的学科化服务正是为他们的研究活动提供不同于普通公众服务的必要方式。因此，应充分考虑国家图书馆长期以来形成的这部分重要用户群，在这个基础上选择学科领域，在某些成熟的学科有选择地建立学科馆员制度。

3.3 开展嵌入用户过程的服务

中国科学院国家科学图书馆开创的嵌入用户过程的服务模式打破了用户到馆的传统服务方式，学科馆员主动融入到用户之中开展跟踪用户的服务。这种参与式跟踪服务便于参考馆员与用户之间的沟通，便于学科馆员真正了解用户的检索方向、检索范围和检索深度，便于参考馆员了解用户科研课题的发展方向和设计项目进程，对支撑科研起很大作用。

嵌入用户过程的服务方式是开展知识服务的前提条件和有效方式之一，但实践中并非所有的咨询服务都适合这种方式，相比之下，参考咨询中的长期用户和长期课题比较适用。深入长期用户，介入他们的咨询课题，便于根据用户研究的不同阶段提供不同内容的服务。盯住长期课题，可以使参考馆员融入用户研究过程之中，深入了解专业用户的需求行为，在咨询课题中与研究人员有更高层次的交流，对学科文献有更多的话语权。因此，应鼓励参考馆员有意识地利用较多的时间和精力去关注长期用户和长期课题，使参考咨询工作真正达到知识服务层次。

3.4 引入情报分析方法

情报分析方法是情报界常用的手段。在图书馆学与情报学不断融合的今天，图书馆参考咨询服务应该更多地学习情报分析的方法。情报系统的科技人员较熟悉情报分析方法，与传统图书馆员有许多不同的服务理念和服务模式。正是这些情报服务理念和模式开阔了图书馆界参考服务的眼界。中国科学院国家科学图书馆开展的情报分析服务和上海图书馆开展的媒体测评服务为引入情报分析技术提供了很好的借鉴。

中国科学院国家科学图书馆近年来运用情报分析工具进行了一系列知识服务实践的探索。该馆情报研究部的张薇在《情报研究的实践》一文中阐述了情报人员在承担一项情报研究课题中利用情报分析技术和软件工具对课题中的“土壤质量调查与相关研究的热点与难点分析”进行了管理和技术方面的分析。同时，利用美国科学技术信息研究所的科技引文索引SCI扩展版，对14年来世界与我国土壤调查及其相关研究进行了文献计量学分析[7]。该课题报告提交后引起了巨大反响。中国科学院有关研究所在来信中指出：“研究报告不仅对我所进一步开展土壤质量研究工作有着重要的参考价值，而且会帮助各级政府和领导更加全面地认识我国土壤质量调查与监测系统研究工作的重要性，进而对促进其发展起到关键的推动作用……这份报告显示出重要的科学与应用价值。”[8]这说明，该项课题的情报研究发挥了它应有的作用。

近年来，上海图书馆剪报部在国内率先开发出具有自主知识产权的媒体测评系统，他们利用新兴网络、数据库和数据挖掘技术，以定量和定性相结合的方法，全面、及时、客观、精密地为客户收集、分析媒体的相关报道，用量化的指数反映媒体对客户公众形象的影响程度，判断舆论宣传对客户事件、人物、机构发展的影响，最终帮助客户评价处理公共关系方面的得失。上海图书馆剪报部凭借媒体测评技术、系统和方法，已经确立其行业的领先地位，也打开了社会服务的广阔空间[9]。

4 结 语

总结参考咨询中具有知识含量的案例可以得出结论：参考咨询的知识含量不是指提供给用户文献中的知识含量，而是指为用户服务过程中参考馆员运用知识提供服务的能力。而这种知识服务的能力往往集中体现为咨询服务过程中参考馆员的创造性劳动。那些最具知识服务特征的服务恰恰是由参考馆员向用户提供的基于情报分析的结论。处于知识服务前沿的参考馆员应通过创造性的劳动将现有的信息转化成新的知识。

用户信息环境发生根本性变化，图书馆也必须因应而变，保持对用户需求变化的高度敏感，动态适应用户的变化。而对这样一种变化，图书馆服务能力和用户能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是参考馆员服务及其模式的不断创新[10]。

[1] 卡 茨.参考工作导论[M]. 戴隆基,译.北京:书目文献出版社,1986:3.

[2]戚志芬.参考工作与参考工具书[M].北京:书目文献出版社,1988:17.

[3]金良俊.咨询概论[M].杭州:浙江教育出版社,1989:1.

[4]张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000(5):32-37.

[5]柯 平.新世纪图书馆需要知识管理和知识服务[J].新世纪图书馆,2005(6):13-15.

[6]赵 红.国家图书馆知识服务的探索[G]//中国图书馆学会年会论文集:2008年卷.北京:国家图书馆出版社,2008:51.

[7]王知津.知识组织的目标与任务[J].情报理论与实践,1999(2):65-68.

[8]张 薇.情报研究的实践[J].图书情报工作,2006(5):6-9.

[9]上海图书馆剪报服务[EB/OL].[2010-06-08].http://eservice.digilib.sh.cn/jbzx/about.htm.

[10]初景利,张冬荣. 第二代学科馆员与学科化服务[J].图书情报工作,2008(2):6-10.